5 Tipps zum Aufladen Ihres jira Service Desks

Es gibt eine Menge großartiger Helpdesk-Software für Unternehmen jeder Größe, von großen Unternehmen bis hin zu kleinen bis mittelständischen Unternehmen (SMB) mit einer Handvoll Mitarbeitern. Es ist zwar schwierig, eine umfassendere Standalone-Helpdesk-Plattform für Ihr Geld zu erhalten als Editors 'Choices HappyFox für KMUs und Vivantio Pro für Unternehmen, dies berücksichtigt jedoch nicht die Art des Geschäfts, das Sie betreiben, und welche andere Software und Dienstleistungen, die Ihr Unternehmen möglicherweise investiert.

Angenommen, Sie sind ein Softwareentwicklungs-Shop, der über Atlassian Jira einen agilen kontinuierlichen Lieferprozess ausführt und die Git-Code-Repositorys mit Atlassian Bitbucket verwaltet. Bei den vielen Open-Source- und kommerziellen Softwareprojekten, die auf der Issue-Tracking-Pipeline von Atlassian basieren, oder bei Tausenden, die diese Plattformen zusammen mit Atlassian Confluence für die Teamzusammenarbeit oder Atlassian HipChat für den Echtzeit-Chat verwenden, ist die Gesamtproduktivität bei der Auswahl von a weitaus höher Helpdesk-Plattform, die mit allen gut funktioniert.

Hier kommt Jira Service Desk ins Spiel. Es gibt Plattformen mit schöneren Benutzeroberflächen (UIs) und einer längeren Liste von Funktionen, aber ein angepasster Jira Service Desk, der in die anderen Services von Atlassian eingebunden ist, bietet Unternehmen die größte Leistung an einem Ort, um ihr gesamtes Unternehmen zu betreiben. Im Folgenden finden Sie fünf Tipps, um ein noch leistungsfähigeres Jira Service Desk-Erlebnis zu ermöglichen.

1. Überarbeiten Sie die Knowledge Base

Diejenigen, die eine integrierte Wissensdatenbank in Jira Service Desk suchen, werden enttäuscht sein, aber nur, weil Confluence eine voll funktionsfähige Wissensdatenbank bietet, die Sie mit der Helpdesk-Anwendung erstellen können. Für Confluence ist kein separates Abonnement mehr erforderlich. Für Jira Service Desk-Kunden ist es jetzt kostenlos. Durch Klicken auf das Zahnradsymbol oben rechts im Jira Service Desk-Dashboard können Sie in Confluence einen neuen Wissensdatenbank-Bereich erstellen, in dem die Kundendienstmitarbeiter oder andere Geschäftsbenutzer in Service Desk Confluence aufrufen und ihn hinzufügen können Selbsthilfedokumentation, Knowledge Base-Artikel, häufig gestellte Fragen (FAQs) und empfohlene Artikel, die in Service Desk angezeigt werden, wenn nach bestimmten Begriffen gesucht wird. Die Wissensdatenbank wird so detailliert sein, wie es Ihre Repräsentanten machen. Sparen Sie also nicht mit Artikeldetails. Je mehr Empfehlungen Sie einrichten, desto intuitiver wird Ihre Wissensbasis für die Kunden.

2. Aktivieren Sie Tastaturkürzel

Bei der Bearbeitung eines Kundentickets im Jira Service Desk kommt es auf Schnelligkeit an. Klicken Sie oben rechts im Dashboard auf das Zahnradsymbol "Einstellungen" und wählen Sie "Tastenkombinationen", um eine Liste der verfügbaren Tastenkombinationen anzuzeigen. Geben Sie dann beim Anzeigen einer Seite "Shift + /" ein, um dieselbe Liste aufzurufen. Nach dem Aktivieren der Tastenkombinationen können Sie folgende Aktionen ausführen:

• Mir zuweisen: Ich
• Suchen Sie nach einem Projekt: G, dann P
• Kommentar zur Ausgabe: M
• Problem erstellen: C
• Andocken / Abdocken des Filterbedienfelds: [
• Ausgabe bearbeiten: E
• Probleme finden: G dann ich
• Fokus-Suchfeld: F
• Formular senden: Alt + S
• Gehe zu Dashboard: G, dann D
• Nächste Aktivität: N
• Nächste Ausgabe: J
• Vorherige Aktivität: P
• Vorherige Ausgabe: K
• Schnelle Suche: /
• Nach Problemen suchen: U
• Ausgewähltes Problem anzeigen: O oder Eingabe

3. Passen Sie die Service Desk-Kanäle an

Kunden sollten sich beim Absenden einer Anfrage im Jira Service Desk so fühlen, als würden sie Ihre Website betreten, nicht Atlassians. Mit Jira Service Desk können Sie Service Desk-Kanäle anpassen, indem Sie das Thema, das Branding und den Stil des Kundenportals ändern. Öffnen Sie in einem bestimmten Service Desk-Projekt die Projektverwaltung und anschließend die Portaleinstellungen, um den Namen und die Einführung Ihres Kundenportals zu bearbeiten und ein benutzerdefiniertes Logo hinzuzufügen. Sie können diesen Kanal dann für Kunden freigeben, indem Sie eine dedizierte Service Desk-E-Mail-Adresse erstellen und freigeben (erstellt mit der Option E-Mail-Konto hinzufügen in der Projektverwaltung unter E-Mail-Anforderungen) oder mit der benutzerdefinierten URL für jeden öffentlich zugänglichen Service Desk-Kanal. Die benutzerdefinierte Portal-URL für Kunden wird über dem Channel-Logo angezeigt.

4. Behandeln Sie Incident Management wie eine polizeiliche Untersuchung

Ein Bereich, in dem Jira Service Desk mit akribischen Details glänzt, ist das Incident Management. Jira Service Desk verwendet Warteschlangen, um die Anforderungsverarbeitung zu automatisieren. Sobald das Ticket einem Mitarbeiter zugewiesen wurde, befolgt Atlassian die Best Practices von ITIL für das IT-Service-Management. Nach diesen Richtlinien sollte ein Jira Service Desk-Benutzer als Erstes den Vorfall identifizieren und protokollieren, einschließlich Name, Datum, Beschreibung und der vom Help Desk zugewiesenen Fall-ID-Nummer. Wenn Sie das Jira Service Desk-Ticketing optimal nutzen möchten, müssen Sie es wie ein Ermittler verwenden und dabei keine Details beachten.

Kategorisieren Sie anschließend den Vorfall, indem Sie die Service Desk-Anforderung mit einem Typ kennzeichnen. Sie können Anforderungstypen in der Projektverwaltung hinzufügen und verwalten und diesen Typ einer bestimmten Gruppe zuordnen, damit zukünftige Anforderungen direkt in die richtige Warteschlange eingereiht werden können. An diesem Punkt muss der Service Desk-Mitarbeiter das Problem diagnostizieren und beheben - entweder, indem er auf die Wissensdatenbank zugreift oder sich bei Jira oder Bitbucket umschaut, um das Problem zu finden. Atlassian bietet einige gute Tipps, wie Sie damit umgehen können.

5. Tippen Sie auf Atlassians Ökosystem

Jira Service Desk ist so konzipiert, dass es besser mit anderen Atlassian-Diensten zusammenarbeitet als mit jeder anderen Plattform. Wie in unserem Artikel über fünf Tipps zum Entsperren eines leistungsstärkeren Atlassian HipChat erläutert, funktionieren die Chat- und Helpdesk-Apps zusammen. Atlassian hat im vergangenen Jahr eine formale Integration eingeführt, mit der Benutzer HipChat-Räume aus Service Desk-Tickets erstellen, diese Tickets in einem HipChat-Raum überwachen und Statusbenachrichtigungen erhalten können. In Jira Service Desk zeigt jedes Ticket an, ob eine HipChat-Konversation angehängt ist oder nicht.

Wir haben bereits darüber gesprochen, wie Jira Service Desk mit Confluence zusammenarbeitet, um seine Wissensbasis zu erstellen. Noch wichtiger ist jedoch, dass der Service Desk als Vorderseite von Jira fungiert. Jeder erstellte Service Desk-Kanal basiert auf einem Jira-Projekt. Wenn Sie also einen Kanal in Service Desk einrichten, können Sie diesen Kanal einem vorhandenen Projekt zuordnen oder in Jira ein neues erstellen. Wenn eine Aktualisierung entweder im Kanal oder im Projekt erfolgt, wird die Änderung dem anderen zugeordnet.

Für Service Desk-Benutzer besteht die beste Möglichkeit darin, Anforderungstypen und Workflows durch Bearbeiten von Feldern zu konfigurieren. Wechseln Sie zu "Einstellungen", "Anfragetypen" und "Felder bearbeiten", um die Namen der Jira-Probleme in eine kundenfreundlichere Sprache zu ändern. Hier können Sie auch auswählen, ob Felder angezeigt oder ausgeblendet werden sollen. So können Sie weitere Felder für Mitarbeiter hinzufügen, um Anfragen zu bearbeiten, Tickets zu lösen und Jira-Workflows am Laufen zu halten.