Brancheneinblick: Curtis Peterson von ringcentral spricht über die Zukunft von Unified Communications

Das kommende Jahr scheint ein wichtiges Jahr für eine Reihe von Technologiesegmenten zu sein, insbesondere für Geschäftsanalysen, künstliche Intelligenz (KI) und Sicherheit. Ein weiteres Segment, das die Art und Weise, wie Sie arbeiten und Geschäfte abwickeln, dramatisch verändern könnte, ist Voice-over-IP (VoIP), das kontinuierlich mit den neuesten Technologien für die Online-Zusammenarbeit verschmilzt. Um einen besseren Überblick über die Zukunft der internetbasierten Unified Communications (UC) zu erhalten, haben wir uns mit Curtis Peterson, Senior Vice President für Cloud Operations bei RingCentral, einem führenden VoIP- und UC-Anbieter, zu einem ausführlichen Gespräch getroffen.

PCMag: Danke, dass Sie zugestimmt haben, mit uns zu sprechen. VoIP und UC-as-a-Service (UCaaS) für Unternehmen scheinen sich im kommenden Jahr grundlegend zu ändern. Es scheint, als hätte das damit begonnen, dass BYOD-Szenarien (Bring-Your-Own-Device) populär wurden. Wie hat sich die BYOD-Revolution auf den Kauf von VoIP-Diensten durch Ihre Kunden ausgewirkt?

Curtis Peterson (CP): BYOD hat einen großen Einfluss darauf, wie IT und Unternehmen ihre Kommunikationsplattformen bewerten. Bei fast allgegenwärtigen Smartphones wird davon ausgegangen, dass alle Anwendungen zuerst auf Smartphones ausgeführt werden. Wir neigen dazu, dies in unseren Köpfen zu unterteilen, weil wir Smartphones als zwei Geräte behandeln: ein Telefon und einen winzigen Computer mit einem Touchscreen. Endbenutzer, insbesondere unter 35-Jährige, denken nicht so. Es ist ein Gerät. Viber, FaceTime, WeChat, WhatsApp und dergleichen haben diese Mauer bereits niedergerissen. 2007 verfolgte RingCentral einen Mobile-First-Design- und -Lösungsansatz für unsere UCaaS-Dienste. Unsere Anwendungen sind nicht nur voll ausgestattet mit multimodalen Kommunikations- und Kollaborationsfunktionen, sondern wir haben auch eine vollständige, 100-prozentige administrative Touch-Oberfläche für die Verwaltung des gesamten Systems erstellt.

Mitarbeiter am Arbeitsplatz zeigen sich mit ihren persönlichen Geräten und nutzen die von ihren Arbeitgebern bereitgestellten Apps. Das BYOD-Modell hat Unternehmen gezwungen, von einem geschlossenen Systemansatz zu einer offenen Systemrichtlinie überzugehen, die die perfekte Lösung für cloudbasierte Dienste darstellt, da sie den Dienst von geschlossenen Systemen vor Ort abstrahiert und dennoch Transparenz und Verwaltbarkeit bietet, Flexibilität und Sicherheit, die proprietäre und geschlossene Systeme bieten.

PCMag: Sind Handys immer noch Bestandteil jeder Geschäftsinstallation, oder steigt die Anzahl der reinen Softwarebereitstellungen?

CP: Ich finde es ironisch, dass Unternehmen überall immer noch übermäßig viel IT-Budget in Desktop-Telefontechnologie und Wartung investieren. Bei RingCentral bevorzugen mehr als 75 Prozent unserer Mitarbeiter die Verwendung ihres Smartphones oder eines Softphones für die Kommunikation, und ich bin sicher, dass wir keine Abweichung zwischen unseren Branchenkollegen sind. Mit der exponentiellen Verlagerung zu Soft Clients lassen die Funktionen von UCaaS das Desktop-Telefon hinter sich. Wir haben mehrere große Kunden und Wiederverkäufer, die nur ihren Benutzern ein Chromebook zuweisen, und dieses wird zu ihrem universellen Computer für alle ihre Anwendungen und ihre Kommunikationsplattform. Wir glauben, dass dieser Ansatz weiterhin gängiger sein wird.

PCMag: Wird es einen Tag geben, an dem Mobilteile vollständig vom Schreibtisch eines typischen Geschäftsbenutzers verschwinden?

CP: Ob Sie es glauben oder nicht, Mobilteile sind noch lange nicht vollständig vom Aussterben bedroht. Sie sind für viele Sprachkommunikationsszenarien von unschätzbarem Wert. Zum Beispiel in Konferenzräumen, Mehrzweck-Callcentern, Empfangsbereichen oder für Verkäufer, die den ganzen Tag telefonieren. Der endgültige Niedergang des Mobilteils wird auf die Einschränkungen der Benutzeroberfläche zurückzuführen sein, da wir uns immer mehr von einfachen Telefonnummern und multimodalen Optionen wie Text, Zusammenarbeit und Video entfernen. Letztendlich wird die Benutzeroberfläche auf Mobilteilen nicht in der Lage sein, die Anforderungen des Arbeitsplatzes zu erfüllen.

PCMag: Es wurde vorausgesagt, dass 2017 das Jahr sein wird, in dem Chatbots im Kundenservice eingesetzt werden. Stimmen Sie dieser Einschätzung zu und was können Kunden von der Chatbot-Technologie erwarten?

CP: Ein Entwickler in Schweden, Peder Fjällström, dessen App-Firma gerade eine Bot-Agentur gegründet hat, sagt am besten: "Jeder will einen Bot. Niemand weiß warum." Vor diesem Hintergrund prognostiziere ich, dass bis Ende 2017 25 Prozent der Verkäufe oder Support-Interaktionen eines Verbrauchers über einen Chatbot abgewickelt werden.

Die ersten Vorteile für den Benutzer bestehen darin, Gespräche zu analysieren, um festzustellen, wohin ihre Anrufe weitergeleitet werden sollen, ob es sich um einen Live-Agenten oder ein Selbsthilfeportal handelt. Chatbots können die Bearbeitung logistischer oder administrativer Anfragen sehr schwer machen. Schließlich können Benutzer Inhalte aus Wissensdatenbanken beschaffen und müssen nicht zyklisch die Website durchsuchen.

Die anfänglichen Einschränkungen ähneln denen, die wir hatten, als Interactive Voice Response (IVR) zum ersten Mal eingeführt wurde. Wenn Sie beispielsweise nicht jede Nummer auf einer Kreditkarte korrekt ausgesprochen oder die richtige Nummer für die genaue Option eingegeben haben, hat der IVR Sie an eine Person weitergeleitet, Sie zurück zum Hauptmenü geleitet oder den Anruf am schlimmsten beendet. Das wird auch unser Start in die Bot-Welt sein: keine scheinbar guten oder logischen Interaktionen. Es ist noch früh für Chatbots, aber hey, wenn sie mich davon abhalten, meine Kundenkontonummer, meine Privatadresse und die letzten vier Ziffern meiner SSN bei jeder Übertragung zu wiederholen, werde ich ein glücklicher und treuer Kunde sein.

PCMag: Sicherheit ist 2017 ein noch größeres Anliegen als in den letzten Jahren. Wie werden VoIP- und UCaaS-Anbieter im kommenden Jahr auf die Nachfrage der Kunden nach erhöhter Sicherheit reagieren?

CP: Ich sehe dies als eine der größten Herausforderungen, vor denen jedes Unternehmen 2017 und darüber hinaus branchenübergreifend steht. Die Vorstellung, dass wir uns auf eine mehrjährige, staatlich geförderte Cyberkriegsführung einlassen, wird von Führungskräften in nahezu allen Unternehmen weithin vertreten. Ich glaube, wir werden mit der Sicherheit der UCaaS-Anbietergemeinschaft und der Cloud-Dienste weiterhin Investitionen, Fokussierung und Innovation sehen. Kein X-as-a-Service-Anbieter kann behaupten, sein Netzwerk sei zu 100 Prozent sicher, zumindest nicht, ohne am nächsten Tag von der Hälfte der weltweiten Hacker angegriffen zu werden. 2017 werden wir jedoch die Messlatte für die Sicherheit weiter höher legen.

Zum Beispiel erweitern wir bei RingCentral den Einsatz von Analytik und Sicherheitsüberwachung und integrieren künstliche Intelligenz (KI) und maschinelles Lernen in unsere Datenquellen, um Sicherheitsbedrohungen schneller zu erkennen. Wir werden weiterhin mit der Internet-Community und unseren Wettbewerbern zusammenarbeiten, um unsere kollektive Widerstandsfähigkeit gegen Angriffe wie den massiven DNS-basierten DDOS-Angriff (Distributed Denial of Service) zu stärken, der Ende letzten Jahres gegen Cloud- und Netzwerkanbieter an der Ostküste gerichtet war. Ich bin davon überzeugt, dass UCaaS- und Cloud-Anbieter Skaleneffekte bei der Sicherheit erzielen können, die private Unternehmen einfach nicht erreichen können, und gleichzeitig alle anderen Funktionen für ihre Unternehmen bereitstellen können, die sie benötigen.

PCMag: Was können Kunden jetzt tun, um ihre Kommunikation effektiver zu schützen, wenn diese Kommunikation in der Cloud stattfindet?

CP: Daher ist die Auswahl eines vertrauenswürdigen Cloud-Anbieters vorerst der richtige erste Schritt, um die Sicherheit Ihrer Kommunikation zu erhöhen. Überprüfen Sie außerdem die Anmeldeinformationen des UCaaS-Unternehmens, insbesondere die Häufigkeit der Tests und Überprüfungen sowie die grundlegenden Auditierungsstufen. Ich glaube jedoch, dass das Wichtigste, was die Menschen heute tun können, darin besteht, für alle Anwendungen, einschließlich UCaaS-Anwendungen, häufig sichere Kennwörter zu ändern und zu verwenden. Dies ist nach wie vor der Angriffsvektor Nummer eins, den wir auf dem gesamten technologischen Gebiet für Anwendungen sowie innerhalb der UCaaS-Welt sehen. UCaaS-Anbieter wie wir integrieren unsere Lösung in SSO-Anbieter, um Unternehmen die Verwaltung komplexer Anwendungen und Kennwörter zu vereinfachen und gleichzeitig die Rotation sich nicht wiederholender Kennwörter zu erzwingen.

PCMag: Was sehen Sie, abgesehen von dem, was wir bisher besprochen haben, als die drei wichtigsten Trends für UCaaS- und Cloud-VoIP-Dienste im Jahr 2017?

CP: Millennials sind nach wie vor das am stärksten wachsende Segment der Belegschaft und schaffen einen Arbeitsplatz, an dem vier Generationen nebeneinander arbeiten. Dies ist ein Anlass für das Interesse an UCaaS und anderen multimodalen Kommunikationsanwendungen, die zunehmend eine sehr attraktive Lösung für die Überbrückung der generationenübergreifenden Kommunikationsvarianzen darstellen.

Ich sehe auch den anhaltenden Aufstieg von Apps für die Zusammenarbeit als einen bedeutenden Teil der Geschäftskommunikation. Ich erwarte ein kontinuierliches Wachstum und, noch besser, eine kontinuierliche Erweiterung der Funktionen und Integrationen dieser Systeme, die letztendlich wie ein menschlicher "Datenbus" von Arbeit und Kommunikation funktionieren.

Zuletzt sehe ich mehr Unternehmen, die sich intensiv mit von der Cloud bereitgestellten UCaaS-Diensten beschäftigen, da sie sich mit der Ausweitung ihrer globalen Initiativen befassen müssen, überlasteten IT-Abteilungen, die interne Apps unterstützen, die keinen Umsatz für das Unternehmen bringen, und Unternehmensinitiativen von Apps in die Cloud verschieben.

PCMag: Wenn ein Kunde von einer herkömmlichen Telefonanlage zu einer Cloud-Telefonanlage wechseln möchte, welche ersten Schritte sollten er Ihrer Meinung nach unternehmen, bevor er sich an einen Anbieter wendet?

CP: Erstens sollten Führungskräfte und IT eine vereinbarte Cloud-Strategie haben, die kurz- und langfristige Ziele anspricht und Dienste und Anwendungen bewertet, die mit ihren Geschäftsmodellen in Einklang stehen. Vor allem sollten sie einen breiten internen Konsens über dieses Modell sicherstellen.

Stellen Sie zweitens sicher, dass Unified Communications mit Ihrer Cloud-Strategie übereinstimmt. Jetzt ist es Zeit einkaufen zu gehen. Ich sehe zu viele Kunden, die sich in der Endphase ihres Entscheidungsprozesses befinden und deren Auswahlliste sich aus einem UCaaS-Anbieter wie RingCentral, dem vorherigen lokalen Hardwareanbieter, und einem Hardwareanbieter der nächsten Generation zusammensetzt. Dies zeigt mir, dass es bei der Entscheidung um die interne Politik der Cloud-Strategie des Unternehmens geht und nicht um die Auswahl des Anbieters, der die Anforderungen seiner Cloud-Strategie am besten erfüllt. Definieren Sie Ihre Strategie und bleiben Sie dabei. Erstellen Sie dann eine Auswahlliste mit zwei bis drei Anbietern, die Ihrer Strategie entsprechen . Dies stellt sicher, dass Sie den besten Anbieter für Ihr Unternehmen auswählen.

PCMag: Zu guter Letzt möchten wir noch auf mobiles VoIP eingehen. Wir sehen Expertenvorhersagen, dass mobiles VoIP 2017 erheblich wachsen wird. Sind Sie damit einverstanden und wenn ja, was wird Ihrer Meinung nach der Katalysator für dieses Wachstum sein?

CP: Ich bin damit einverstanden, dass das mobile VoIP 2017 deutlich zunehmen wird, wobei der Katalysator die Anwendungen sein werden. Ich sehe zwar keine Fülle neuer Apps in den Läden, aber ich sehe eine Verringerung der Gesamtzahl der Apps, und die verbleibenden Apps werden eine erhebliche Steigerung der Funktionalität und Benutzerfreundlichkeit aufweisen. Vor kurzem wurden die Netzbetreiber und Mobiltelefonhersteller durch Messaging-Apps gestört, die "over-the-top" und auf den nativen Messaging-Systemen ausgeführt wurden. Unternehmen wie WhatsApp haben native Messaging-Kunden einfach beiseite geschoben und ein überlegenes Produkt geliefert, mit dem sie Messaging-Einnahmen in Höhe von mehreren hundert Millionen US-Dollar von den Mobilfunkbetreibern erzielen konnten.

Wir sehen, dass sich dieser Trend fortsetzt und zu komplexeren und multimodaleren Apps übergeht - wie dem RingCentral-Client. In Kombination mit neueren iOS-Versionen wie dem Apple CallKit wird die nächste Stufe die Normalisierung des nativen Dialers und der Nachrichtenübermittlung sein. Dies ist eine von vielen Möglichkeiten, die auf dem mobilen Client gleichermaßen funktionieren.

Unternehmen wie RingCentral haben die Möglichkeit, eng mit Mobilfunkanbietern zusammenzuarbeiten und eine native Dialer-Integration bereitzustellen, oder wir können den Mobilfunkanbieter einfach umgehen und mit wenig Reibung für den Benutzer "übertreiben". Darüber hinaus nehmen mobile Konferenzen und die Zusammenarbeit zu, und Plattformen wie Facebook integrieren Voice und Video over IP in ihre Plattformen. Der Schwung ist sicherlich da.

Der Anstieg der Popularität wird aus mehreren Bereichen kommen, aber an der Spitze würde ich das allgemeine Bewusstsein der Benutzer setzen. Je mehr verbraucherorientierte Unternehmen wie WhatsApp, Viber und Facebook VoIP in ihre Apps integrieren, desto mehr wird die Akzeptanz der Verwendung einer geschäftsbasierten Kommunikations-App zum Mainstream. Die andere Technologie, die das Wettbewerbsumfeld in diesem Bereich wirklich ebnet, ist das CallKit-Entwicklerframework von Apple. Die Bedeutung dieses Werkzeugsatzes kann nicht genug betont werden.