Salesforce erweitert sein Helpdesk-Angebot um Bots und andere nützliche Funktionen

Der Biztech-Riese Salesforce.com hat in den letzten Jahren stark in die Technologie der künstlichen Intelligenz (KI) investiert. Diese Woche gab das Unternehmen bekannt, dass seine Service Cloud Einstein Helpdesk-Lösung um AI-fähige Funktionen erweitert wurde. Die Funktionen sind so konzipiert, dass sie einen Großteil der mit dem Kundendienst verbundenen Entscheidungsprozesse und grundlegenden Aufgaben automatisieren. Das Hinzufügen von "intelligenten" Funktionen zu seinen Produkten ist für Salesforce nichts Neues. Im vergangenen Jahr gab das Unternehmen die Einführung seiner Einstein AI-Plattform und die Einführung prädiktiver Verkaufstools mit AI-Technologie bekannt.

Laut Angaben des Unternehmens ist die Einführung dieser neuen Funktionen darauf zurückzuführen, dass die wachsende Nachfrage der Kunden nach einem schnelleren und einfacheren Kundenservice beantwortet werden muss. "Unsere Kunden sagten uns, dass sie das Bedürfnis verspüren, ihren Kundenservice stärker als je zuvor zu verstärken", sagte Bobby Amezaga, Senior Director Product Marketing bei Salesforce. „Es gibt jetzt Service-Anfragen über alle Kanäle hinweg, und Unternehmen stehen vor neuen Herausforderungen mit erhöhten Erwartungen. Die Mitarbeiter des Kundendienstes haben effektiv die Aufgabe, mit weniger mehr zu erreichen. Deshalb versuchen sie, diesen Mangel mit der neuen Generation der Service Cloud Einstein zu beheben."

Wir haben ähnliche Technologien in anderen Kundenservice-Tools gesehen. Anfang dieses Jahres sprachen wir mit Helpshift, das AI zur Automatisierung von Serviceprozessen einsetzt. Andere Unternehmen folgen diesem Beispiel. Es bleibt abzuwarten, wie sich die Angebote von Salesforce in diesem zunehmend überfüllten Bereich behaupten.

1 Einstein Bots

Ein großer Teil des Kundendienstes kümmert sich um alltägliche, sich wiederholende Aufgaben. Kunden wenden sich häufig an den Support, um Hilfe bei einfachen Aufgaben zu erhalten. Dies verschwendet die Zeit der Mitarbeiter, da sie sich nicht mit komplexeren Herausforderungen befassen können. Diese Woche kündigte Salesforce Einstein Bots an, die als einzelne Plug-Ins dienen und Ihnen dabei helfen können, einige der routinemäßigeren Kundendienstanforderungen zu automatisieren. Sie können Bots für die individuellen Anforderungen Ihres Unternehmens erstellen und konfigurieren. Angenommen, ein Kunde möchte in Ihrem E-Commerce-Shop Größeninformationen für ein Shirt finden. Anstatt Ihre Mitarbeiter dazu zu zwingen, sich die Mühe zu machen, diese Anfrage selbst zu beantworten, könnte ein Einstein-Bot die Anfrage nach Größeninformationen verstehen und diese Informationen für den Kunden abrufen. Die Bots verwenden auch Maschinelles Lernen (ML). Theoretisch sollten sich die Bots also mit der Zeit verbessern.

"Ein Kundendienstmitarbeiter kann jederzeit für den Bot einspringen, falls das Problem komplexer wird", sagte Amezaga. „Wenn sie übernehmen und anfangen, mit dem Kunden zu sprechen, haben sie alle Kundeninformationen, wie ihre Telefonnummer, ihre E-Mail-Adresse und ihre Kontoinformationen. Dies stellt sicher, dass die Mitarbeiter über den gesamten Hintergrund verfügen, um sich um das Problem des Kunden zu kümmern. Der Bot ist da, um die einfache Anfrage zu bearbeiten, aber wir möchten, dass Unternehmen auch die Kontrolle über das Gespräch haben. “

Laut Salesforce zielt dies darauf ab, den intensiven Workflow von einfachen Aufgaben zu beseitigen, denen Helpdesk-Mitarbeiter täglich gegenüberstehen. Die Einstein Bots sind für Kunden mit dem Service Cloud Unlimited-Plan kostenlos und ab sofort verfügbar.



2 Einstein Next Best Action

Je nachdem, woran ein Kundendienstmitarbeiter arbeitet, kann es schwierig sein, zu entscheiden, was das Richtige ist. Die Richtlinien Ihres Unternehmens sind möglicherweise unklar, und ein Mitarbeiter weiß möglicherweise nicht, über welche Kanäle er gehen soll. Laut Salesforce kann ein Mitarbeiter mit der Einstein Next Best Action-Funktion (die ebenfalls in dieser Woche gestartet wird) Daten aus Salesforce- und Nicht-Salesforce-Quellen abrufen, um sich über Ihr Unternehmen zu informieren und die beste Vorgehensweise für alle Mitarbeiter zu empfehlen Kundendienstmitarbeiter. Angenommen, Sie haben Mitarbeiter, die den Kundenservice für ein Kreditkartenunternehmen übernehmen. Wenn sich ein Kunde wegen Problemen auf Reisen gemeldet hat, kann Einstein Next Best Action dem Servicemitarbeiter Anweisungen erteilen, um den Kunden darüber zu informieren, dass er im Rahmen seiner Karteninhabervereinbarung eine kostenlose Reiseversicherung abgeschlossen hat.



3 Lightning Flow für den Service

In ähnlicher Weise kündigte Salesforce auch die sogenannte Lightning Flow for Service-Funktion an. Die Funktion wurde mit der vorhandenen Lightning Flow-Technologie für die Prozessautomatisierung erstellt. Berichten zufolge sammelt sie Daten über das Unternehmen und verwendet diese Informationen, um schrittweise Richtlinien für Kundendienstmitarbeiter zu erstellen, wie Anforderungen so effektiv wie möglich erfüllt werden können. Schulungen sind für jede Position ein enormer Aufwand, vor allem aber für den Helpdesk-Bereich, in dem der Umsatz hoch ist. Wenn es wie vorgesehen funktioniert, kann diese Funktion dazu beitragen, viele der Probleme zu lösen, die mit der Schulung neuer Mitarbeiter verbunden sind. Lightning Flow for Service ist in allen Editionen von Service Cloud enthalten und ab sofort verfügbar.