Wird Conversational Commerce und Delivery die Zukunft des Einzelhandels bestimmen?

Viele der Sitzungen der Fortune Brainstorm Tech-Konferenz in der vergangenen Woche befassten sich mit der Zukunft des Einzelhandels, und ich interessierte mich insbesondere für die unterschiedlichen Perspektiven auf die Wichtigkeit der Bereitstellung, die von Unternehmen wie Walmart, JD.com und DoorDash sowie angeboten wurden der Schwerpunkt auf "Conversational Commerce" von Unternehmen wie Amazon, Booking.com und Walmart's Jetblack.

Richard Liu, CEO des chinesischen E-Commerce-Riesen JD.com, erklärte, dass Kundenerfahrung und Effizienz das enorme Wachstum seines Unternehmens vorantreiben. JD hat jetzt 62.000 Mitarbeiter, 300 Millionen aktive Kunden und einen Umsatz von 56 Milliarden US-Dollar.

Laut Liu hat das Unternehmen 14 Jahre lang ein Lagernetz aufgebaut, das das ganze Land abdeckt. Auf die Frage von Moderator Adam Lashinsky, was JD von Alibaba unterscheidet, sagte Liu, dass JD ein Direktvertriebsmodell habe und sich nur auf die "besten Produkte" konzentriere.

Liu sagte, wenn Sie etwas von JD kaufen, das über 10 US-Dollar liegt, ist die Lieferung kostenlos und der Artikel sollte innerhalb von 24 Stunden eintreffen. "Zwei Tage sind in China nicht schnell genug", sagte er. Auf die Frage nach seinem Interesse an den USA sagte Liu, dass das Unternehmen den "grenzenlosen Einzelhandel" im Auge habe und dass es in China keinen Unterschied zwischen Online- und Offline-Einzelhändlern gebe. Er betonte das riesige Logistiknetzwerk des Unternehmens und sagte, dass es Produkte an viele kleine Geschäfte im Land liefert, die normalerweise nicht für den Namen JD werben. Laut Liu könnte das Unternehmen über den Vertrieb über Partner international expandieren.

Führungskräfte von Walmart verfolgten einen anderen Ansatz im Bereich E-Commerce.

Marc Lore, CEO von Walmart eCommerce US sowie CEO und Gründer von Jet.com, sagte, Walmarts erstes Ziel sei es, die "Grundlagen" des E-Commerce in Bezug auf die Informationen, Produkte und Dienstleistungen seiner Kunden zu schaffen wollen.

Die zweite Priorität besteht darin, das Vermögen von Walmart - zum Beispiel die 4.700 Geschäfte - zu belästigen, um 90 Prozent der USA am selben Tag zu beliefern, einschließlich verderblicher Produkte wie Frischwaren. Walmart ist noch nicht da, aber Lore hofft, dass es bald soweit ist.

Eine dritte Priorität ist "Innovationen für die Zukunft" oder die Vorstellung, wie E-Commerce in 5-10 Jahren aussehen wird.

Ein Teil dieser Bemühungen, so Lore, sei der Store No. 8 Inkubator, der Unternehmen und Start-ups Raum geben wird, Geschäfte zu führen und aufzubauen, als ob sie unabhängig wären, was Walmart in den Einzelhandelssegmenten als wichtig ansieht. Eine davon ist beispielsweise "Conversational Commerce".

Jennifer Fleiss, CEO von Jetblack (sowie der Store No. 8 Inkubator) zeichnet sich aus Pechschwarz als neues Einkaufserlebnis im Gespräch, bei dem Verbraucher in New York per Sprache oder SMS nach Belieben einkaufen können. Dies ist derzeit eine begrenzte Einführung, und das ursprüngliche Ziel ist New York. Ziel ist es, Daten in einem hochwertigen Markt zu sammeln und im Laufe der Zeit zu skalieren.

Fleiss sagte, das Einkaufen sei für die meisten Menschen, insbesondere für Eltern in städtischen Gebieten, zu einer lästigen Pflicht geworden, und das Ziel bestehe darin, die Kunden von Jetblack mit Hilfe von Conversational Commerce zu "erfreuen". Kunden sollten in der Lage sein, das Produkt zu kaufen, das ihren Bedürfnissen am besten entspricht, unabhängig davon, ob es von Walmart stammt oder nicht.

Laut Lore spielt Walmart mit der Lieferung von Frisch- und Tiefkühlprodukten am selben Tag auf dem besten Weg, und der E-Commerce-Umsatz des Unternehmens wuchs im vergangenen Jahr um über 40 Prozent. In diesem Jahr ist ein Wachstum von 40 Prozent geplant.

Laut Lore ist das Einkaufen von entscheidender Bedeutung, da die Kunden wöchentlich einkaufen, aber es ist schwierig, weil frisches Essen teuer werden kann, wenn es nicht schnell verkauft wird. Er sagte, dass Walmarts Geschäfte es kostengünstiger machen, Frischware im Vergleich zu reinen Online-Einzelhändlern zu verkaufen, da das Unternehmen es sich leisten kann, Geld für Frischware zu verlieren, um Verluste mit anderen Produkten im Warenkorb auszugleichen.

Toni Reid, Vice President von Alexa Experience und Echo Devices bei Amazon, sprach auch über die Verwendung von Voice für den E-Commerce. Sie beschrieb Alexa als "kühne Wette", das Ergebnis der Versuche von Amazon, mit neuen Dingen und ihrem iterativen Ansatz zu experimentieren.

Reid sagte, sie sei überrascht, wie viel Zeit Kunden damit verbringen, Alexa-Fragen zu stellen, auf die es keine klaren oder objektiven Antworten gibt, und dass das Unternehmen ein Redaktionsteam hat, das solche Fragen klärt und beantwortet. Einige dieser Arbeiten produzieren "Ostereier" oder lustige Witze und Comebacks, die sie im Hinblick auf das Kundenerlebnis als "Entzückende" bezeichnete.

Reid erörterte auch die Notwendigkeit der Lokalisierung, die sowohl die Sprache als auch das Bewusstsein für kulturelle Unterschiede umfasst. In Frankreich kennt sich Alexa beispielsweise mit Poesie aus, in Japan mit Anime.

Ivy Ross, Vice President of Design for Hardware bei Google, sprach über die Herausforderungen beim Entwerfen von Hardware in einem Softwareunternehmen. Ross sagte, es sei wichtig, "sicherzustellen, dass der EQ mit dem IQ übereinstimmt, wenn wir über Produkte nachdenken" und "über tiefe Menschlichkeit nachzudenken, wenn wir über tiefes Lernen sprechen". Auf die Frage nach zukünftigen Handys sagte sie: "Die Dinge werden formbarer und persönlicher."

Stacy Brown-Philpot, CEO von TaskRabbit (das letztes Jahr von Ikea übernommen wurde), sprach über das Produkt als "sichere und bequeme Möglichkeit, nervige Aufgaben von Ihrer Liste zu streichen". Sie sagte, dass es immer noch viel Platz auf dem Markt gebe und dass nur 4 Prozent der US-Verbraucher jemanden online angeheuert hätten, um etwas aufgabenbezogenes zu tun.

In Bezug auf die Akquisition durch Ikea sagte Brown-Philpot, die Werte der beiden Unternehmen stimmen überein; TaskRabbit ist jetzt in allen US-Filialen von Ikea integriert, ist in Großbritannien online und plant, irgendwann in allen 419 Filialen des größeren Unternehmens international vertreten zu sein. Sie sagte, TaskRabbit helfe Ikea dabei, neue Kunden zu erreichen, die Bequemlichkeit und die Dienstleistungen eines digital ausgerichteten Unternehmens schätzen, während Ikea TaskRabbit beigebracht habe, wie man Service in einem Geschäft erlebbar macht und wie man "hochwertige, erschwingliche Produkte" herstellt. Ikea hat TaskRabbit auch dabei unterstützt, in niedrigere Preise zu investieren.

Brown-Philpot sagte, sie habe als "Tasker" gearbeitet, um TaskRabbit-Kunden zu helfen, ohne ihnen mitzuteilen, wer sie war.

Der Sequoia Capital-Partner Alfred Lin und Tony Xu, CEO von DoorDash, diskutierten die Entwicklung des Restaurant-Lieferservices.

Xu beschrieb, wie der Dienst gestartet wurde; Seine Mutter führte ein Restaurant, und später fuhr er zu FedEx und Domino, um die Lieferung zu verstehen. Xu sagte, dass das Fahren für Domino ihm beigebracht habe, dass ein einzelnes Geschäft seine eigenen Lieferungen nicht ausführen könne, weil es immer zu viele oder zu wenige haben werde Fahrer, Während er für FedEx fuhr, zeigte er die Fehler in der Annahme, dass es Zeit gibt, Routen zu planen, da der Verbrauch in letzter Minute immer mehr zunimmt. Um Waren effizient zu liefern, brauche man einen flexibleren Just-in-Time-Service.

Xu sagte, der Dienst habe beschlossen, in East San Jose und nicht in San Francisco zu starten, um zu prüfen, ob es Mainstream und Skalierbarkeit geben könne. Es ist jetzt in 1.200 Städten mit Raum zum Wachsen. Bis Ende nächsten Jahres, sagte Xu, möchte er, dass DoorDash in jedes Haus in Amerika geliefert wird und 95 Prozent der Top-Restaurants bedient. Später, sagte er, könne sich das Unternehmen auf die Lieferung anderer Arten von Produkten konzentrieren, und hob eine Partnerschaft mit Walmart für die Lieferung von Lebensmitteln hervor.

Ich dachte, eine Anforderung, die jeder DoorDash-Mitarbeiter erfüllen muss Arbeit Eine Schicht in einem Restaurant oder eine Lieferung einmal im Monat - als Dasher - war interessant. "Als Betreiber können wir die Dinge vergessen, die uns zu dem gebracht haben, was wir sind", sagte Xu.

Auf die Frage von Moderator Dan Primack von Axios nach den Rechten der Arbeitnehmer sagte Xu, das Unternehmen habe 400.000 "Strichmännchen", die Flexibilität sowie Arbeitsplatzsicherheit und Fähigkeiten bieten, um andere Arten von Arbeit zu erlernen. Lin sagte, dass Technologie Arbeitsplätze schafft und zerstört, und betonte, dass Tech-Unternehmen die Verantwortung haben, Menschen dabei zu helfen, neue Arbeitsplätze zu finden.

Jobs wie diese von DoorDash bieten Flexibilität, sagte Lin, aber er räumte ein, dass es eine Möglichkeit geben muss, die Vorteile zu bündeln und zu teilen, um den Mitarbeitern zu helfen. Xu sagte, er arbeite mit Regierungen und anderen zusammen, um zu versuchen, tragbare Geräte zu entwickeln Leistungen, und sprach über die Gründung einer Allianz von Unternehmen, um an diesen Themen zu arbeiten.

Lin sagte, dass er gerne in eine Lösung für eine von sieben Todsünden investiert - noch besser, DoorDash macht zwei davon aus: Faulheit und Völlerei.

Laut Gillian Tans, CEO von Booking.com, bietet Booking mehr Hotelzimmer, Wohnungen, Apartments und andere einzigartige Unterkünfte als jede andere Plattform, darunter 5, 5 Millionen Inserate von Wohnungen und Apartments. Das ist es, was es von anderen Plattformen unterscheidet, die sich hauptsächlich auf Hotelbuchungen sowie auf Airbnb konzentrieren, sagte sie und fügte hinzu, dass Booking keine Gebühren für das Veröffentlichen von Angeboten erhebt, nur eine Provision, nachdem Gäste einen Aufenthalt gebucht haben.

Tans erwähnte, dass die Muttergesellschaft kürzlich ihren Namen von Priceline in Booking Holdings geändert habe, da der Name Priceline in den USA gut bekannt ist, Booking jedoch "auf der ganzen Welt" bekannt ist.

In Bezug auf neue Funktionen sprach Tans über den Chatbot des Buchungsassistenten, der Fragen beantworten und Kunden und Verkäufer verbinden kann, die möglicherweise nicht dieselbe Sprache sprechen.

Laut Tans hat Booking eine starke Unternehmenskultur mit 80.000 Mitarbeitern in 200 Niederlassungen in 70 Ländern. Buchungsmitarbeiter repräsentieren 130 Nationalitäten, stellte sie fest. Da Booking in den Niederlanden gegründet wurde, war es laut Tans immer sehr international und es wurde immer daran gedacht, Grenzen zu überschreiten, verschiedene Sprachen und verschiedene Währungen.