Video: Help Desk системы и Service Desk системы. Обзор рынка. Типы поддержки и задачи для автоматизации (November 2024)
Unternehmen jeder Größe müssen ihre Kunden- und Mitarbeiter-Support-Probleme schnell und konsequent lösen. Hier spielt die Helpdesk-Software eine entscheidende Rolle. Die Auswahl der richtigen Helpdesk-Software für Ihr Unternehmen kann eine Herausforderung sein, unabhängig von der Größe des Unternehmens. Inhaber kleiner bis mittelständischer Unternehmen (SMBs) haben jedoch andere Überlegungen als ihre größeren Kollegen.
Zum Beispiel können KMUs mit kleineren Budgets aufgrund ihrer günstigen Preispläne häufig von SaaS-Lösungen (Software-as-a-Service) profitieren. Cloud-basierte Systeme wie diese erfordern häufig keinen großen Verwaltungsaufwand. Dies ist ideal für KMUs mit kleinen oder nicht vorhandenen IT-Mitarbeitern. Wenn der anfängliche Einrichtungsprozess und die tägliche Verwaltung einer SaaS-Helpdesk-Lösung von jemandem ohne große technische Erfahrung ausgeführt werden können, sind dies gute Nachrichten für KMU, die nach Erschwinglichkeit mit Helpdesk-Funktionen großer Unternehmen suchen. Die folgenden 5 Tipps sollten Sie beachten, wenn Sie die richtige Helpdesk-Software für Ihr KMU kaufen.
1. Kennen Sie Ihr Budget
Nur weil Sie ein SMB betreiben, heißt das noch lange nicht, dass Sie sich keinen guten Kundensupport leisten können. Es gibt viele SaaS-Helpdesk-Lösungen, die kostengünstig und innerhalb Ihres Budgets sind. Viele KMU ignorieren den Helpdesk, wenn sie ihr Technologie-Budget zuweisen, und denken, dass ein Telefon und eine dedizierte E-Mail-Adresse ausreichen. Die Verwendung von Helpdesk-Software hat jedoch mehrere Vorteile, die sich positiv auf Ihr Unternehmensergebnis auswirken können, sodass sich eine Investition in diesen Bereich mehr als lohnt. Kundenbindung, Feedback-Tracking und sogar nur eine Wissensdatenbank können Ihrem Unternehmen helfen, Umsatz und Rentabilität auf lange Sicht zu steigern.
Beachten Sie, dass die Preisgestaltung für Cloud-basierte Helpdesk-Software verwirrend sein kann, da Helpdesk-Anbieter ihre Software monatlich oder jährlich in Rechnung stellen können. Ihre unterschiedlichen Preispläne hängen auch häufig von der Anzahl der Benutzer oder Agenten pro Jahr ab. Zum Beispiel bietet Freshdesk eine SaaS-Lösung an, die bei jährlicher Abrechnung ab 16 USD pro Agent und Monat erhältlich ist. Das Schwesterprodukt Freshservice ist für bis zu drei Agenten und bis zu 100 Assets oder Benutzer kostenlos. Studieren Sie die Preispläne sorgfältig, um sicherzustellen, dass Sie nur für das bezahlen, was Sie benötigen.
2. Entscheiden Sie sich für On-Premises oder SaaS
Es gibt zwei grundlegende Arten der Bereitstellung von Helpdesk-Software: (1) lokale Software, die Sie lokal auf einem Server installieren, den Sie separat erwerben müssen, und (2) SaaS-Lösungen, die in der Cloud gehostet und für Sie verwaltet werden. Es gibt Vor- und Nachteile. Lokale Installationen erfordern nicht nur eine separate Hardware-Investition (den Server), sondern auch einen IT-Experten, der sie langfristig verwaltet. Auf der anderen Seite erfordert cloudbasierte Software eine funktionierende Internetverbindung. Wenn Sie Ihre Daten auf externen Servern speichern, bestehen Bedenken hinsichtlich Datensicherheit und Governance.
Wenn Sie sich absolut sicherer fühlen, wenn Sie Ihre Daten intern aufbewahren möchten, ist die lokale Helpdesk-Software möglicherweise die bessere Wahl für Sie. Daten in der Cloud werden jedoch in der Regel sicherer und von dedizierten Sicherheitsexperten verwaltet, da der Dienstanbieter die Vorteile einer wirtschaftlichen Skalierung nutzen kann. Daher sind Ihre Daten dort wahrscheinlich sicherer als auf Ihrem eigenen Server. Im Allgemeinen halten wir SaaS-Lösungen für die beste Option für KMU, da diese kostengünstiger und benutzerfreundlicher sind und Sie sie nicht auf Ihrem eigenen Server installieren oder warten müssen.
Wenn Ihre Mitarbeiter oder Kundendienstmitarbeiter mobile Geräte wie Smartphones für den Zugriff auf Kundeninformationen verwenden, sind SaaS-Helpdesk-Lösungen mit plattformübergreifender Unterstützung für mobile Geräte (Android oder iOS) eine gute Wahl. Cayzu und Desk.com gehören zu den SaaS-Helpdesk-Lösungen, die Smartphone-Apps für Agenten anbieten.
3. Suchen Sie nach Solid Ticket Management
Kunden sind der wichtigste Teil jedes Geschäfts und die Entwicklung guter Kundenbeziehungen beginnt mit einer effizienten Unterstützung. Ein zuverlässiges Ticketsystem ist der Schlüssel zur rechtzeitigen Lösung von Problemen und sollte ein grundlegendes Merkmal Ihrer Helpdesk-Software sein. Mit den Ticketverwaltungsfunktionen können Sie Prioritäten, Kategorien, Zuweisungen festlegen und Statusänderungen verfolgen. Um sicherzustellen, dass diese Funktionen für Ihr Unternehmen effektiv funktionieren, müssen Sie sich für die kostenlosen Testversionen der meisten SaaS-Anbieter anmelden oder die kostenlosen Testversionen der lokalen Software herunterladen und einige Wochen lang testen, bevor Sie eine endgültige Entscheidung treffen. Die Art und Weise, wie verschiedene Software-Schnittstellen gestaltet werden und die Betonung eines Feature-Sets auf ein anderes Feature-Set, kann von Softwarehersteller zu Softwarehersteller sehr unterschiedlich sein und sich erheblich darauf auswirken, wie Ihre Agenten die Software nutzen können.
Beispielsweise können Tickets in der Helpdesk-Software auf verschiedene Arten initiiert werden. Eine Möglichkeit besteht darin, dass Benutzer oder Mitarbeiter direkt im System arbeiten. Eine zweite Möglichkeit besteht darin, E-Mails, die an eine festgelegte Adresse gesendet werden, automatisch in Tickets umzuwandeln. Dies bietet Jira Service Desk. Ein dritter Weg, Tickets zu initiieren, ist über Social-Media-Konten wie Facebook oder Twitter. HappyFox und Cayzu ermöglichen beispielsweise, dass Twitter-Erwähnungen oder Direktnachrichten automatisch in Tickets umgewandelt werden, die Sie sofort verwalten können. Zendesk ist eine Helpdesk-Software, mit der Tickets sowohl per E-Mail als auch über soziale Medien erstellt werden können.
4. Suchen Sie nach einer Knowledge Base
Stellen Sie sich Wissensdatenbanken als Speicher für häufig verwendete Informationen vor. Wenn ein bestimmtes Problem Ihren Mitarbeitern mehr als einmal präsentiert wird, können Ihre Kunden und Benutzer, wenn sie die Beschreibung und Lösung in einer Wissensdatenbank ablegen, andere Mitarbeiter schnell zu einer richtigen Antwort finden. Wenn Sie Ihre Wissensdatenbank der Öffentlichkeit zugänglich machen, können dies auch Finden Sie die Antwort für sich und lösen Sie das Problem, ohne einen Helpdesk-Anruf zu tätigen.
Wissensdatenbanken gibt es in vielen Formen. Kleine Dateien können einfach Word-Dokumente oder Tabellenkalkulationen sein. Bei großen Datenbanken handelt es sich um Websites, die Antworten auf häufig gestellte Fragen (FAQs) enthalten. Die meisten Helpdesk-Software bieten eine Art Wissensbasis. Abhängig von der Software können Ihre Kunden oder Mitarbeiter rund um die Uhr über Ihre Website auf die Wissensdatenbank zugreifen, diese auf ihrem bevorzugten Mobilgerät aufrufen oder über eine soziale Netzwerkverbindung wie Facebook oder Twitter suchen. Unabhängig von der Art des Zugriffs sollten sie Antworten auf ihre Fragen finden können, ohne ein Ticket erstellen zu müssen. Einige Helpdesk-Softwareprodukte wie HappyFox unterstützen sogar getrennte interne und externe Wissensdatenbanksysteme, sodass Sie auf einfache Weise eine interne Informationsquelle verwalten können, die nur Ihren Mitarbeitern zur Verfügung steht.
Mit einigen Programmen können Kunden Antworten markieren oder bewerten, die sie für besonders hilfreich halten. Das ist großartig, weil es Ihnen hilft, Wissensdatenbank-Themenbereiche zu identifizieren, zu denen Sie weitere Informationen hinzufügen sollten, und Ihnen zu zeigen, wie Ihre Kunden diese Daten gerne erhalten. Je umfassender Ihre Wissensbasis ist, desto weniger Kundendienstanrufe erhalten Sie theoretisch zu problematischen Themen. ServiceDesk Plus (SDP) 9.1 und Revelation sind Helpdesk-Software mit hilfreichen Wissensdatenbanken.
5. Betrachten Sie ITIL
Die Information Technology Infrastructure Library (ITIL) ist ein allgemein anerkannter Ansatz für das IT Service Management (ITSM). Es handelt sich um ein Best-Practice-Framework, das von vielen Unternehmen weltweit übernommen wurde. ITIL bietet Richtlinien zu fünf Kernprozessen der Geschäftstechnologie: Change Management, Konfigurationsmanagement, Incident Management, Problem Management und Release Management. Viele große Unternehmen halten sich aufgrund ihrer Größe und Komplexität häufig an die ITIL-Richtlinien zu diesen Prozessen. Wie ihre größeren Kollegen können auch KMUs, die ITIL folgen, oftmals optimierte Geschäftsprozesse genießen, auch wenn ihre kleinere Größe manchmal dazu führt, dass ITIL unpraktisch wird. Der beste Weg, dies selbst herauszufinden, ist es, eine Art Evaluierungssoftware herunterzuladen und auszuprobieren.
Aber wissen Sie, dass Helpdesk-Software, die den ITIL-Richtlinien entspricht, häufig mehr Funktionen und komplexere Prozessketten enthält als Software, die speziell für KMUs entwickelt wurde, ganz zu schweigen von einem höheren Preis. Beispielsweise benötigen einzelne Softwareentwickler möglicherweise etwas, das eingehende Support-Anfragen bearbeitet, jedoch möglicherweise nie ein starkes Änderungsmanagement (das von ITIL gesteuert wird). Überlegen Sie sich daher genau, ob Ihr Unternehmen überhaupt die ITIL-Richtlinien einhalten muss. In diesem Fall sollten Sie ITIL-orientierten Freshservice und Vivantio Pro ausprobieren, wenn Sie die Optionen Ihrer Helpdesk-Software prüfen.
