Zurück zu den Grundlagen: Vorhersagen zur Zukunft von crm

In den kommenden Jahren wird der zunehmende Wettbewerb zwischen CRM-Anbietern (Customer Relationship Management), einschließlich Technologietitanen wie Microsoft, Salesforce und Zoho, die Art und Weise, wie wir mit CRM-Tools interagieren, grundlegend verändern. Während der Großteil des Hype sich um künstliche Intelligenz (KI) und maschinelles Lernen (ML) drehen wird, könnten die wirklichen Triebkräfte in der Zukunft von CRM viel einfacher sein, als Sie denken.

Laut Manny Medina, CEO des in Seattle ansässigen Vertriebsautomatisierungs-Startups Outreach, möchten CRM-Anbieter bei ihrem Produkt einen Back-to-Basics-Ansatz verfolgen. Medina hat eine lange Geschichte im Bereich Business Tech. Er war einer der ersten Mitarbeiter im Amazon Web Services-Team und arbeitete auch als Microsoft-Manager, bevor er seine derzeitige Position übernahm. Wir haben kürzlich mit Medina über einige seiner Vorhersagen darüber gesprochen, wohin das CRM-Feld führen wird.

Der Stand der Dinge

Um zu verstehen, wohin CRM geht, müssen Sie sich ansehen, wo es jetzt ist. "Mit CRM ist das Ergebnis, nach dem wir uns alle sehnen, eine einheitliche Sicht auf die Customer Journey - von der Zeit, als Sie den Kunden kannten, bis hin zu den Phasen der Kundenbindung und des Upselling", sagte Medina. "Alle versuchen, diese ganze Sache durchzuziehen."

Seit der Migration auf Cloud-basierte Software haben Unternehmen einzelne Teile dieser Reise in die Enge getrieben. "Salesforce hat die Mitte dieses Trichters eingenommen, während Apps wie Marketo diesen oberen Teil des Trichters für den Marketing-Automatisierungs-Feed verwendet haben", sagte Medina. "Bei der Unterseite Sie haben Ticketing-System-Apps, die weiter stromabwärts liegen. "

Während Tools an allen Enden des Verkaufstrichters leistungsstark sind, hat dies zu Fragmentierungsproblemen für Unternehmen geführt. "Das Problem ist, dass die eindeutige Darstellung in etwas wie Marketo nicht die gleiche Darstellung in CRM ist und es ist Medina sagte, es gebe ein Rennen, um ein allumfassendes Zentrum zu werden, das die gesamte Kundenreise erfasst. Die Salesforce Lightning-Kollektion wird weiterentwickelt, um diesen Anforderungen und Werkzeugen gerecht zu werden Zapier kann dabei helfen, verschiedene Plattformen miteinander zu verbinden, um Vertriebsmitarbeitern die Möglichkeit zu geben ein vollständiger Aussicht.

Die vielleicht größte Falle ist jedoch Handbuch Eintrag. "Viele Unternehmen sagen den Mitarbeitern: 'Wenn Sie bezahlt werden möchten, müssen Sie die Daten in CRM eingeben.' Und was passiert, ist, dass viele Mitarbeiter die Daten erst eingeben, wenn der Deal abgeschlossen ist ", sagte Medina. "Mit CRM haben sich viele wirklich schlechte Gewohnheiten entwickelt, die die Daten unbrauchbar machen."

Medina zitierte sein eigenes Team bei Outreach, bei dem die Mitarbeiter mehr als 100 E-Mails pro Tag bearbeiten können. "Die manuelle Eingabe all ihrer Informationen und sinnvollen Notizen ist eine gewaltige Aufgabe", sagte er. Es gibt zwar Tools, mit denen diese Prozesse automatisiert werden können, sie sind jedoch nicht umfassend. Das Erfassen von Aktivitätsdaten ist schmerzhaft und die Daten sind unbrauchbar, da die Mitarbeiter die Lösung nicht richtig verwenden.

Intelligence Overhype

KI und ML sind im CRM-Bereich nicht neu. Im Jahr 2017 stellte Salesforce die Einstein-Engine vor und stellte sie allen Kunden zur Verfügung. Zoho bietet ein ähnliches Tool in Form seines Zoho Intelligent Assistant (Zia) an. Diese Systeme sind so konzipiert, dass sie mithilfe von Predictive Analytics und anderen Methoden den Verkaufsprozess eines Unternehmens ankurbeln. Das ist zumindest die Idee. Bisher hält Medina den Intelligenzschub für einen Idioten.

"Salesforce war ein wenig zu glücklich, Einstein herauszubringen. Sie kündigten Fähigkeiten an, die nicht wirklich funktionierten. Ich denke, sie brauchen mehr Zeit, um es tatsächlich zum Laufen zu bringen", sagte Medina. "Das Problem mit ML ist, dass die Leute mit Predictive Analytics zu schnell gegangen sind, ohne dabei zu helfen, die Crossover-Beziehungen tatsächlich zu verstehen."

Das Problem liegt in der Funktionsweise von ML in CRM. In den meisten Fällen identifiziert ML große Beziehungen in großen Datenmengen. Es werden eine Vielzahl von Zusammenhängen entdeckt, ohne dass echte Erkenntnisse darüber vorliegen, warum etwas passiert.

Zapiers Mitbegründer und CEO Wade Foster ebenfalls glaubt Diese KI ist nicht ganz bereit für die Hauptsendezeit. " AI hat noch einen langen Weg vor sich, bevor wir die radikalen Veränderungen in der Tech-Community erkennen können ", sagte er." Die einfachere Lösung ist die Automatisierung. Vertriebsmitarbeiter können die Automatisierung in ihre bestehenden Prozesse einbinden, um sofortige Warnungen und Aktualisierungen von den verschiedenen CRM-Tools zu erhalten, die sie bereits verwenden, um aktuelle und potenzielle Kunden besser zu verstehen."

Die Medina von Outreach bot ein Beispiel dafür Mannschaften Verwendung eines ML-Modells zur Verbesserung des Vertriebs. Das Modell zeigte, dass die Aussichten, mit denen Vertreter mehr Zeit verbrachten, die größte Chance hatten, in einen Verkauf umgewandelt zu werden. Nach Angaben von Medina haben sich die Vertriebsmitarbeiter jedoch einfach dafür entschieden, mehr Zeit mit der Bearbeitung dieser potenziellen Kunden zu verbringen, da sie der Ansicht waren, dass sie mit größerer Wahrscheinlichkeit überhaupt einen Verkauf tätigen würden. "Das ist wie zu sagen, dass der Anstieg des Ertrinkens durch Eis verursacht wird Verbrauch wenn in Wirklichkeit gerade Sommer ist ", sagte Medina." Korrelation ist keine Kausalität."

Ein Fokus auf Einfachheit

Für das nächste Jahr prognostiziert Medina, dass AI und ML nicht so hoch im Kurs stehen werden, wie Sie es vom Unternehmensmarketing erwarten. "Eine Reihe von Enttäuschungen, eine Reihe von Dingen, die nicht funktionieren, und ein Back-to-Basics-Ansatz, bei dem wir aufhören werden, über ML zu sprechen, und ein wenig auf echte Datenwissenschaft zurückgreifen."

Medina bietet die Datenoperationen von Facebook, Google und Netflix als Musterbeispiele für Unternehmen an, die intelligente Einblicke in ihre Daten erhalten. Datenerkenntnisse werden aus menschlichen Analysen gesammelt, um Verbesserungsmöglichkeiten in Verkaufsteams zu erkennen.

Medina sagte, dass dieser Back-to-Basics-Ansatz seine Arbeit bei Outreach lenkt. "Es wird eine Trennung zwischen dem Wohnort des Vertreters und dem Wohnort des Vertreters geben Daten gespeichert ", sagte er." Auf diese Weise greifen wir den Markt an. Wir schaffen eine Plattform für Vertriebsbeteiligungen, auf der der Vertriebsmitarbeiter tatsächlich E-Mails sendet und in der sich das Playbook befindet, sodass er weiß, was in allen Situationen zu tun ist."

Ziel von Outreach ist es, das Bequeme zu kombinieren Automatisierungen wir sind es gewohnt, mit einer sympathischen menschlichen Note umzugehen. "Dies verbessert die Effizienz des Vertreters", sagte Medina. "Dann drehen wir uns um, nehmen all diese Daten und geben sie an unseren Benutzer, den Kunden, weiter, um Verbesserungsmöglichkeiten zu erkennen."

Datenhunger

Während unseres Gesprächs erwähnte Medina, dass er der Meinung ist, dass alle CRM-Anbieter "datenhungrig" sind. Er sagte voraus, dass Entwickler wie Salesforce im Bestreben, mehr Teile der Customer Journey abzudecken, mehr strategische Partnerschaften abschließen werden, als dies 2016 bei Amazon Web Services der Fall war. Diese Partnerschaften dienen sowohl dazu, die gesamte Customer Journey abzudecken als auch ihre zu erweitern Daten. "Salesforce baut auf einer Oracle-Datenbank auf", sagte Medina. "Es lässt sich nicht gut skalieren. Es kann weder unstrukturierte Daten noch strukturierte Daten aufnehmen. Aus diesem Grund sehen wir all diese Partnerschaften. Sie erfordern eine vielfältige Strategie für mehrere Anbieter."

Während der CRM-Bereich weiterhin seine Infrastruktur aktualisiert, werden Unternehmen nach neuen und effektiven Möglichkeiten suchen, Leads zu beschaffen. Die Mehrheit der LinkedIn-Benutzer würde die Website wahrscheinlich als Plattform für das Networking und den Austausch von Inhalten betrachten. Für viele Unternehmen, einschließlich CRM-Entwickler, ist LinkedIn jedoch eine umfangreiche Datenmine, um Benutzerinformationen zu nutzen.

"LinkedIn ist derzeit die einzige sich selbst aktualisierende soziale Datenbank für die Arbeit", sagte Medina. "Aus diesem Grund hat Microsoft einen gewissen Vorteil, da sie die Öffnung ihrer API verlangsamen können." Angesichts der Tatsache, dass Microsoft eine eigene CRM-Plattform anbietet, ist die Idee, dass das Unternehmen die LinkedIn-Daten für sich nutzt, nicht schwer vorstellbar.