Hundredx: Hier treffen Emojis auf Kundenfeedback

Feedback ist für Unternehmen von unschätzbarem Wert. Dies ist keineswegs eine bahnbrechende Aussage, aber die Art und Weise, wie Unternehmen digitales Feedback sammeln, verändert sich ständig. Dieses Feedback kann internes Feedback von Mitarbeitern oder externes Feedback von Ihrem Kundenstamm, Ihrer sozialen Zielgruppe oder der Onlinedemografie bedeuten, auf die Ihr Unternehmen abzielt. Je mehr Informationen Sie haben und je schneller Sie sie sammeln können, desto effektiver können Sie sie analysieren und darauf reagieren.

HundredX, ein in San Diego ansässiger, unternehmensorientierter "Listening" - und Kundenfeedback-Startup, hat diesen Mechanismus zur Erfassung von Feedback in eine schnelle, einfache Benutzererfahrung (User Experience, UX) umgewandelt, die auf einer universellen Sprache basiert, die jeder im Internet versteht: emojis. Das Unternehmen mit einem Dutzend Mitarbeitern und Wachstum wurde 2012 als Goodsnitch gegründet, um eine positive Alternative zu Yelp zu schaffen. Seitdem hat sich HundredX weitgehend darauf konzentriert, maßgeschneiderte Unternehmens-Feedback-Lösungen bereitzustellen, die direkt in die UX einer Marke eingebettet sind. Das Unternehmen bietet jedoch weiterhin eine kostenlose, verbraucherorientierte Feedback-Anwendung namens Expresit an.

Die Art und Weise, wie HundredX "Zuhören" definiert, unterscheidet sich von der Art der Datenerfassung und den Erkenntnissen, die Sie auf Social Listening-Plattformen finden. Anstatt das Social Web nach Markenstichwörtern und größeren Kunden- und Branchentrends zu durchsuchen und zu überwachen, betrachtet HundredX das Hören als eine ergänzende interne Kunden- und Erfahrungsmetrik, eine 1: 1-Feedbackschleife, die als Kehrseite für das soziale Abhören nach außen dient.

"Es gibt einige großartige Social Listening-Unternehmen, die Plattformen von Drittanbietern nutzen und im Wesentlichen Social Media für die Datenanalyse nutzen", sagte Rob Pace, CEO von HundredX. "Wir nehmen Ihre vorhandenen Kanäle - von E-Mail, Text, App, Website, wie Sie es nennen - und stecken diese Abhör-Engine in sie. Es ist kein Entweder-Oder Sie brauchen beide Arten des Abhörens.

"Was an uns anders ist, sind drei Dinge: Zum einen gibt dir das direkte Zuhören einen repräsentativeren Querschnitt. Die meisten deiner Kunden twittern wahrscheinlich nicht, aber wir können ihre Rückmeldungen immer noch verdichten. Zum anderen bekommst du mehr Kontext. Nachdem du etwas gekauft hast Ich sende Ihnen im Moment etwas und weiß, wer Sie sind, was Sie gekauft haben, wo Sie sich befinden. Alles, was ich bereits weiß, kann organisiert werden.

Wenn HundredX eher nach einem Online-Umfragetool als nach einer Hörplattform klingt, dann ist es so. HundredX hat die Expresit-App von seinen Goodsnitch-Tagen zum Sammeln von Kundenfeedback übrig, aber sein Unternehmenskundenstamm ist jetzt groß. Zu den Kunden zählen Mary Kay, NBC, die University of Notre Dame, Veranstaltungsorte, Restaurantketten und große Sportteams wie die Dallas Cowboys und Nashville Predators.

"Der Unterschied zwischen der Definition von" Zuhören "und der herkömmlichen Art der Umfrage besteht darin, dass das Zuhören mit einer Frage beginnt:" Was sollten wir wissen? " sagte Pace. "Es gibt diese massive Lücke zwischen dem Freemium-Umfragetool und der Art und Weise, wie ein großes Unternehmen Feedback einholt. Es sollte nicht verrückt teuer sein, ein Produkt anzuhören, und das Training sollte 10 Minuten dauern."

Der Emoji-Mechanismus selbst ist recht einfach: Am Ende einer Website oder einer App-UX befindet sich ein Popup-Fenster mit anklickbaren Happy / Sad-Emojis für Feedback zu einem Produkt, einer Dienstleistung oder einer Marke. Je nachdem, auf was Sie klicken, erhalten Sie eine breitere Emoji-Auswahl für einen tieferen Kontext. Wenn Sie also auf eine gute Website getippt haben, lautet der nächste Bildschirm "Warum ist unsere Website gut?" mit anklickbaren Emoji-Optionen wie "Inhalt", "Design" und "Intuitiv". Ein dritter Bildschirm enthält möglicherweise ein Feld für zusätzliche Kommentare und eine letzte Emoji-Auswahl von "Würden Sie diese Website oder dieses Produkt empfehlen?".

Die Erfahrung kann vom Kunden angepasst und in jede UX-Erfahrung eingebettet werden. Um diese Feedback-Daten tatsächlich zu transformieren, bietet das Startup ein Berichts-Dashboard mit Website-Überwachungsfunktionen sowie ein E-Mail-Incident-Management- und Benachrichtigungssystem und exportiert auch Daten für Kunden.

Emojis als Abkürzung für Sentiment zu verwenden, ist etwas, was viele Social Listening- und Website-Monitoring-Tools tun. Wie Pace erklärte, ist es wichtiger, wie HundredX die Technologie anwendet, da ein universeller Feedback-Mechanismus für Benutzer weitaus effektiver und weniger invasiv sein kann (insbesondere bei für Mobilgeräte optimierten Erlebnissen), als das Ausfüllen einer SurveyMonkey-Umfrage.

Pace war langjähriger Partner von Goldman Sachs und trat 1986 in das Unternehmen ein. Einer seiner ersten Kunden war Microsoft, das mit Hilfe von Goldman in diesem Jahr an die Börse ging. Pace verbrachte den größten Teil seiner mehr als 20-jährigen Karriere bei Goldman Sachs. Er leitete den Betrieb an der Westküste und arbeitete nicht nur mit Technologieunternehmen, sondern auch mit großen Einzelhändlern wie GAP und Nordstrom. Er war auch Vorsitzender des Nationalen Beirats der Heilsarmee.

"Ich musste mit Hunderten von Kunden bei Fusionen, Übernahmen, Börsengängen usw. zusammenarbeiten und im Laufe der Zeit mit ihnen zusammenarbeiten", sagte Pace. "Angesichts dieser Art von finanziellem Hintergrund ist es eine unserer Aufgaben, dieses knifflige Konzept des Zuhörens auf den Markt zu bringen und einen harten ROI zu erzielen. Und es gibt drei große Ertragsquellen für unsere Kunden: Kundenbindung, sowohl von bestehenden Kunden als auch von bestehenden Mitarbeitern; Crowdsourced Wisdom Digital ermöglicht es Ihnen, diese Art von 'Mystery Shopper' überall dort zu haben, wo Sie ständig Ihre Daten füttern. Und… die Inhalte und Analysen, die Sie aus diesen Daten ableiten."

HundredXs Top 7 Business Apps

HundredXs integrierbares Emoji-Feedback ist ein leistungsstarkes Tool für Unternehmen, aber Pace enthüllte auch die Apps und Serien, mit denen sein Startup kommuniziert, zusammenarbeitet und Projekte, Aufgaben und Vertriebsziele verfolgt.

1. Durchhängen

Zusammen mit unzähligen anderen Organisationen übernimmt HundredX die interne Kommunikation vollständig mit Slack als Team-Collaboration-Tool des Unternehmens.

2. Salesforce

Als nächstes kommt Salesforce. "Salesforce setzen wir an zwei Orten ein", sagte Pace. "Wir verwenden es für (CRM), aber viele unserer Kunden möchten, dass wir Daten in das Salesforce-System exportieren. Daher ist es auch eine Art Feedback (API), um eine Verbindung zu ihren vorhandenen Plattformen herzustellen."

3. Asana

Asana, eine der Auswahlmöglichkeiten von PCMag Editors für Zusammenarbeit und Projektmanagement, ist die Plattform, auf der HundredX den Überblick über Aufgaben und Workflow-Fortschritte behält.

4. Atlassian Jira

Atlassian Jira ist das Produkt, auf das sich die Entwickler- und Entwicklungsteams von HundredX für das Aufgaben- und Projektmanagement verlassen.

5. Google Drive

Während sich Slack und Asana um die interne Zusammenarbeit und das Projektmanagement kümmern, verlässt sich das Startup, wie viele andere Unternehmen auch, beim Dokumentenmanagement in hohem Maße auf Google Drive für die zentralisierte Speicherung und Teamzusammenarbeit.

6. UberConference

Laut Pace verwendet HundredX häufig UberConference, um schnell zu kommunizieren, zumal das Video-Chat-Tool mithilfe eines Schrägstrichbefehls in Slack-Kanäle integriert ist.

7. Citrix GoToMeeting

Citrix GoToMeeting ist interessant für Pace. "Ich bin in einer Zeit angekommen, in der der Verkauf ausschließlich von Person zu Person erfolgte", erklärte er. "Aber jetzt würde ich sagen, dass 80 Prozent unserer Kunden mit einer GoToMeeting-Demo beginnen, um ihnen 30 Minuten Zeit zu geben, um zu sagen, ob dies sinnvoll ist oder nicht. Das ist eine Änderung des Modells, wie der tatsächliche Verkaufsprozess abläuft."