Pcmags Top-Verbraucher empfahlen Unternehmen für 2015

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• PCMag's Top Consumer Recommended Companies für 2015
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Vor fast einem Jahrzehnt veröffentlichte der Autor und Geschäftsstratege Fred Reichheld die ultimative Frage: Gute Gewinne und echtes Wachstum. Darin beschrieb er die Bedeutung von "schlechten Gewinnen": Wenn ein Unternehmen Geld verdient, während sein Ruf ausschlaggebend ist.

Dies geschieht aus einer Reihe von Gründen: Irreführende Preise, schlechter Kundenservice oder Produkte, die nicht dem Standard entsprechen. Kunden fühlen sich ausgegrenzt, irregeführt und misshandelt. "Schlechte Profite bedeuten, den Kunden Werte zu entziehen, nicht Werte zu schaffen", so Reichheld.

In diesem Fall können Kunden zwei Dinge tun: nichts sagen oder etwas Negatives über das Unternehmen sagen. Tatsächlich werden nur wenige Marken von ihren Kunden empfohlen.

Reichheld, der für das Beratungsunternehmen Bain & Company tätig ist, hat eine Metrik zur Quantifizierung dieses Phänomens erstellt: den Net Promoter Score (NPS *). Es misst genau, wie sich die Leute über ein Unternehmen fühlen, indem sie eine Frage stellen: "Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie dieses Unternehmen einem Freund oder Kollegen empfehlen würden?"

Hier bei PCMag führen wir regelmäßig Umfragen für unsere Readers 'Choice Awards und Business Choice Awards durch. In jedem Fragebogen stellen wir den Lesern genau diese Frage. Pünktlich zum Einkauf im Urlaub haben wir die Umfragen abgeschlossen und können Ihnen anhand der NPS-Nummern die von anderen Lesern am häufigsten empfohlenen Tech-Unternehmen mitteilen.

* Net Promoter, Net Promoter Score und NPS sind Marken von Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company, Inc. und Fred Reichheld.

So berechnen Sie einen Net Promoter Score

Die Berechnung des NPS ist ziemlich einfach. Auf die Frage "Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie dieses Unternehmen einem Freund oder Kollegen empfehlen?" Die Befragten klicken auf einer Skala von 0 ("Überhaupt nicht wahrscheinlich") bis 10 ("Sehr wahrscheinlich") auf eine beliebige Stelle. Sie werden dann in Promoter, Passive oder Detractor kategorisiert:

• Promoter ( Punktzahl 9 oder 10 ): Loyale Enthusiasten, die weiterhin kaufen und andere empfehlen. Es ist sehr wahrscheinlich, dass sie empfehlen, weitere Produkte oder Dienstleistungen vom Anbieter zu beziehen.
• Passiv ( Punktzahl 7 oder 8 ): Zufriedene, aber nicht begeisterte Kunden, die für wettbewerbsfähige Angebote anfällig sind. Sie interessieren sich wahrscheinlich nicht für das Unternehmen auf die eine oder andere Weise.
• Kritiker ( Punkte 0 bis 6 ): Unzufriedene Kunden, die die Marke beschädigen und das Wachstum durch negative Mundpropaganda behindern können. Es ist unwahrscheinlich, dass diese Personen das Unternehmen weiterempfehlen.

Passive werden ignoriert. Der Netto-Promoter-Score ergibt sich aus der Subtraktion des Prozentsatzes der Kritiker vom Prozentsatz der Promoter. Damit:

% Promotoren -% Kritiker = NPS

Wenn es eine große Anzahl von Kritikern gibt, kann die Anzahl sogar negativ werden - eine Punktzahl von weniger als Null. Das sind schlechte Nachrichten.

Wir erkennen an, dass es viele Kritiker von NPS gibt. Einige sagen, die von einem NPS gesammelten Informationen seien nicht umsetzbar. Es ist nicht so, dass ein Unternehmen seine NPS-Nummer verwenden könnte, um die Dinge für sich selbst zu verbessern.

Aber es geht auf das Gespräch "schlechte Gewinne" zurück. Ein Unternehmen, dessen NPS mit der Zeit zunimmt, kann darauf schließen, dass es etwas richtig macht. Diejenigen mit hohen Zahlen - die Art, die auf den folgenden Seiten dargestellt wird - machen bereits viel richtig.