Die Amerikaner stehen Chatbots für den Kundenservice immer noch skeptisch gegenüber

Die Amerikaner gaben dieses Jahr 6, 59 Milliarden US-Dollar für Cyber ​​Monday aus. Nie zuvor hat ein schneller und zuverlässiger digitaler Kundenservice mehr für Ihr E-Commerce-Geschäft bedeutet. Leider zeigen neue Daten von "Amerikaner lieben Chatbots - wenn sie sie schneller zum Menschen bringen", wie eine im Auftrag von Helpshift durchgeführte Propeller Insights-Umfrage vom Oktober 2017 zeigt, dass amerikanische Verbraucher optimistisch, aber zurückhaltend sind, wenn sie sich an den automatischen Chatbot-Support wenden.

Insgesamt bewertete mehr als die Hälfte (52 Prozent) der Befragten den Kundenservice gemäß der Helpshift-Umfrage, die 2.013 amerikanische Verbraucher über 18 befragte, als C oder niedriger. Fast alle (94 Prozent) der Befragten gaben an Sie fürchten sich davor, in irgendeiner Form mit dem Kundensupport in Kontakt zu treten. Als Gründe werden Schwierigkeiten bei der Kommunikation mit ausländischen Call-Center-Agenten, lange Wartezeiten, die Übertragung an Abteilungen, ohne dass personenbezogene Daten von Agent zu Agent übertragen werden, nicht endende automatische Menüs und nicht hilfreiche Agenten für die automatische Fehlerbehebung genannt.

"Weil es so teuer ist, einen Telefon- oder E-Mail-Kanal zu betreiben, müssen die Marken weniger Ressourcen für Contact Center aufwenden, als sie möchten", sagte Linda Crawford, CEO von Helpshift. "Die erste Interaktion, die viele Verbraucher haben, wenn sie sich am Telefon an eine Marke wenden, um Hilfe zu erhalten, ist eine IVR mit rudimentärem Routing. Wir alle hassen es."

(Bild über: Helpshift und Propeller)

Die Chatbot-Revolution?

Bevor wir uns zu sehr mit dem befassen, was Konsumenten an Chatbots lieben und hassen, definieren wir zunächst, was Chatbots sind. Chatbots sind Gesprächsassistenten, die traditionell auf Markenwebseiten und in Messaging-Anwendungen untergebracht sind. In Bezug auf den Kundenservice ermitteln sie mithilfe von künstlicher Intelligenz (KI) und maschinellem Lernen (ML), welche Probleme ein Benutzer möglicherweise hat, um eine mögliche Lösung zu empfehlen. Ähnlich wie Sie mit einem Freund in einem textbasierten Google Hangout chatten, senden Sie eine Anfrage an einen Chatbot, und der Chatbot verarbeitet Ihre Frage. Unter Verwendung der gesamten Intelligenz, die in der Software enthalten ist, wird eine Lösung empfohlen.

Fünfundfünfzig Prozent der Befragten möchten, dass Chatbots in den Kundenservice einbezogen werden. Diese Zahl steigt, wenn sich die Frage nur auf die Millennials beschränkt, von denen 65 Prozent eine Chatbot-Option wünschen. Obwohl Chatbots einigen fremd sein mögen, hatten viele der Befragten der Umfrage Interaktionen mit Chatbots. Neunundvierzig Prozent gaben an, Chatbots für Kundenservice-Interaktionen verwendet zu haben. Ein Drittel der Befragten gab an, über Apps wie Facebook Messenger und WeChat mit Chatbots interagiert zu haben. Einige haben möglicherweise nicht einmal bemerkt, dass sie während textbasierter Konversationen mit Chatbots interagieren.

"In der Allgemeinbevölkerung befinden wir uns noch in der Frühphase von Chatbots, die sich auf das Leben der Menschen auswirken", sagte Crawford. "Wir befinden uns in einem enormen Hype-Zyklus im Technologiebereich. Die Leute glauben, dass die Mischung von menschlicher Intelligenz mit KI, ML und Chatbots die Kundenbindung und -zufriedenheit zu reduzierten Kosten verbessern wird. Aber es ist nicht überraschend, dass die allgemeine Bevölkerung dies nicht weiß. Möglicherweise interagiere mit einem Bot und weiß es nicht."

Leider ist der allgemeine Konsens über Chatbots immer noch so düster wie bei allen anderen Statistiken im Zusammenhang mit dem Kundenservice. Nur einer von fünf Befragten gab an, dass Chatbots "definitiv die Dinge verbessern" und 40 Prozent sagten, Chatbots seien hilfreich, würden aber "ihr volles Potenzial nicht ausschöpfen". 63 Prozent der Befragten gaben an, lieber drei Minuten länger zu warten, um mit einem Menschen zu sprechen, als eine sofortige Antwort von einem Chatbot zu erhalten.

Vierzehn Prozent der Befragten stuften Chatbots als "eine wirklich ärgerliche Technologie ein, die es schwieriger macht, eine gute Kundenbetreuung zu erhalten". Ungefähr 25 Prozent gaben an, Chatbots als lästig und selten nützlich zu empfinden und Chatbots niemals den traditionellen Kundenbetreuungsorten vorzuziehen. Fast ein Drittel der Befragten gab an, bis zur Umfrage noch nichts von Chatbots gehört zu haben.

"Ich würde sagen, einige der frühen Bots wurden gebrandmarkt, und sie haben möglicherweise nicht schneller geklärt, was die Verbraucher interessiert, was bedeutet, dass sie schneller zu einem Agenten oder einer Lösung gelangen", sagte Crawford. "Wenn Marken Bots herausbringen, die benannt wurden und die Erfahrung das Problem nicht schneller gelöst hat, werden die Verbraucher es als eine weitere Ebene wahrnehmen. Es war nicht schneller, also warum war es überhaupt da?"

(Bild über: Helpshift und Propeller)

Wie Chatbots Konsumenten überzeugen können

Um das Helpdesk-Erlebnis für Benutzer und Unternehmen erheblich zu verbessern, müssen Chatbots detailliertere Analyse- und Einbeziehungsmetriken bieten, um einen Einblick in die Leistung des Chatbots, die Fragen der Kunden und die Probleme zu erhalten, die ohne menschliches Eingreifen nicht zu lösen sind, wie mein Kollege Rob Marvin schreibt in seinem Beitrag darüber, wie Chatbots das Geschäft verändern können.

Eine andere Möglichkeit, Chatbots für Verbraucher wertvoller zu machen, besteht darin, im Kontext anderer Apps zu leben. Obwohl ein Drittel der Befragten Helpshift mitteilte, dass sie über Facebook Messenger mit Chatbots interagiert haben, haben sie möglicherweise nicht mit Chatbots im Zusammenhang mit dem Kundenservice interagiert. Tatsächlich sind viele der in Messenger gefundenen Chatbots überhaupt nicht mit dem Handel verbunden. Mit dem HealthTap-Chatbot können Sie beispielsweise gesundheitsbezogene Fragen in einem Messenger-Fenster stellen. Poncho ist ein Chatbot in Messenger, der dir das Wetter mitteilt. Obwohl dies nützliche und unterhaltsame Methoden zur Informationsbeschaffung sind, tragen sie nicht zur Lösung des Hauptproblems bei, das in diesem Artikel erörtert wird: schlechter Kundenservice.

Für Kunden und den Support, den sie erhalten, müssen Chatbots Problemlöser sein und dies müssen sie schneller tun als ihre Mitarbeiter, so der Bericht. 73 Prozent der Befragten gaben an, Chatbots zu verwenden, wenn dies die Zeit, die erforderlich war, um Agenten ans Telefon zu bringen, erheblich verkürzen würde. Siebenundsechzig Prozent sagten, sie würden Chatbots verwenden, wenn dies die Zeit verkürzen würde, die erforderlich wäre, um Agenten Probleme zu erklären. Ungefähr 70 Prozent der Befragten würden Chatbots bevorzugen, wenn sie in der Lage wären, Kundenunterstützungsprobleme von Anfang bis Ende zu lösen, ohne Agenten oder E-Mail-Tickets einzubeziehen.

"Die heutigen Bots ermöglichen ein ausgefeilteres Routing und Empfehlungen zu häufig gestellten Fragen (FAQs), die einen Agenten nahtloser machen oder sogar das Problem selbst lösen", sagte Crawford. "Wir stehen erst am Anfang einer wirklich aufregenden Zeit."

(Bild über: Helpshift und Propeller)