Video: Коробочка для начинающих во Fusion 360 #302 (Kann 2024)
Desk.com vereint mehr Informationen und praktische Service- und Vertriebsfunktionen in einem einzigen Helpdesk für Agenten und Kunden. Die Salesforce-Tochter hat Desk 360 angekündigt, ein neues Produkt für kleine bis mittelständische Unternehmen (SMBs), das Kundendaten, Berichterstellung auf Unternehmensebene und proaktiven Vertrieb auf Agentenbasis kombiniert.
Desk 360 wird in der zweiten Jahreshälfte 2016 allgemein verfügbar sein. Die Plattform ist sowohl in das CRM-Produkt (Customer Relationship Management) von Salesforce als auch in die SalesforceIQ-Anwendung integriert. Katy Dormer, CMO von Desk.com, sagte, die Idee hinter Desk 360 sei, dass es sich um eine Kundensupportlösung handelt, mit der KMUs mit größeren Unternehmen konkurrieren können, wenn es um das reine Kundenerlebnis geht.
"Die Kunden erwarten und fordern ein reibungsloses Kundenserviceerlebnis", sagte Dormer. "Als Verbraucher erwarten wir, dass die Unternehmen, mit denen wir zusammenarbeiten, das Versprechen einlösen, jederzeit auf einem beliebigen Kanal Fragen zu beantworten und zu wissen, wer ich bin, ohne mich an vier Personen zu übergeben, denen ich dann meine Geschichte erläutern muss. Kundendienstmitarbeiter sind die Front für diese Interaktionen."
Funktionsübersicht für Desk 360
Desk 360 bietet drei Hauptfunktionen: Kundensupport, Berichterstellung und Analyse sowie Verkaufsfunktionen. Im Bereich "Unternehmens- und Kundenansicht" des Dashboards werden alle Informationen zu einem Kunden in einer dreiteiligen Ansicht zusammengefasst.
Der Agent sieht persönliche und Kontaktinformationen mit einem Foto auf der linken Seite, Falldetails zum Kundenkonto und zur Ausgabe auf der rechten Seite sowie ein Transaktionsprotokoll in der Mitte, in dem alle vom Kunden und vom Unternehmen ergriffenen Maßnahmen aufgeführt sind Bisher einschließlich eingebetteter E-Mails und Zeitstempel. Das Chat-Fenster des Agenten mit dem Kunden wird direkt unter dem Protokoll angezeigt, sodass Desk 360 das Hin- und Herwechseln zwischen den Kundeninformationen und der Interaktion des Agenten verhindert. Agenten können das Dashboard nach Kunden oder Unternehmen anpassen und kategorisieren, je nachdem, was für sie im Moment am sinnvollsten ist, erklärte Dormer.
Die Funktion "Customer and Company Insights" ist eine BI-Funktion (Business Intelligence), mit der KMUs Berichte über Kundeninteraktionen und den Unternehmensverlauf erstellen können. Diese integrierte Datenanalyse ist eine interessante Methode, um häufige Probleme und Kundentrends zu identifizieren und proaktive Maßnahmen zu ergreifen. Dies ist auch ein großer Schritt für Desk.com, eine Plattform, die wir im vergangenen Jahr überprüft haben und die im Vergleich zu Produkten wie Editors 'Choice Vivantio Pro in den meisten anderen Bereichen des Kundenservices als leistungsfähig im Ticketmanagement, jedoch als unumgänglich erachtet haben. Die neue Benutzeroberfläche spiegelt dies wider. Desk 360 entfernt sich von Desk.coms minimalistischem Fokus auf die Ticketverwaltung und bietet sowohl auf Agenten- als auch auf Kundenseite eine sauberere und anpassbarere Benutzererfahrung (User Experience, UX).
"Desk.com war ticketorientiert, aber mit Desk 360 gibt es neue Funktionen, um Fälle zu betrachten, aber auch um Einblicke in das Geschäft mit Dashboards, Berichten und Analysen vom Agent-Desktop aus zu erhalten", sagte Dormer. "Direktes Drillen in Kundenlisten und Verwalten von Kunden oder Aufzeichnungen. Ein B2B-Unternehmen kann sogar eine Liste von Unternehmen oder Kunden einsehen."
Das große Upgrade von Desk.com wird durch die dritte neue Helpdesk-Funktion von Desk 360, "Opportunity Management", noch deutlicher, die aus geschäftlicher Sicht die unmittelbar wertvollste Funktion darstellt. Mit dieser Funktion können Agenten Kunden Produkt- oder Servicevorschläge senden, die auf dem jeweiligen Problem basieren, und eine Verbindung mit den Verkaufsdaten und CRM-Systemen des Unternehmens herstellen, um Produktinformationen auszutauschen und eine Verkaufschance innerhalb desselben Supportanrufs zu schließen.
"Opportunity Management nimmt den Kundenservice wirklich in Anspruch und stellt ihn in die Agentenkonsole. Wenn ein Kunde mit einem Agenten interagiert und feststellt, dass er eine neue Lösung oder ein neues Produkt benötigt, um seine Erfahrung zu verbessern, kann dies passieren genau dort ", sagte Dormer.
Bezüglich der Preisgestaltung gab Dormer an, dass "Customer" und "Company Views and Insights" für alle drei Ausgaben von Desk.com kostenlos erhältlich sein werden. "Opportunity Management" wird Business Plus Edition-Abonnenten kostenlos angeboten, ist jedoch eine Erweiterung für die Standard- und Pro-Pläne.
Eine neue Art von SMB-Helpdesk
Desk 360 ist die neueste Version einer Vielzahl von Erfahrungen mit Unternehmenssoftware. in diesem Fall, um Kundendienstmitarbeitern in einem kleinen Unternehmen die geringste Reibung bei der Lösung von Problemen zu geben und diese in Chancen umzuwandeln. Rebecca Wetterman, Vizepräsidentin für Research bei der Analystenfirma Nucleus Research, sagte, dass Desk 360 den Agenten mehr Einblick in das Geschäft, das Profil und die Bedürfnisse des spezifischen Kunden gibt, den sie unterstützen.
"Desk bietet eine Reihe von Vorteilen, die es KMU ermöglichen, mit wesentlich größeren Organisationen mit mehr IT- und Kundendienstressourcen zu konkurrieren", sagte Wetterman. "Mit dem Opportunity-Management können Servicemitarbeiter auch Produkte oder Dienstleistungen vorschlagen, die der jeweilige Kunde möglicherweise wünscht, wodurch der Servicemitarbeiter auch zum Verkäufer wird."
Laut Dormer konzentriert sich Desk.com darauf, die Helpdesk-Benutzeroberfläche zum zentralen Ansprechpartner zu machen, um Kunden bei ihren Problemen zu unterstützen, ohne sie weiterzugeben - sei es für den Kundensupport oder den Vertrieb oder eine andere Anfrage. Sie sagte, die Entwicklung der Plattform werde sich noch mehr darauf konzentrieren, den Agenten alle benötigten Informationen zur Verfügung zu stellen.
"Es geht darum, KMU dabei zu unterstützen, erfolgreich zu sein und sich an die Bedürfnisse der heutigen Verbraucher anzupassen", sagte Dormer. "Denken Sie an das Kundenerlebnis. Wir verbessern unser Produkt und unser Funktionsangebot, weil wir möchten, dass unsere KMU diesen Wettbewerbsvorteil haben - den gleichen wie die Fortune 500-Unternehmen. Das ist der Unterschied, den Desk 360 für kleine Unternehmen ausmachen kann."
