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Wenn der Einzelhandel tot ist, war sein Nachruf ein Forbes- Artikel von 2014 mit dem treffenden Titel "Der Tod des Einzelhandels - und vielleicht eine Auferstehung". Borders-Buchhandlungen sind verschwunden und über 200 Barnes & Noble-Läden folgen diesem Beispiel. Aber es sind nicht nur Bücher; Die Liste der Unternehmen, die entweder ihre Türen ganz schließen oder Hunderte von Geschäften schließen, geht weiter und weiter: Blockbuster, Circuit City, Coach, CompUSA, Office Depot / OfficeMax, RadioShack. Ich denke, der Einzelhandel ist wirklich tot.
Oder vielleicht ist es nur größtenteils tot. Wie wir in dem Film The Princess Bride erfahren haben , ist der Großteil der Toten auch ein wenig lebendig , was im Moment eine treffende Beschreibung des Einzelhandels zu sein scheint. Durch die Überarbeitung des Einzelhandelserlebnisses erholen sich einige Einzelhändler. Darin liegt eine Lehre für Sie, wie Sie Ihr eigenes Geschäft stärken können.
Apple, Amazon, Best Buy und Microsoft
Apple, Inc. eröffnete seinen ersten Store im Jahr 2001, bevor die Mainstream-Kunden überhaupt wussten, dass der Einzelhandel im Sterben liegt. Heute betreibt Apple allein in den USA mehr als 250 Geschäfte. Inzwischen ist Microsoft mit mehr als 100 US-Läden dem Beispiel gefolgt. In der Zwischenzeit renoviert Best Buy seine Geschäfte und erstellt "Store-in-a-Store" -Erlebnisse für Ihr Samsung Galaxy S6, Microsoft Surface Book und Sony PlayStation 4.
Überraschender ist jedoch die kürzliche Eröffnung des ersten Amazon-Stores. Viele verdanken (oder beschuldigen) den Online-Giganten des Ziegel-und-Mörtel-Niedergangs Verkauf Warum sollte es nun ein eigenes Ladengeschäft eröffnen? Der Schlüssel ist die Erfahrung.
Der Wert der Erfahrung
Wir sehen und berühren immer noch gerne. Wir machen gerne Erfahrungen, bevor wir kaufen. Ein Teil davon ist Komfort, ein Teil davon ist emotionale Verbindung. Haben Sie in Sachen Komfort jemals etwas online gekauft, um sich bei der Ankunft zu wundern? Vielleicht war es größer oder kleiner als Sie erwartet hatten, oder die Bilder ließen es wie einen Premiumartikel aussehen, aber persönlich fühlte es sich billig an. Egal wie viele Bilder Sie online sehen - egal wie viele Rezensionen Sie lesen - es gibt manchmal keinen Ersatz für das persönliche Sehen und Fühlen.
Können Sie sich in Bezug auf die emotionale Verbindung ein Produkt vorstellen, das Sie aus physischer Sicht absolut lieben? Denken Sie an das Gewicht, die Materialien, die Größe und die Kanten. Ich habe mein Samsung Galaxy S4 in Blue Arctic geliebt. Ein Freund erzählte mir kürzlich, dass er jeden Abend mit seinem iPad Air 2 Liebe macht. (Ich bin sicher, er sprach im übertragenen Sinne.) Obwohl ich meine HTC One (M8) Windows-Edition nicht mochte , hatte ich mehr als Lust darauf. Wie meine Teenager sagen könnten, hat es mir gefallen .
Möglicherweise nicht ein Einzelhandelsgeschäft betreiben Aber Sie haben immer noch die Möglichkeit, tolle Erlebnisse zu schaffen. Hier sind 10 Tipps, wie Sie der Chief Experience Officer für Ihre Kunden und Mitarbeiter werden können.
1. Brainstorming-Substantive und Adjektive
Welche Substantive und Adjektive sollen Ihre Kunden oder Mitarbeiter mit Ihrem Unternehmen, Ihrem Team oder Ihnen in Verbindung bringen? An welche Substantive und Adjektive denkst du, wenn du dir einen Apple Store vorstellst? Ich denke an "Leerraum", "sauber" und "geräumig".
Zum Vergleich: Welche Wörter fallen Ihnen ein, wenn Sie an einen Microsoft Store denken? Vielleicht "bunt" und "in Bewegung". Als ich in den neuen Amazon-Laden in Seattle ging, fielen mir als erstes die Worte "Vintage 2.0" ein. Die Regale aus gebeiztem Holz erinnerten mich an klassische Buchhandlungen, aber mit subtilen modernen Designs, um "Vintage" in das 21. Jahrhundert zu bringen.
2. Sauber, bunt, Vintage
Nehmen Sie sich Zeit, um über die Wörter nachzudenken, die andere Ihrer Organisation zuordnen sollen. Wenn Sie Ihre Adjektive kennen, lassen Sie sie all Ihre Kundenerlebnisse beeinflussen - insbesondere Ihre sozialen Medien Bemühungen.
3. Lass es niemals einfach geschehen
Welche Erfahrungen haben Sie mit einem Ihrer potenziellen Kunden gemacht, wenn Sie einen Vorschlag unterbreiten? Haben Sie auf dem Weg nach draußen einfach ein Dokument oder eine Präsentation gedruckt, und wenn ja, haben Sie nur das 88-Zoll-Papier mit der Helligkeit von 20 Pfund verwendet, das sich bereits im Drucker befand? Haben Sie sich vorher überlegt, was Sie zum Meeting anziehen sollen? Und selbst wenn Sie sich "verkleidet" haben, weil Sie wussten, dass Sie heute einen Verkaufsanruf hatten, haben Sie dann wirklich Ihre Kleidung geplant, um einen gewünschten Eindruck beim Kunden zu erzielen?
Wie viel Planung steckte in Ihrem letzten wichtigen Teammeeting? Haben Sie über die Tagesordnung oder die Präsentation hinaus an den Wochentag gedacht, an dem die Besprechung geplant war, oder an die Tageszeit, zu der sie geplant war? Haben Sie etwas Besonderes vorbereitet, um bei Ihren Mitarbeitern Eindruck zu hinterlassen?
Fragen Sie sich vor Ihrem nächsten Kunden- oder Mitarbeitertreffen, welche Erfahrungen Sie mit den anderen Teilnehmern machen möchten und wie Sie ihnen dabei helfen können, diese zu erleben. Essen, Aktivitäten, der Raum, die Tagesordnung und alle physischen Materialien (wie ein Ausdruck) - sie können alle Auswirkungen haben. Wenn es wichtig ist, lass es niemals einfach geschehen. plane es mit Absicht.
4. Details, Details, Details
Seien Sie, wie bereits erwähnt, detailorientiert. Es ist zwar möglich, zu weit zu gehen (und nur Sie wissen, wann Sie diesen Punkt erreicht haben), aber die Realität sieht so aus, dass die Menschen die meiste Zeit nicht weit genug gehen. Ich erwähnte Druckerpapier. Wenn Sie etwas ausdrucken müssen, welche Nachricht wird mit verschiedenen Papiersorten übermittelt? Zum Beispiel Leinenpapier versus Neonkarton versus Firmenbriefpapier? Wenn Sie viele Geschäfte über Telefonkonferenzen abwickeln, verwenden Sie eine veraltete Telefonlösung oder haben bereits ein Upgrade auf eine moderne Lösung durchgeführt Voice over IP (VoIP) Lösung? Können Sie noch besser auf eine Videokonferenzlösung upgraden? Viel Spaß beim Planen der Details der Erfahrung.
5. Bewerten, bewerten, bewerten
Wenn es darum geht Erstellen von Website-Erfahrungen Unternehmen führen A / B-Tests an Seiten, Nachrichten und Angeboten durch, um die beste Kundenreaktion zu ermitteln. Die Bewertung Ihrer Leistung geht jedoch über Ihre Website hinaus. Mit entsprechenden Business Intelligence Mithilfe der vorhandenen BI-Tools erhalten Sie in Echtzeit Einblicke in die Leistung Ihres Unternehmens und die Reaktion Ihrer Kunden auf Ihre Bemühungen. Implementieren Sie etwas, bewerten Sie seine Auswirkungen, überarbeiten Sie es, bewerten Sie es neu und überarbeiten Sie es dann erneut. Mach das immer wieder.
6. Weniger ist wahrscheinlich mehr
Gehen Sie zu einem Best Buy, der mit einem oder mehreren "Experience Stores" nachgerüstet wurde, und vergleichen Sie die Produkte pro Quadratfuß, die sich in den Experience Stores befinden, mit dem Rest des Stores. Im Samsung Store sehen Sie beispielsweise möglicherweise drei Telefone und drei Tablets in einem 10-Fuß-mal-10-Fuß-Bereich. Und die Chancen stehen gut, dass der Anzeigetisch sauber und von hoher Qualität ist. Gehen Sie jetzt zu praktisch jedem anderen Teil des Ladens. Wie viele Produkte können Sie in einem Abstand von 3 mal 4 Metern sehen? Wenn es um Erlebnisse geht, denken Sie über alle Details nach, aber wählen Sie nur die Handvoll aus, die am wirkungsvollsten sind, und konzentrieren Sie sich auf diese. Ignorieren Sie dann nicht die anderen Details, sondern entfernen Sie sie. Nicht reduzieren, wiederverwenden und recyceln. Einfach reduzieren.
7. Seien Sie anders
Als Apple seine Läden 2001 vorstellte, waren sie ein anderes Konzept. Und weil sie anders waren, haben sie Eindruck hinterlassen. Wie kann man anders sein, aber nicht nur um der Unterschiede willen? Wie können Sie sich in einer Weise unterscheiden, die bei Ihren Kunden oder Mitarbeitern einen gewünschten Eindruck hinterlässt? Was wurde in der Vergangenheit getan? Was machen Ihre Konkurrenten? Was können Sie anders machen? Stellen Sie sicher, dass Sie wissen, warum Sie es anders machen, und stellen Sie sicher, dass Ihre Gründe mit Ihren gewünschten Erfahrungen übereinstimmen.
8. Seien Sie konsequent
Sobald Sie diesen Weg eingeschlagen haben, müssen Sie sich daran halten. Es muss nicht nur alles in einer bestimmten Erfahrung konsistent sein, sondern jede Erfahrung muss mit den anderen übereinstimmen.
9. Nicht untergraben werden
Der Hauptfokus liegt auf den Details, die Ihre Erfahrungen verbessern können. Denken Sie jedoch an alles, was Ihre Bemühungen beeinträchtigen könnte. Möglicherweise erstellen Sie ein ansprechendes Dokument oder eine Präsentation, aber ein eingebetteter Virus kann die Benutzerfreundlichkeit Ihres Kunden beeinträchtigen. Stellen Sie also sicher, dass Sie das Recht haben
10. Streben Sie nach Inspiration
Das absichtliche Fokussieren auf Erlebnisse erfordert Mut von Ihrer Seite. Die meisten Unternehmen, Manager und Mitarbeiter versuchen nicht einmal, Erfahrungen zu sammeln. Wenn Sie dies tun, werden Sie auffallen. Es ist die menschliche Natur, sich einfügen zu wollen, um nicht bemerkt zu werden. Nicht nur das, sondern Sie werden auch selbstbewusst sein. Nachdem Sie einen kleinen Schritt in eine Richtung getan haben, besteht Ihre natürliche Neigung darin, sich zurückzuziehen. Bevor Sie sich entscheiden, zu kündigen, bevor Sie anfangen, bedenken Sie Folgendes: Diejenigen, die uns inspirieren, gehen normalerweise Risiken ein, die außerhalb der Norm liegen. Liebst du es nicht, wenn du inspiriert bist? Das tue ich und unsere Kollegen auch. Sie können eine Quelle der Inspiration sein, aber dazu müssen Sie danach streben, inspirierend zu sein. Und um inspirierend zu sein, müssen Sie Ihre Komfortzone verlassen - und dort bleiben.
Sie können großartige Erlebnisse für Ihre Kunden und Mitarbeiter schaffen - Erlebnisse, die sie inspirieren und einen unvergesslichen Eindruck hinterlassen. Dadurch werden Sie mehr verkaufen, die Moral der Mitarbeiter steigern und den Erfolg Ihres Unternehmens steigern. Und vielleicht hast du sogar Spaß dabei.
