5 Freshdesk-Integrationen, von denen Sie nicht wussten, dass sie existieren

Freshdesk ist eine schnell wachsende Helpdesk-Lösung im Software-as-a-Service-Stil (SaaS), die wir im August 2015 getestet haben. Auch wenn die Auswahl der Redakteure zu diesem Zeitpunkt noch nicht gefallen ist, wurde die Plattform dennoch fortgesetzt im Dezember 2015 wurde Freshdesk von Forrester Research zum "Top-Anwärter für mittelständische Support-Teams" ernannt.

Eine wichtige Erfolgsstrategie für jede SaaS-App, die Freshdesk begeistert einsetzt, ist die Integration in andere Web-Apps, damit Kunden schnell auf neue Funktionen zugreifen können. Freshdesk wurde 2015 in mehr als 20 Apps von Drittanbietern integriert. Dies gibt seinen Kunden eine Menge Flexibilität bei der Erstellung eines Helpdesk-Workflow-Prozesses, der auf ihre speziellen Anforderungen zugeschnitten ist. Im Folgenden finden Sie fünf Beispiele für leistungsstarke neue App-Integrationen, mit denen Sie den Umfang Ihrer Freshdesk-Implementierung schnell und einfach erweitern können.

1. Fügen Sie mit ilos Video zu Freshdesk hinzu

"Wie mache ich…?" Dieser Satz steht vor einem großen Prozentsatz der Interaktionen, die Helpdesk-Mitarbeiter mit Benutzern haben, und obwohl das Verknüpfen mit einem Whitepaper oder einem Knowledge Base-Artikel sicherlich hilfreich ist, kann niemand den Leuten schneller zeigen, wie Aufgaben erledigt werden als Video. Aus diesem Grund beschäftigte sich Freshdesk zuletzt mit ilos videos, einem SaaS-basierten Videorecorder, mit dem sowohl Helpdesk-Mitarbeiter als auch Benutzer Screenshots erstellen, GIFs animieren oder kurze Videos erstellen können, um sich gegenseitig zu helfen, Probleme zu verstehen.

Natürlich können Sie viele Tools verwenden, um diese Aufgabe als separate Apps wie LICEcap, Snagit oder sogar das Windows-Snipping-Tool zu erledigen, obwohl all diese Funktionen in Bezug auf das vollständige Aufnehmen von Videos eingeschränkt sind. Aber Freshdesk bietet Zugriff auf ilos direkt über die App und bietet sogar Richtlinien, die Screenshots für Ein-Schritt-Aufgaben oder Statusanzeigen, GIFs für kurze Aufgaben von 1 bis 3 Schritten und ausführliche Videos für alles Komplexere empfehlen. Das heißt, Sie können das ilos-Video verwenden, um Tickets schneller zu schließen, FAQs und Hilfedokumente zu verbessern und sogar den Live-Chat zu beschleunigen, indem Sie ein Video von dem senden, was Sie erklären möchten (anstatt eine lange Reihe von Textnachrichten oder Screenshots zu verwenden)).

2. Vergessen Sie nicht das Telefon mit Five9

Wenn Sie in einer SaaS- und Cloud-basierten Umgebung leben, ist es verlockend, sich für die Kommunikation ausschließlich auf dieses Medium zu verlassen. E-Mail, Live-Chat, soziale Medien - Sie haben mit Sicherheit viele Möglichkeiten und sie sind alle so wunderbar technisch und auf dem neuesten Stand. Kunden-Service-Shops müssen sich jedoch daran erinnern, dass nach einer 2012 durchgeführten Umfrage mehr als 60 Prozent der Befürworter dieses Kanals sind, obwohl Kunden mehrere Kanäle für die Verbindung zu Support-Shops suchen von Avaya, Inc.

Um die Integration von Sprache in Ihr Helpdesk-Dashboard zu unterstützen, hat Freshdesk im vergangenen Jahr die Integration mit Five9 durchgeführt, einem Anbieter von Cloud-Callcenter-Software. Durch die Bereitstellung von Five9 mit Freshdesk erhalten Helpdesk-Kunden eine Dashboard-Ansicht eingehender Supportanrufe, mit der Möglichkeit, diese Anrufe weiterzuleiten, in Tickets umzuwandeln sowie Notizen zu machen und Regeln für die Workflow-Automatisierung anzuwenden. Das Beste daran ist, dass Five9 als Cloud-Callcenter-Anbieter nicht auf jede Menge IP-Telefonhardware an jedem Support-Arbeitsplatz angewiesen ist. Sie können sich jedoch dafür entscheiden, wenn Sie möchten. In erster Linie drückt Five9 jedoch ein Softphone, dh eine Software-App, die über den PC als Telefon fungiert. Dies ist eine leistungsstarke Kombination, die nicht nur geringere Hardwarekosten, sondern auch geringere Gebühren für Anrufe und die Möglichkeit ermöglicht, von jedem Ort aus, an dem eine Internetverbindung besteht, vollständig zu funktionieren (was bedeutet, dass Telearbeiter und virtuelle Teams problemlos unterstützt werden können).

3. Speichern Sie einige Bäume mit Xero

Abrechnung und Rückbuchung sind in der Regel die aufgaben- und papierintensivsten Elemente eines Helpdesk-Vorgangs. Formulare, Genehmigungen und Rechnungen betäuben nicht nur Ihr Gehirn, sondern töten auch Bäume. Dies ist ein Grund, warum sich Freshdesk für die Integration in Xero entschieden hat, eine beliebte cloudbasierte Abrechnungsalternative zu Intuit QuickBooks.

Durch die Integration in Xero können Helpdesk-Mitarbeiter Zeiterfassungsdaten direkt von ihrem Dashboard auf das Buchhaltungssystem anwenden und diese Daten sogar direkt in Rechnungen konvertieren. Die beiden Systeme kommunizieren ausreichend, um doppelte Rechnungen zu vermeiden, und Kunden können dieselben Autorisierungs- und Genehmigungsregeln anwenden, die sie heute verwenden (und die von beiden Plattformen eingehalten werden). All dies bedeutet nicht nur eine schnellere, papierlose Abrechnung, sondern auch eine Reduzierung der Dateneingabe und der Betriebskosten.

4. Bewahren Sie Ihre Wissensdatenbank in Ihrer Rückentasche mit Box auf

Sicher, der durchschnittliche Knowledge Base-Artikel repräsentiert nur ein paar Kilobyte (KB) Speicherplatz, vielleicht ein oder zwei Megabyte, wenn es sich um einige hupende Screenshots handelt. Aber was ist mit all Ihren Knowledge Base-Artikeln? Und was ist mit Ihren verschiedenen Benutzerhandbüchern, Tutorial-Videos, bissigen GIFs und Whitepapers? Wenn Sie das alles zusammenzählen, sprechen Sie schnell über viele Auftritte, deren Durchführung vor Ort mühsam sein kann - und die absolut unmöglich sind, einfach eine E-Mail an einen Kunden anzuhängen. Box betreten.

Box ist eine sichere Online-Speicher- und Kollaborationsplattform, auf die Sie jetzt direkt über Ihr Freshdesk-Dashboard zugreifen können. Das Schöne an dieser Integration ist, dass Helpdesk-Administratoren die Berechtigungen und Steuerelemente von Box auf Ihren Helpdesk-Wissensspeicher anwenden können. Unabhängig davon, welcher Inhalt für die Weitergabe an Kunden oder Benutzer zugelassen ist, wird er nicht mehr durch die übliche Beschränkung auf E-Mail-Anhänge von 15 MB blockiert. Mit Box können Sie nur öffentliche oder geschützte Links an die von den Benutzern benötigten Inhalte senden und dies direkt von Freshdesk aus tun.

5. Stellen Sie sicher, dass Ihre Helpdesk-Mitarbeiter mit Slack nachlassen

Es gibt bereits Kommunikationskanäle zwischen Mitarbeitern in Freshdesk, aber die Möglichkeit, sich in ein Tool zu integrieren, das Unternehmen bereits nutzen oder das vielleicht unternehmensweit dominanter ist, ist in der Regel viel wertvoller als die Implementierung eines weiteren Kommunikationsmediums, das nur für ein Tool spezifisch ist. Glücklicherweise ist es für Ihr Unternehmen ein Kinderspiel, zumindest von Slack gehört zu haben, wenn es sich um unternehmensweite Tools für die Zusammenarbeit und Kommunikation handelt, und die Chancen stehen gut, dass es tatsächlich eingesetzt wird. Wenn dies der Fall ist, ist die Nutzung der Freshdesk-Slack-Integration von entscheidender Bedeutung.

Über Slack können Freshdesk-Benutzer jetzt Kanäle bestimmten Problemen, Abteilungen, Produkten oder sogar Tickets zuordnen. Sie werden automatisch benachrichtigt, wenn Tickets erstellt, aufgelöst und geschlossen werden, und haben eine bessere Vorstellung davon, wer wann an was arbeitet. Und da Slack die gesamte Kommunikation in seinem System speichert, ist ein durchsuchbarer Prüfpfad integriert.

Dies sind nur fünf Beispiele für die App-Integration, die über Freshdesk verfügbar sind. Es wurden 2015 mehr als 15 weitere zur Verfügung gestellt, und das Unternehmen wird diese Zahl voraussichtlich 2016 ausweiten. Suchen Sie im Freshdesk-Blog nach neuen Integrationen, und stellen Sie sicher, dass Sie auf dem neuesten Stand sind, um sicherzustellen, dass Ihr Helpdesk-Betrieb alle Vorteile ausnutzt verfügbare Synergie.