Video: Manipulation: Wie uns soziale Medien beeinflussen | Quarks (November 2024)
Social Media ist ein idealer Ort für Marken, um neue Kunden zu gewinnen, Direktverkäufe zu tätigen und für neue Produkte zu werben. Das Medium bietet aber auch eine unglaubliche Gelegenheit, dauerhafte Beziehungen aufzubauen, die länger leben als jeder einmalige Rabatt oder Retweet. Wenn Sie das soziale Zuhören nutzen, um Kundengespräche zu interpretieren, zu beantworten und zu studieren, können Sie Interaktionen liefern, die für Ihre Follower wertvoller und aussagekräftiger sind.
Ich sprach mit Andrew Caravella, Vice President Marketing bei Sprout Social, dem von unseren Redakteuren ausgezeichneten Tool für Social Listening, darüber, wie Marken ihre sozialen Plattformen in Kommunikations- und Beziehungsinstrumente verwandeln können. Laut Caravella wird Social Listening traditionell als minutengenaues Zuhören von Marken betrachtet, um zu bestimmen, wie man am besten mit Kunden umgeht. Caravella ist der Ansicht, dass die eigentliche Chance in einem schärferen Ansatz zum sozialen Zuhören besteht, der Unternehmen dabei helfen kann, langfristig bessere Entscheidungen über ihre Marke und Produkte zu treffen.
1. Kurz- und langfristige Entscheidungsfindung
Wenn Sie über den minutengenauen Umgang mit sozialen Medien nachdenken, erhalten Sie auf Plattformen wie Facebook, Twitter und sogar LinkedIn in Echtzeit einen Überblick darüber, wie die Menschen auf Ihre Marke reagieren. Sie können bestimmen, ob sie Ihren neuesten Beitrag, Ihr neuestes Produkt oder Ihre neueste Werbung mögen oder nicht. Umgekehrt können Sie mit den Tools auch herausfinden, ob die Kundenstimmung für Ihre Marke oder die Ihres Mitbewerbers günstiger ist, oder Sie können sich frühzeitig darüber informieren, welches anstößige Image Ihr politisch inkorrekter CEO gerade gepostet hat.
Noch wichtiger ist, dass Sie mit diesen Tools sofort die Möglichkeit haben, in eine Situation einzuspringen und sie zu lösen, bevor sie außer Kontrolle gerät. Wenn Sie aus negativen Interaktionen neutrale oder sogar positive machen können, werden Sie einen weiteren Tag mit Ihren treuen Kunden erleben. Wenn Sie jedoch nicht aktiv überwachen und auf Feedback reagieren, warten Sie möglicherweise zu lange, um Maßnahmen zu ergreifen.
Es findet auch ein längeres, komplexeres Gespräch über Ihre Marke statt. Kein Tweet oder Beitrag gibt Ihnen diesen umfassenden, langfristigen Überblick. Sie müssen Kundengespräche kontinuierlich überwachen, erfassen und interpretieren, um bessere Entscheidungen über Ihr Social Marketing, Ihre Produkte und sogar Ihr gesamtes Unternehmen zu treffen. Ist Ihre Marke zum Beispiel hip genug? Posten Sie zu viel Inhalt? Verfehlt Ihre Werbung die Marke? Sind Ihre Produkte fehlerhaft? Ein langfristigerer Ansatz für das soziale Zuhören wird Ihnen helfen, eine informierte und strategische Marke zu werden.
2. Organische und authentische Antworten
"Marken sollten auf direkte Erwähnungen achten", sagte Caravella. "Wenn Sie jedoch darüber nachdenken, auf eine Weise zuzuhören, bei der die direkte Erwähnung nicht berücksichtigt wird, kann eine Marke ihre Kunden überraschen und begeistern." Zum Beispiel sagte Caravella, wenn jemand nicht "@Sprite" markiert, wenn er sagt, dass er ein Sprite-Getränk genießt, kann Sprite diesen Tweet trotzdem finden und die Gelegenheit nutzen, ein Angebot zu machen, sich zu bedanken oder eine zu senden Geschenk an diesen Fan. Wie viel lohnender wäre ein direkter Tweet von einer Ihrer Lieblingsmarken, als ein beworbener Tweet oder eine Spam-E-Mail zu sehen?
Diese Art von Eins-zu-Eins-Interaktion ist für Ihren Kunden mit größerer Wahrscheinlichkeit natürlich und angenehm als jede andere Form von Push-Nachrichten. "Marken verbringen viel Zeit mit ausgehenden Inhalten", sagte Caravella. "Wenn Sie zuhören, können Sie in wichtige Gespräche einsteigen und sich authentisch einbringen."
3. Daten und Analysen
Mithilfe von sozialen Daten und Analysen können Sie über Wochen, Monate und Quartale hinweg einen Benchmark erstellen, um Trends und Wahrnehmungen in Ihrem Unternehmen und Ihren Produkten zu identifizieren. Aber lassen Sie sich nicht auf Dinge wie soziale Vorlieben und die Anzahl der Follower ein. Diese Zahlen neigen dazu, eine Seite einer sehr komplexen Geschichte zu erzählen. Was Sie interessieren sollten, sind eher handlungsorientierte Kennzahlen wie soziale Anteile und Engagements. Das Analysieren dieser Metriken kann Ihnen dabei helfen, bessere Inhalte zu erstellen oder Entscheidungen auf Unternehmensebene zu treffen, z.
Caravella sagte, er ermutige die Leute, sich lieber die Kurse als die Rohdaten anzusehen. "Zu oft denken meine Kunden über tatsächliche Zahlen nach, anstatt über die Geschwindigkeit, mit der sie Fortschritte machen. Wie viele Follower haben Sie in dieser Woche gewonnen, anstatt in diesem Jahr von 1.000 auf 10.000 Follower zu kommen?"
4. Community Building
Es gibt keinen besseren Weg, Kunden dazu zu bringen, auf Ihren sozialen Seiten zu bleiben, als sie gleichgesinnten Menschen vorzustellen. Durch den Aufbau und die Kontrolle von Communities können Marketer als Kanal für die Gespräche zwischen Kunden dienen. Dies verleiht Ihrer Marke Glaubwürdigkeit als Experte auf Ihrem Gebiet und macht Ihre Website oder Plattform zum Hauptziel für Informationssuchende. Sie sind für die Festlegung der Konversationen verantwortlich. Überlegen Sie sich daher, was Sie tun können, um Konversationen zu ermöglichen, die die Themen, für die Sie werben möchten, aufrechterhalten.
Aber was vielleicht noch wichtiger ist, diese Communities bieten Ihren Markenevangelisten die Möglichkeit, verärgerte Kunden zu korrigieren, die Probleme mit Ihren Produkten hatten. Indem Sie Kunden die Möglichkeit geben, andere Kunden zu korrigieren und ihnen zu helfen, stärken Sie Ihre langjährigen Follower, stellen neue Follower zufrieden und vermeiden, dass Ihre Helpdesk-Mitarbeiter ins Stocken geraten.
5. Langformprüfungen
Amazon, eBay, Yelp und sogar PCMag sind wertvolle Bereiche, in denen Verbraucher sich über Produkte informieren können, bevor sie sie kaufen. Diese Plattformen bieten detaillierte Überprüfungen, mit denen Kunden fundiertere Kaufentscheidungen treffen können. Bewertungen müssen nicht immer auf Websites von Drittanbietern gespeichert werden. Sie können Ihre sozialen Plattformen nutzen, um Benutzer zu ermutigen, ehrliches Feedback zu ihren Erfahrungen mit Ihrem Produkt zu geben. Klar, es wird negative Bewertungen geben und es wird Kunden geben, die Ihr Produkt nur beleidigen, um Ihre Marke zu trollen. Es wird aber auch eine Gruppe von Markentreuen geben, die auf diese Seiten kommen, um Ihr Lob zu singen.
"Es gibt definitiv einen Ort für Bewertungen und Rezensionen, an dem Sie profitieren können", sagte Caravella. "Das Interessante am sozialen Raum ist, dass Sie eine große Menge an Rückmeldungen erhalten. Oft erhalten Sie einen Grundschwung oder eine Bestätigung von Ideen über Retweets und Shares. Dies ist ein Bereich, den Sie pflegen sollten."
6. Unterrichtsmaterial
Teilen Sie Inhalte mit Statistiken oder Daten, die Kunden dabei unterstützen, fundiertere Entscheidungen zu treffen. Gibt es eine Marktforschung, die von einem Medienunternehmen (oder sogar einem Wettbewerber) durchgeführt wurde und Themen behandelt, die Sie befürworten? Bietet die Recherche Ihren Kunden Informationen, die sie möglicherweise noch nicht haben? Haben Sie keine Angst, Ihre Plattformen zu verwenden, um diesen Inhalt zu teilen. "Wenn Sie mehr als 50 Prozent Ihrer Inhalte nicht für Sie, sondern für andere Dinge verwenden können, die Sie betreffen, ist dies ein großer Vorteil für Ihre Kunden", sagte Caravella.
Die Schlüssel sind, auf dem Laufenden zu bleiben, Inhalte zu teilen, die Ihrem Unternehmen zugute kommen (wenn auch nur indirekt), und diese Freigaben dann in Konversationen umzuwandeln, die auf Ihrer Uhr stattfinden. Auf diese Weise können Sie dieses Chatter nutzen, um Ihren langjährigen Kunden noch mehr Nutzen zu bieten.
