Sprachanalyse: Verbessern Sie den Kundenservice und steigern Sie den Umsatz

Sie rufen eine Firma an und hören die automatisierte Meldung: "Dieser Anruf kann zur Qualitätssicherung überwacht werden." Sie sind bald wütend, weil Sie zu lange in der Warteschleife waren, Ihr Paket an die falsche Adresse geschickt wurde und jetzt ein Kind in Nova Scotia auf Ihrem Nintendo Switch spielt. Es ist Ihnen egal, ob der Anruf überwacht wird oder nicht. Sie kümmern sich nur darum, dass Sie den Kundendienst erhalten, der zur Behebung Ihrer Situation erforderlich ist. Sie werden wahrscheinlich feststellen, dass Ihr Anruf aufgezeichnet, analysiert und dazu verwendet wird, Servicemitarbeitern das bessere Management von Kundenbeziehungen beizubringen (was Sie nicht wirklich interessiert). Was Sie jedoch wahrscheinlich nicht merken, ist, dass neben diesem Anruf eine Software ausgeführt wird, die das Timbre Ihrer Stimme misst und Stichwörter wie "wütend" oder "Manager" aufzeichnet, um den Mitarbeiter zu einer besseren Auflösung zu führen.

Was ist Sprachanalyse?

Laut einem Bericht von MarketsandMarkets wird der Sprachanalysemarkt bis 2020 voraussichtlich 1, 6 Milliarden US-Dollar erreichen. Die Branche setzt sich aus Unternehmen zusammen, die grundlegende Dienstleistungen wie das Aufzeichnen, Transkribieren und Analysieren historischer Anrufe anbieten. Außerdem finden Sie Echtzeit-Engines, die während eines Anrufs Warnungen an Vorgesetzte senden und diese darauf hinweisen, dass ihr neuer Servicemitarbeiter einen langjährigen Kunden verärgert hat. Diese Art der Echtzeit-Sprachanalyse soll den Anrufüberwachungsprozess automatisieren, um den Kundenservice zu verbessern sowie Marketing- und Vertriebsinformationen bereitzustellen.

"Das historische Stück wurde hauptsächlich zur Verbesserung der Leistung im Contact Center verwendet", sagte Ian Jacobs, Principal Analyst bei Forrester Research. "Sie können herausfinden, wie es den Agenten geht. Unternehmen nutzen dies auch, um Vertriebsmitarbeiter auszubilden. Wenn sie diese Anrufe abhören und diese nutzen, können sie die Vertriebsmitarbeiter darin schulen, ihre Verkäufe besser abzuschließen oder Leads zu erhalten."

Heutzutage haben laut Forrester mehr als 35 Prozent der Unternehmen mit einem Contact Center mit mindestens 50 Mitarbeitern ein Sprachanalysetool implementiert, das mithilfe einer Entscheidungsfunktion in Echtzeit Angebote an Contact Center-Agenten weiterleiten kann. Wenn ein Kunde anruft, um zu sagen, dass er mit seinem Traktor unzufrieden ist, wird das System seine Unzufriedenheit feststellen. Der Agent kann dann ein Angebot zur Aufrüstung einer Garantie oder zum Kauf eines anderen Traktors unterbreiten, je nachdem, was die jeweilige Situation erfordert.

Der Einsatz von Sprachanalysetools in Echtzeit wird voraussichtlich zunehmen, es bestehen jedoch große Markteintrittsbarrieren, insbesondere für kleine Unternehmen, die nicht über die umfassende Callcenter-Infrastruktur verfügen, die erforderlich ist, um diese Tools optimal zu nutzen. Zum Beispiel sind die modernsten Tools für den traditionellen Callcenter-Supervisor und seine Mitarbeiter noch zu hoch entwickelt. Aufgrund der sich ständig weiterentwickelnden Produkt- und Servicelinie eines Unternehmens müssen die Sprachanalysetools regelmäßig angepasst und optimiert werden, um dem Unternehmen den größtmöglichen Mehrwert zu bieten. Und vergessen wir nicht den wichtigsten Faktor: die Kosten. Sprachanalysetools können, wie die meisten anderen Formen von Unternehmenssoftware, sehr teuer sein. Da Unternehmen diese Tools traditionell zu Schulungszwecken einsetzen, war es in der Vergangenheit schwierig, einen guten Return-on-Investment (ROI) nachzuweisen.

Sprachanalyse für Marketing und Vertrieb

Dies bringt uns zur nächsten Generation von Sprachanalysetools: Mit diesen Tools können Vertriebsprofis und Vermarkter überwacht werden, um Angebote in Echtzeit zu veröffentlichen. Laut einem BIA / Kelsey-Bericht ist das Telefon möglicherweise nicht mehr die Anlaufstelle für Markeninteraktionen. Das Fahren, Nachverfolgen und Optimieren von Telefonanrufen beeinflusst jedoch jedes Jahr mehr als 1 Billion US-Dollar an Verbraucherausgaben. Dies ist eine einmalige Gelegenheit für die Sprachanalyseindustrie, sich zu bewähren. Die Möglichkeit wird durch die Tatsache verstärkt, dass jeder Dollar, der während eines überwachten Anrufs verdient wird, auf die anfängliche Softwareinvestition zurückgeführt werden kann.

"Da diese teuer sind, handelte es sich bei den meisten frühen Anwendungsfällen um die Generierung von Einnahmen", sagte Jacobs. "Es ist viel einfacher, den Kauf zu rechtfertigen, wenn er Einnahmen generiert. Hier hat die Echtzeit begonnen."

Eines der Unternehmen, das die Revolution im Bereich der Sprachanalyse anführt, ist Marchex, ein Sprachanalysetool, mit dem Unternehmen ermitteln können, wie sich digitale Werbung und digitales Marketing auf Einkäufe und Zufriedenheit auswirken. Im Wesentlichen überwacht die Software von Marchex Anrufe in Echtzeit und für die Nachwelt. Die Software wartet auf Keywords, die sich auf das Website-Layout, Video-Anzeigen, Banner, E-Mail-Marketing und alles andere, was mit Marketing zu tun hat, beziehen. Wenn Kunden anrufen, um sich über das Design Ihrer Website zu beschweren, können Sie Ihre Website sofort anpassen, um Navigation und Einkäufe zu vereinfachen. Wenn die Leute Ihr neues YouTube-Video lieben und es während des Service und beim Kauf von Anrufen referenzieren, können Sie anhand dieser Daten bestimmen, wie viel Sie für die Verstärkung des Videoverkehrs ausgeben müssen.

"Wir können die gleichen Fragen stellen, die ein Callcenter stellen kann, aber es wird zu einem interessanten Instrument für Vermarkter", sagte Guy Weismantel, Executive VP und CMO bei Marchex. "Mit dem Aufkommen der CMO, die digitale Informationen über potenzielle Kunden hat, setzen Sie Cookies auf diese und richten sie neu aus. Das Marketing hat sich vom Markenverantwortlichen zum umsatzsteigernden Unternehmen entwickelt."

Marchex hat kürzlich sein Speech Analytics-Tool auf den Markt gebracht, mit dem Anrufdaten für den Zugriff und die Analyse über Dashboards und visuelle Analysen zusammengefasst und analysiert werden können. Insbesondere hilft das Speech Analytics-Tool Unternehmen laut einer Aussage von Marchex dabei, verpasste Gelegenheiten, Anrufe mit hoher Absicht, Nachverfolgung von Agentenskripten und durchsuchbare Transkripte besser zu nutzen.

Die Hauptakteure

Neben Marchex, das sich zugegebenermaßen auf die Umsatzsteigerung im Sprachanalysemarkt konzentriert, gibt es Unternehmen wie Nice und Verint, die Coke und Pepsi der Sprachanalyse. Diese in Israel ansässigen Unternehmen sind laut Jacobs "erbitterte Konkurrenten", aber er sagte, sie seien beide ausgezeichnete Optionen für alle, die über einen Einstieg in die Anrufanalyse nachdenken.

Obwohl sich die Mehrheit der Kunden in Nizza in erster Linie auf Analysen nach dem Anruf konzentriert, konzentriert sich das Unternehmen auf seine Echtzeitfunktionen, um die Analysen, das Engagement und den Arbeitsablauf der Kunden zu verbessern.

Umgekehrt möchte Verint das Sprachanalyse-Tool sein, das Sie in Ihr gesamtes Tool zur Optimierung der Belegschaft integrieren. In diesem Szenario hat die Software von Verint festgestellt, dass ein Agent bei drei aufeinander folgenden Anrufen einen Fehler gemacht hat. Verint weiß, dass Agenten, die drei Fehler machen, ihre Schulung automatisch wiederholen müssen. Das System sendet eine automatisierte Nachricht an einen Vorgesetzten, um die Schulung für den Agenten zu planen. Der Mitarbeiter kann innerhalb von Verint eine Schulungssitzung planen, die auf einer integrierten Online-Lernplattform stattfindet.