10 wichtige Punkte für es Profis, die ihren Telefondienst migrieren

Es spielt keine Rolle, was Ihr Unternehmen gerade für ein Telefonsystem verwendet, denn irgendwann müssen Sie etwas finden, das sich skalieren lässt, um Ihr wachsendes Geschäft zu unterstützen. Ein fortschrittlicherer Anbieter von Cloud-Telefonen und Nebenstellenanlagen (Private Branch Exchange, PBX) bietet anspruchsvollere Funktionen und einen Weg zu Unified Communications-as-a-Service (UCaaS). Es bietet außerdem eine bessere Leistung für eine wachsende Anzahl von Benutzern, erhöhte Sicherheit und gründlichere Funktionen für die Anrufabrechnung und Berichterstellung, sodass Sie eine bessere Vorstellung davon haben, was Sie ausgeben und wo.

Wie wir in der Kolumne der letzten Woche besprochen haben, muss Ihre erste Überlegung sein, ob Sie ein Telefonsystem in der Cloud oder in Ihrem Gebäude wünschen. Es gibt eine Reihe von Gründen, sich für ein anderes zu entscheiden. Im Allgemeinen sind cloudbasierte Telefonsysteme jedoch kostengünstiger und agiler, wenn sich die Kommunikationsanforderungen Ihres Unternehmens plötzlich ändern oder Ihre Benutzer ein neues, innovatives Telefon verwenden möchten. Rand Reihe von Funktionen. Das heißt, Haustelefonsysteme haben geringere Gesamtbetriebskosten (TCO) und möglicherweise eine bessere Sicherheit.

Das ist aber nur der Anfang. Während Sie sich möglicherweise nur bei einem Voice-over-IP (VoIP) -Anbieter anmelden und sich mit den angebotenen Funktionen zufrieden geben, ist es wahrscheinlich besser zu entscheiden, was das Telefonsystem tun soll und wie es mit Ihrem interagieren soll Bestehendes Geschäft und welche Funktionen sind Ihrer Meinung nach erforderlich? Dazu müssen Sie sich nicht nur mit Ihrem Senior-Führungsteam, sondern auch mit den Führungskräften des Unternehmens zusammensetzen, um genau zu bestimmen, wie Ihr aktuelles Telefonsystem verwendet wird. Dies ist der einzig sichere Weg, um herauszufinden, welche Funktionen Ihre Mitarbeiter unbedingt benötigen und wo es Raum für Verbesserungen und neue Technologien gibt.

In diesem Sinne sind die folgenden 10 Überlegungen und Wissenspunkte zu berücksichtigen, die Sie bei der Auswahl eines neuen Telefonsystems berücksichtigen müssen:

Haben Sie eine bestehende Telefonanlage? Wenn Sie dies tun, sollte alles, was Sie als Nächstes auswählen, kompatibel sein, schon um die Umstellung von normalen alten Telefondiensten (POTS) auf VoIP einigermaßen nahtlos zu gestalten. Ein funktionierendes Telefonsystem ist für die meisten Unternehmen ein unternehmenskritischer Bestandteil, und es ist unwahrscheinlich, dass Ihr Unternehmen eine Woche Ausfallzeit in Kauf nimmt, während Sie die Dinge regeln und Anrufe vom Kindertelefon zu Hause zurücksenden.

Wie viele Menschen werden das Telefonsystem jetzt nutzen und wie groß werden Sie Ihrer Meinung nach in den nächsten fünf Jahren wachsen? Sofern Sie nicht vorhaben, Ihr Wachstum zu begrenzen, indem Sie den Telefonzugriff für Ihre Mitarbeiter einschränken, muss Ihr Telefonsystem skalierbar sein. Die Wachstumspläne wirken sich auf eine Reihe anderer Aspekte aus, von Ihrer Netzwerkarchitektur bis hin zu Ihrer endgültigen Wahl des PBX-Anbieters oder -Anbieters. Glücklicherweise sind die meisten IP-PBX-Systeme ziemlich skalierbar.

Müssen Sie analoge Telefone unterstützen? Möglicherweise möchten Sie den Ethernet-Anschluss eines VoIP-Telefons aus Sicherheitsgründen nicht in öffentlichen Bereichen verwenden, möchten jedoch den Besuchern weiterhin die Möglichkeit bieten, Anrufe zu tätigen. In einigen Umgebungen, z. B. in einem Montagebereich im Freien oder in einer Produktionshalle, möchten Sie möglicherweise auch kein VoIP-Telefon aufstellen.

Müssen Sie Faxe senden? Überraschenderweise unterstützt nicht jedes VoIP-System Faxe. Einige erfordern einen Adapter, andere ein Fax-Gateway oder einen Faxserver und manche ignorieren einfach das Faxen. In diesen Fällen erhalten Sie Hilfe bei diesen Online-Faxdiensten. Anschließend können Sie mit den APIs (Application Programming Interfaces) Ihres VoIP-Providers einen Faxdienst eines Drittanbieters in Ihre VoIP-Anrufstruktur integrieren.

Cloud-Dienste können ausfallen. Sogar Milliarden-Dollar-Player wie Amazon Web Services (AWS) fallen mehrmals im Jahr aus. Wenn für Ihr Unternehmen absolute Anrufzuverlässigkeit erforderlich ist, muss Ihre TK-Anlage, ob lokal oder in der Cloud, mit dem öffentlichen Telefonnetz (PSTN) verbunden sein. (Was ist das PSTN? Denken Sie an Ma Bell.) Dieses Netzwerk geht weit über die von Cloud-Unternehmen angepriesenen fünf Neunen der Zuverlässigkeit hinaus, aber die Bereitschaft einer solchen Verbindung als Option erfordert bestimmte Funktionen Ihrer TK-Anlage, insbesondere in der Cloud. Stellen Sie sicher, dass diese Art von redundanter Verbindung unterstützt wird, und wissen Sie genau, wie diese unterstützt wird, um potenziell böse Überraschungen zu vermeiden.

Welche erweiterten Funktionen möchten Sie für Ihr Unternehmen? Alle Systeme können heutzutage Sprachanrufe tätigen und entgegennehmen und Personen in die Warteschleife stellen. Die meisten VoIP-Systeme erlauben die Verwendung von Softphones, also Anwendungen, die auf einem Desktop-Computer oder vielleicht auf einem Mobiltelefon ausgeführt werden. Weitere Funktionen können Videokonferenzen, Anrufe für die Zusammenarbeit, Hotdesk oder Hotelbetrieb sein. Wenn Sie diese benötigen, sollten Sie überprüfen, ob sie verfügbar sind. Möglicherweise möchten Sie auch Instant Messaging (IM), benutzerdefinierte Berichterstellung oder Datenexport oder strengere Sicherheitsfunktionen wie Überwachung, Verschlüsselung und Aufzeichnung.

Ist Ihr Geschäft so organisiert, dass Sie irgendwo eine Empfangsdame oder einen Telefonist haben? Wenn dies der Fall ist, müssen Sie in der Lage sein, eine Art Bedienerkonsole zu unterstützen, und Sie müssen bestimmte Berechtigungen und Workflows für diese Person konfigurieren.

1. Haben Ihre Vertriebs- oder Supportmitarbeiter ein großes Anrufvolumen oder betreiben Sie in Ihrem Betrieb ein Callcenter? Beide erfordern nicht nur Netzwerkoptimierungen, sondern wahrscheinlich auch Softwareunterstützung. Vertriebs- und Supportmitarbeiter müssen sich in Ihre CRM- und Helpdesk-Apps (Customer Relationship Management) integrieren, während für ein Callcenter in der Regel eine andere Software als ein allgemeiner UCaaS-Client Ihres Sprachanbieters erforderlich ist.

Ist Ihr Netzwerk auf Schnupftabak eingestellt? Sprachanrufe benötigen entweder ein separates Netzwerk oder ein virtuelles LAN (VLAN) mit QoS-Unterstützung (Quality of Service), damit die Sprachanrufe verständlich bleiben. Darüber hinaus benötigen Sie ein Gateway für VoIP-Anrufe, das von Windows Update- oder YouTube-Downloads nicht belastet wird. Kleine Unternehmen können in der Regel mit einem gemeinsam genutzten Netzwerk und einem ordnungsgemäß konfigurierten VLAN auskommen, für mehr als das ist jedoch ein separates Netzwerk erforderlich. Und dieses Netzwerk muss schnell genug sein. Wenn Sie also kein Gigabit-Ethernet verwenden, sind Sie auch nicht schnell genug.

Ist ein erheblicher Prozentsatz Ihrer Belegschaft mobil oder telearbeitend? Obwohl dies in Zusammenhang steht, sind dies getrennte Überlegungen, die es erforderlich machen, Ihre RAS-Infrastruktur zu verfeinern, eine Vielzahl mobiler Geräte in Ihr Verwaltungsframework zu integrieren und Sicherheitsüberlegungen für Straßenkämpfer zu berücksichtigen, die möglicherweise nur die Anrufverschlüsselung oder das Tätigen von Anrufen umfassen über einen VPN-Dienst (Virtual Private Network).

Sie werden bemerken, dass ich diese Faktoren in Bezug auf eine TK-Anlage, die sich in einem Gebäude oder in der Cloud befindet, nicht besprochen habe, da die meisten der gleichen Überlegungen in beiden Fällen eine Rolle spielen. Es ist jedoch zu beachten, dass einige Faktoren, wie etwa die Notwendigkeit analoger Telefone oder eine starke Faxnutzung, eine Reihe von Optionen zunichte machen können. Beim Testen von VoIP- und UCaaS-Systemen hat PCMag festgestellt, dass Cloud-Telefonanbieter eine Reihe von Vorteilen für praktisch jedes Unternehmen bieten, darunter niedrigere Gesamtkosten, ein umfassenderes Funktionsspektrum und integrierte Kommunikationskanäle, die nicht nur VoIP-Telefonanrufe, sondern auch Video umfassen Tools für Konferenzen, SMS und Online-Zusammenarbeit. Während die meisten Unternehmen standardmäßig auf solche VoIP-basierten Lösungen zurückgreifen können, werden an einige Unternehmen immer noch lokale PBX-Anlagen verkauft, hauptsächlich aufgrund benutzerdefinierter oder älterer Software und bestimmter Sicherheitsanforderungen. Das ist eine Recherche über Ihr Unternehmen, die Sie durchführen müssen, bevor Sie eine Auswahl treffen können.

Eine Reihe von IP-PBX-Hardwarelösungen basieren auf Open-Source-Software wie Asterisk oder FreePBX, die auch speziell für sie entwickelte Appliances enthält. Andere wie 3CX unterstützen offene Standards, und es gibt PBX-Systeme von einigen der ursprünglichen proprietären Kraftpakete wie Avaya. Diese Lösungen sind zwar teuer und bieten mit Sicherheit nicht die Flexibilität eines Cloud-basierten Systems. Sie sind jedoch aufgrund bestehender Kunden und Compliance-Problemen, die auf keine andere Weise gelöst werden können, immer noch im Geschäft. Erkundigen Sie sich bei Ihrem Anwaltsteam, wo Ihr Unternehmen hinfällt.

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Ein paar andere Dinge, über die Sie nachdenken sollten: Wenn es um die physischen Mobilteile geht, die Ihre Mitarbeiter verwenden, können Sie in der Regel die Telefone auswählen, die Ihnen gefallen, da fast alle VoIP-Telefone mit Hardware arbeiten, die auf demselben Standard basiert: dem Session Initiation Protocol (SIP) Protokoll. Einige Anbieter, insbesondere ältere, die sich an Unternehmenskunden richten, verwenden jedoch immer noch ihre eigenen proprietären Versionen von SIP. Sie müssen daher vor dem Kauf überprüfen, welche Funktionen Ihre gewünschten Telefone unterstützen.

Überspringen Sie nicht den Teil der Verkaufsliteratur des Anbieters, der sich mit professionellen Serviceangeboten und Support befasst. Wie bereits erwähnt, unterscheiden sich Sprachverkehr und andere Streaming-Kommunikationskanäle von der Verwaltung eines reinen datenorientierten Netzwerks. Sie müssen Router, Switches und wahrscheinlich einen erheblichen Prozentsatz Ihrer Apps neu konfigurieren, um nicht nur Platz für ein VoIP-System zu schaffen, sondern auch sicherzustellen, dass Ihre Anrufe ein Mindestmaß an Audioqualität aufweisen. Bei der Entscheidung zwischen konkurrierenden Sprachanbietern kann es entscheidend sein, die Dienste eines sachkundigen Support-Personals in Anspruch zu nehmen (zumindest in der Anfangsphase der Bereitstellung).