Video: Social CRM Strategy (Kann 2024)
Social Media ist ein wichtiger Ort. Hier sprechen Kunden darüber, was ihnen wichtig ist, wie sie sich fühlen und wie sie zu Ihrem Unternehmen stehen. Wenn ein Kunde ein Problem mit Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung hat, kann er jetzt alle seine Freunde und Familienmitglieder sofort darüber informieren. Daher ist Social Customer Relationship Management (Social CRM) von entscheidender Bedeutung, um Ihr Unternehmen oder Ihr kleines bis mittelständisches Unternehmen (SMB) zugänglich, informiert und proaktiv zu machen, um mit Ihren Kunden in Kontakt zu treten und sich über sie zu informieren.
Social Media sollte eine zentrale Komponente des CRM-Plans Ihres Unternehmens sein. Bei einer erfolgreichen Social CRM-Strategie geht es jedoch nicht nur darum, Likes und Follower zu sammeln, um den Site-Traffic zu steigern. Sobald Sie die Zielgruppe erreicht haben, helfen diese sieben Tipps Ihrem Unternehmen dabei, die von ihm verwendeten Tools und die gesammelten Daten optimal zu nutzen und die Unmittelbarkeit der sozialen Medien in einen Aktivposten anstatt in eine Verbindlichkeit zu verwandeln.
- Investieren Sie in das richtige Social- Media- Tool: Bevor Sie eine Social-CRM-Strategie einführen, sollte Ihr Unternehmen seine Social-Media-Aktivitäten mithilfe eines Social-Media-Analyse-Tools verwalten. Die Plattform, für die Sie sich entscheiden, dient als zentrale Anlaufstelle für die Planung sozialer Posts in allen aktiven Anwesenheiten, für die Überwachung, wer was zu wie vielen Personen sagt, und für die Interaktion mit Kunden. Sie benötigen ein Social CRM-Tool, mit dem Sie all diese Dinge erledigen können (zu einem Preis, der zu Ihrem Unternehmen passt) und das sich in jedes vorhandene CRM-Tool integrieren lässt. Sprout Social Premium ist eine hervorragende Option für erweiterte Analysefunktionen.
- Zielrelevante Netzwerke: Verschwenden Sie keine Zeit damit, Beiträge zu verschwenden und sich mit Followern auf einer Social Media-Plattform zu befassen, die für Ihr Unternehmen nicht von zentraler Bedeutung ist. Auf einer E-Commerce-Website können Sie möglicherweise hochglänzende Fotos der Produkte auf Instagram veröffentlichen oder mit Kunden interagieren, während Kunden eines Unternehmenssoftwareunternehmens eher in den traditionellen Trifecta von Facebook, Twitter und LinkedIn lokalisiert sind. Wenn sich immer mehr Ihrer Kunden für ein neues soziales Netzwerk interessieren, ist dieses Netzwerk möglicherweise eine Überwachung wert. Ihr Social-Media-Manager sollte jedoch nicht viele Stunden brauchen, um auf eine Twitter-Frage zu antworten, da er oder sie gerade mit dem Snapchat-Konto herumgespielt hat, für das Sie sich entschieden haben, das Unternehmen zu eröffnen.
- Überwachen von Interaktionen und Erwähnungen: Ihre Social CRM-Plattform sollte die Möglichkeit haben, Feeds und Streams für jedes soziale Netzwerk und die darin enthaltenen spezifischen Parameter einzurichten. Zusätzlich zur Verfolgung der direkten Tweets, Kommentare und Likes Ihrer Kunden können Sie mit Ihrer Anwesenheit Streams einrichten, mit denen Sie Stichwörter wie den Namen Ihres Unternehmens und die wichtigsten Wörter überwachen können, die mit dem, was Ihr Unternehmen tut, in Verbindung stehen. Sobald Ihr Unternehmen erwähnt wird oder ein Benutzer eines sozialen Netzwerks eine Frage zu einem Fachgebiet stellt, kann Ihr Unternehmen schnell mit einer hilfreichen Antwort antworten, die aus einem Benutzer einen Kunden oder aus einem lauwarmen Kunden einen treuen Kunden machen kann.
- Analytics ist Ihr Freund: Sobald Sie einen bestimmten Kunden identifiziert haben, können Sie mithilfe von Analytics mehr über ihn erfahren. Welche Reichweite hat der Tweet, den dieser Benutzer über Ihr Produkt gesendet hat? Haben sie kürzlich konkurrierende Produkte erwähnt und in welchem Kontext? Senden Sie das Profil eines Benutzers und spezifische Daten über die CRM-Pipeline an einen Marketing- oder Vertriebsmitarbeiter in Ihrem Unternehmen, und Analytics kann der Schlüssel für eine Kundenkonvertierung sein.
- Gruppieren Sie Kunden in Zielgruppen: Eine Strategie für soziales CRM sollte alle vorhandenen Funktionen nutzen, die soziale Netzwerke bieten. Beispielsweise haben Facebook und LinkedIn Gruppen, während Twitter Listen hat. Diese Funktionalität kann Ihnen helfen, Kunden auf natürliche Weise und im Kontext des sozialen Netzwerks in Segmente zu gruppieren, die sich besser für gezielte Interaktionen mit einem bestimmten Produkt oder bestimmten Produkten eignen. In Social CRM geht es darum, die Individualität der sozialen Person eines Kunden zu nutzen, um intelligentere Geschäftsinteraktionen mit ihm oder ihr zu gestalten.
- Social Media Manager = Kundendienstmitarbeiter in Echtzeit: Das Team, das die Social Media-Präsenzen Ihres Unternehmens verwaltet, ist Ihre erste Linie im Kundendienst und die Botschafter der Marke Ihres Unternehmens. Vertreter sollten innerhalb einer Stunde auf die Frage eines Kunden in den sozialen Medien antworten und das Gespräch sollte eher eine echte Interaktion als eine Transaktion sein. Haben Sie keine Angst davor, Ihren Vornamen so zu nennen, wie es ein traditioneller Kundendienstmitarbeiter tun würde. Je nach Art des Geschäfts kann die Integration Ihrer Social-Media- und Kundendienstteams in eine zusammenhängende Abteilung sowohl die Geschwindigkeit als auch die Qualität der Antworten verbessern.
- Verwenden Sie soziale Anreize, um die Markentreue zu fördern: Die loyalsten, lautstärksten und aktivsten Social-Media-Follower Ihres Unternehmens sind Vermögenswerte. Wenn Sie eine Beziehung zu diesen treuen Kunden und den Kunden mit dem größten sozialen Einfluss aufbauen, können Sie Ihre Online-Präsenz in Communities verwandeln. Führe auf Twitter ein Hashtag-gesteuertes Event zu einer bestimmten Promotion durch. Geben Sie dem Kunden, der diese Woche am aktivsten in Ihrer Community war, einen @shoutout. Versenden Sie Rabattangebote oder Aktionscodes, um engagierte Kunden zu belohnen. Social Media bietet Unternehmen einen unmittelbareren Zugang zu einer größeren Anzahl von Kunden als je zuvor, und Social CRM ermöglicht es Ihrem Unternehmen, diese Verbindungen zu nutzen und optimal zu nutzen.
- Negative Kommentare nicht löschen: Auch wenn die Angebote und der Kundenservice Ihres Unternehmens einwandfrei sind, gibt es mit Sicherheit Zeiten, in denen Kunden in den sozialen Medien böse Dinge zu sagen haben. Einige Beschwerden haben möglicherweise mehr Wert als andere. In diesem Sinne kann das Löschen eines negativen Kommentars weitaus schädlicher sein als das Löschen des Kommentars selbst (mit Ausnahme von Beiträgen, die in hohem Maße unangemessen oder anstößig sind). Wenn Ihre Kunden bemerken, dass Sie unangenehmes Feedback löschen, können sie erkennen, dass sich Ihr Unternehmen mehr um das Online-Image kümmert, als Kunden zu helfen. Behalten Sie stets ein proaktives, professionelles Verhalten bei, wenn es um die Bekämpfung von negativem Feedback geht.
