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"Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie dieses Unternehmen einem Freund oder Kollegen empfehlen?" Laut Fred Reichhelds Bestseller von 2006, The Ultimate Question, kann keine andere Frage die Loyalität der Kunden eines Unternehmens besser bestimmen als diese. Reichheld, Mitarbeiter des Beratungsunternehmens Bain & Company, nutzte die Antwort auf diese Frage, um zu verstehen, welche Kunden von einem Unternehmen begeistert, welche zufrieden, aber nicht begeistert und welche Kunden unzufrieden waren.
Unternehmen mit den loyalsten Kunden (Veranstalter) und den wenigsten unzufriedenen Kunden (Kritiker) erzielen "gute Gewinne". Dies sind in der Regel die profitabelsten Unternehmen ihrer Kategorie, sagt Reichheld. Dies sind auch die Unternehmen wie Apple, Canon und Garmin, von denen wir glauben, dass unsere Leser Produkte und Dienstleistungen kaufen möchten.
Seit Jahren befragt PCMag die Leser, wie wahrscheinlich es ist, dass sie ein Unternehmen empfehlen, und wir haben diese Messgröße als wichtigen Faktor verwendet, um zu bestimmen, welche Unternehmen in ihren jeweiligen Kategorien die Gewinner unserer Leserwahl waren. Wir präsentieren die Antwort auf diese Frage nun sowohl als Durchschnitts- als auch als Net Promoter Score (NPS), der die Markentreue misst.
So berechnen Sie einen Net Promoter Score
Die Berechnung des NPS ist ziemlich einfach. Auf die Frage "Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie dieses Unternehmen einem Freund oder Kollegen empfehlen?" Die Befragten klicken auf einer Skala von 0 ("Überhaupt nicht wahrscheinlich") bis 10 ("Sehr wahrscheinlich") auf eine beliebige Stelle. Sie werden dann in Promoter, Passive oder Detractor kategorisiert:
• Veranstalter (Punktzahl 9 oder 10) sind treue Enthusiasten, die weiterhin kaufen und andere empfehlen. Es ist sehr wahrscheinlich, dass sie empfehlen, mehr Produkte vom Anbieter zu beziehen.
• Passive (Punktzahl 7 oder 8) sind zufriedene, aber wenig begeisterte Kunden, die für wettbewerbsfähige Angebote anfällig sind. Sie interessieren sich wahrscheinlich nicht für das Unternehmen auf die eine oder andere Weise.
• Kritiker (Punkte 0 bis 6) sind unglückliche Kunden, die der Marke schaden und das Wachstum durch negative Mundpropaganda behindern können. Es ist unwahrscheinlich, dass diese Personen das Unternehmen weiterempfehlen.
Passive werden ignoriert. Der Netto-Promoter-Score ergibt sich aus der Subtraktion des Prozentsatzes der Kritiker vom Prozentsatz der Promoter. Damit:
Und manchmal, wenn es viele Kritiker gibt, kann die Zahl sogar negativ sein (unter Null).
Net Promoter, Net Promoter Score und NPS sind Marken von Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company, Inc. und Fred Reichheld.
