7 Wichtige Trends für die Nutzer von ucaas im Jahr 2019

Jahrelang verwendeten die meisten Unternehmen einen einfachen alten Telefondienst (POTS), um ihre Anrufe über das öffentliche Telefonnetz (PSTN) zu tätigen, das altmodische und doch äußerst zuverlässige Sprachnetz, das seit Jahrzehnten von Ma Bell betrieben wird. Innerhalb des Büros wurden die Mitarbeiter über herkömmliche Nebenstellenanlagen (PBX) über Tausende von Nebenstellen miteinander verbunden, die jeweils einzeln mit einem Telefon mit einer Leitung verbunden waren.

Dann kam das Internet und lieferte ein zweites globales Netzwerk, das für digitale Daten optimiert war. Anbieter wie Vonage und viele andere kamen und boten Telefondienste über Voice-over-IP (VoIP) an. Die Benutzer haben sich für VoIP entschieden, nicht nur, weil es erheblich günstiger war als der Dienst von Ma Bell, sondern auch, weil VoIP als digitaler Dienst eine Vielzahl anderer Funktionen eröffnete, die man mit einem analogen Dienst einfach nicht erreichen konnte.

Während es nach wie vor Anbieter gibt, die nur einfaches Telefonieren über VoIP anbieten, nutzt die überwiegende Mehrheit die digitalen Möglichkeiten von VoIP, um nicht nur neue softwarebasierte Funktionen zu entwickeln, sondern auch Sprache in andere digitale Kommunikationskanäle wie Text-, Videokonferenz- und Besprechungszusammenarbeitsfunktionen zu integrieren. und mehr. Diese Entwicklung hat zu einem neuen Namen geführt, den diese Anbieter gerne anpreisen, nämlich Unified Communications-as-a-Service (UCaaS).

Wie der Name schon sagt, integrieren UCaaS-Plattformen eine Vielzahl verschiedener Kommunikationskanäle in eine einzige Plattform und Schnittstelle, sodass Benutzer nahtlos zwischen ihnen wechseln und auch auf neue Funktionen zugreifen können. Viele für VoIP-Dienste bekannte Unternehmen wie 8x8, Ooma und RingCentral haben sich in unterschiedlichem Maße zum UCaaS-Raum entwickelt. Die Tiefe der UCaaS-Plattformen kann je nach den langfristigen technischen Zielen des Anbieters stark variieren.

Laut dem B2B-Marktforschungsunternehmen MarketsandMarkets wird sich die Einführung von UCaaS bei kleinen bis mittelständischen Unternehmen bis zum Ende des Jahres 2021 verdoppeln. Zu den Faktoren, die sich auf die Akzeptanz auswirken, gehören der verstärkte Einsatz von UC für Mobiltelefone, eine Senkung der Gesamtbetriebskosten (TCO) bei UCaaS und die Nachfrage nach kundenzentrierten Diensten, so Rohit Singh, Senior Research Analyst bei MarketsandMarkets. Die multimodalen Dienste von UCaaS werden Unternehmen ansprechen, die eine Vielzahl von Kommunikationsbedürfnissen haben, nicht nur Sprachdienste.

"Mit UC haben Sie eine Plattform und eine Oberfläche auf Ihrem Bildschirm, um alle Ihre Kommunikationsaktivitäten zu verwalten", sagte Jon Arnold, UCaaS-Experte und Principal von J Arnold & Associates. "Ihre gesamte Kommunikation verläuft nahtlos von Modus zu Modus."

Mike Pugh ist Vice President of Collaboration bei RingCentral, das RingCentral Office (für Unternehmen) anbietet. Er sagte, diese Art von „Kontinuum“ eines Gesprächs werden wir im Laufe des Jahres 2019 noch mehr erleben. Ein Gespräch könnte von der Nachrichtenübermittlung zu einer Dateifreigabe mit Kommentaren zu einem Anruf innerhalb der Chat-Oberfläche führen. Dann könnte die Interaktion zu einem Videotreffen werden, während die Leute weiterhin gemeinsam eine Datei bearbeiten. "Diese Art von Kontinuum ist meiner Meinung nach sowohl neu als auch für KMU von Bedeutung", sagte Pugh.

Chris Burgy, Vizepräsident für Unternehmensentwicklung bei Ooma, Hersteller von Ooma Office, erläutert das Beispiel eines Autohauses, das Wartungstermine einplant. "Hier fängt der breitere Schirm von UCaaS wirklich an, ins Spiel zu kommen", sagte Burgy.

In seinem Beispiel würde ein Servicemitarbeiter, nachdem ein Kunde eine Serviceabteilung angerufen hat, Informationen aus einem Händlerverwaltungssystem abrufen, um den Serviceverlauf des Kunden, Kontaktdaten und Fahrzeuginformationen anzuzeigen, stellte Burgy fest. Der Mitarbeiter kann dann Funktionen wie SMS, Chat oder Telefonanrufe mit Kunden basierend auf deren Präferenzen aktivieren.

"Das Gespräch kann aufgezeichnet und eine Kundenstimmung zugewiesen werden, um die Zufriedenheit zu bestimmen", sagte Burgy. In UCaaS werden 2019 erweiterte Funktionen wie die Stimmungsanalyse weiterentwickelt und Automatisierung, künstliche Intelligenz (KI) und Sprachassistententechnologie weiterentwickelt. Wir haben mehrere Experten auf diesem Gebiet befragt und hier sieben UCaaS-Trends vorgestellt, die KMUs für 2019 untersuchen sollten.

1 UCaaS wird die Stimmungsanalyse einbeziehen

Experten gehen davon aus, dass UCaaS im Jahr 2019 mehr Funktionen für künstliche Intelligenz (KI) beinhalten wird. Im Mittelpunkt dieser KI-Funktionen wird laut Arnold die Analytik stehen. Mit Analytics können Unternehmen Daten darüber erhalten, wie viele Mitarbeiter die Videofunktionen einer Kommunikationslösung nutzen.

AI verfügt über eine Funktion namens "Stimmungsanalyse", bei der mithilfe von Data Mining Meinungen in Sprache oder Text ermittelt werden. AI kann auch KMU dabei helfen, gesprochene Mitteilungen wie Podcasts nach Verweisen auf ein bestimmtes Unternehmen zu durchsuchen. Die Anwendung Alexa for Business von Amazon bietet UCaaS-Funktionen, die das Verschieben der Besprechungszeit in einem Kalender durch Sprachaktivierung umfassen. „Es ist wie eine Sekretärin. Es ist erst der Anfang davon, wie persönliche Produktivitätsinstrumente mit UCaaS aufblühen werden “, sagte Arnold. Einige Dienste, darunter Vonage, bieten Funktionen zur Stimmungsanalyse.



2 KI bringt Verkaufscoaching

Laut Pugh von RingCentral, das RingCentral Office (for Business) anbietet, könnte AI beim Verkaufscoaching hilfreich sein. Basierend auf dem Inhalt einer Videokonferenz könnten KI-Tools ein Coaching anbieten, für welche Produkte ein Mitarbeiter werben sollte. Anrufe können aufgezeichnet werden, und KI-Software kann diese Erkenntnisse nachträglich nutzen.

"Ich denke, das wird auch für kleine Organisationen sehr realistisch", sagte Pugh. "Vielleicht haben der CEO, der Eigentümer oder der General Manager nicht wirklich einen Verkaufshintergrund, sondern Verkaufsmitarbeiter. Sie können Produkte mit integriertem Verkaufscoaching verwenden, bei denen Anrufe in Echtzeit abgehört werden und Feedback wird gegeben ist. " (Bildnachweis: RingCentral)



3 Wir werden eine intelligentere Transkription sehen

KI und maschinelles Lernen (ML) werden laut Burgy auch zu einer intelligenteren Anruftranskription führen. Dank intelligenter Sprachausgabe-Funktionen können Unternehmen die in den Aufrufen genannten Punkte automatisch nachverfolgen. Angenommen, ein Kunde ist an einem bestimmten Produkt interessiert, das in einem Verkaufsgespräch erwähnt wird. Möglicherweise erhalten sie nach dem Anruf automatisch eine E-Mail mit Informationen zu diesem Produkt.

"Was dies für UCaaS bedeutet, ist die Möglichkeit, auf diese Engines zuzugreifen, um neue Lösungen wie das Transkribieren von Konferenzgesprächen, das Identifizieren von Aktionselementen und das Versenden an die Teilnehmer nachträglich anzubieten", sagte Burgy.

"Die Fähigkeit, diese virtuellen Lösungen für Aufgaben wie die Transkription zu verwenden, die zuvor menschliches Engagement erforderten, wird den Prozess beschleunigen. Und wenn die Lösungen mehr genutzt werden und daher mehr erfahren, erwarten wir, dass sich auch die Genauigkeit verbessert."



4 UCaaS wird für 4K-Video gehen

Einige UCaaS-Anbieter wie Lifesize unterstützen 4K. Mit 4K (auch bekannt als Ultra HD) ist die Idee, lebensechte Videos zu produzieren. Die Auflösung von 4K beträgt 3.840 x 2.160, verglichen mit 1.920 x 1.080 für High Definition (HD).

Michael Helmbrecht, COO von Lifesize, stellte fest, dass 4K-Video KMU eine "zukunftssichere Lösung" für alltägliche Aufgaben wie Produktwerbung, Verkaufsabschluss und Durchführung von Videokonferenzen zur Anwerbung neuer Mitarbeiter bieten wird.

"Sogar kleine Unternehmen agieren heute weitestgehend außerhalb der Grenzen ihres eigenen Bürogebäudes. Indem sie mit 4K ein realistischeres visuelles Erlebnis bieten, können KMU sowohl für interne Mitarbeiter als auch für das Image, das sie der Öffentlichkeit präsentieren, dramatische Vorteile erzielen." Helmbrecht sagte. (Bildnachweis: Lifesize)



5 5G wird eine Rolle bei der Demokratisierung der Kommunikation spielen

Mit dem Aufkommen von 4, 5G- und 5G-Netzen werden KMU mehr Wahlmöglichkeiten haben, wenn sie ein 5G-Netz als primären Internetdienst anstelle eines Kabelanbieters nutzen möchten. Laut Burgy haben Unternehmen eine drahtlose Option für Telefonleitungen, die mit einer Geschwindigkeit von mehr als 100 Megabit pro Sekunde (Mbit / s) vergleichbar sind.

"Wir werden eine große Verschiebung in Bezug auf die Internet-Konnektivität erleben, wenn Mobilfunkanbieter 4.5G- oder 5G-Konnektivität einsetzen, was plötzlich zu einer primären Internet-Konnektivität für ein Unternehmen werden kann", sagte Burgy. Diese Konnektivität wird zu mehr Wettbewerb zwischen Unternehmen führen, die in der Vergangenheit Internetdienste für KMUs anbieten, und zwar über die One-Choice-Optionen für einen bestimmten Markt wie Comcast oder Spectrum (vormals Time Warner) hinaus, so Burgy. Die 5G-Netze werden auch zu einer besseren Anrufqualität und einer höheren Zuverlässigkeit führen.



6 UCaaS eröffnet neue Möglichkeiten für die Einhaltung von Daten

Da Branchen wie das Gesundheitswesen UCaaS für Fernbesuche von Patienten als Teil des wachsenden Trends der Telemedizin einsetzen, müssen Unternehmen die Einhaltung von Vorschriften im Auge behalten. Dies können Bestimmungen wie das Gesetz über die Portabilität und Rechenschaftspflicht von Krankenversicherungen (HIPAA) im Gesundheitswesen oder die europäische Datenschutzgrundverordnung (DSGVO) sein.

KI könnte Unternehmen dabei unterstützen, die Einhaltung von Vorschriften während eines Anrufs zu gewährleisten, indem „Zauberwörter“ oder Themen erkannt werden, die nicht besprochen werden sollten “, sagte Pugh. KI-Tools können diese Probleme anhand des Tonfalls der Stimme oder anhand von Worten wie „Klage“ erkennen. „Das sollte den Anruf kennzeichnen, damit er von einem Vorgesetzten gesehen werden kann“, sagte Pugh.



7 KMU werden sich mit Bedenken hinsichtlich Identitätsbetrug befassen

Da KMUs ihre Kontaktinformationen während der Videokonferenzgespräche mit externen Parteien teilen, müssen sie nach potenziellen Identitätsbetrügern und Datenverletzungen Ausschau halten, bemerkte Arnold. KMUs verwenden in der Regel Managed Service Provider wie McAfee, um sich vor diesen Bedrohungen zu schützen. Sie sollten jedoch auch berücksichtigen, welche UCaaS-Anbieter verschlüsselte Sprachfunktionen für zusätzlichen Schutz anbieten können.

"Der UCaaS-Marktplatz nutzt eine sehr sichere Cloud, die wesentlich zuverlässiger ist als das, was die meisten KMUs mit begrenzten Technologieressourcen selbst bereitstellen könnten", sagte Michelle Accardi, Präsidentin und Chief Revenue Officer von Star2Star Communications. Sie merkte an, dass das Unternehmen Kundendaten mit einem softwaredefinierten (SD) lokalen Netzwerk (LAN) schützt.