Freshdesk vs. Zendesk: Kampf der Helpdesks

IT-Abteilungen können schneller und detaillierter auf Kunden- und Mitarbeiteranfragen reagieren, ohne dass sich umständliches Ticketing ergibt, wenn sie mit einer schnellen und effizienten Helpdesk-Lösung arbeiten. Freshdesk und Zendesk sind zwei der umfassendsten Helpdesks, aber nicht alle Helpdesks sind gleich. Freshdesk hat sich bereits im direkten Vergleich mit Spiceworks durchgesetzt, doch Zendesk ist in der Konkurrenz weitaus härter. Beide sind erschwingliche Softwarelösungen für kleine bis mittelständische Unternehmen (SMBs), die benutzerdefinierte Formulare und Berichte, eine umfassende Wissensbasis sowie verschiedene Ticketoptionen und -integrationen bieten. Jeder hat jedoch klare Stärken, die ihn für Ihr Unternehmen besser geeignet machen können. Im Folgenden werden die wichtigsten Funktionen, Stärken und Schwächen von Freshdesk und Zendesk zusammengefasst.

Geschäftspläne und Preisgestaltung

Für den Basic Essential-Plan beginnt Zendesk bei nur 5 US-Dollar pro Agent und Monat (monatliche Abrechnung) bzw. 9 US-Dollar pro Agent und Monat (monatliche Abrechnung). Mit diesem Einstiegsplan erhalten Sie unbegrenzte E-Mail- und soziale Kanäle, eine grundlegende Wissensdatenbank, ein Web-Widget und ein SDK (Mobile Software Development Kit) sowie vordefinierte Antworten oder Makros für bis zu fünf Agenten oder Benutzer.

• Der Team-Plan von Zendesk, der bei 19 US-Dollar pro Monat beginnt, erhöht die Zahl auf 10 Benutzer und bietet ein Marken-Hilfezentrum, ein Kundenportal, Geschäftsregeln, Leistungs-Dashboards und einen öffentlichen Apps-Marktplatz.
• Dann gibt es den Zendesk Professional-Plan, der bei 49 USD pro Monat beginnt und Community-Foren, mehrsprachige Inhalte und Analysen umfasst.
• Schließlich umfasst der Zendesk Enterprise-Plan, der bei 99 USD pro Monat beginnt, benutzerdefinierte Agentenrollen, hinzugefügte Formulare und Steuerelemente.
• Sowohl der Professional- als auch der Enterprise-Tarif beinhalten unbegrenzte Benutzer und eine kostenlose Testversion (die die günstigeren Tarife nicht anbieten). Mit Zendesk können Sie auch für Sprachanrufe und für Live-Chat-Funktionen für mehr als einen Agenten bezahlen.

Freshdesk bietet eine kostenlose 30-Tage-Testversion mit vier verschiedenen Preisstufen zu Pauschalpreisen auf Agentenbasis (wird jährlich in Rechnung gestellt). Freshdesk's Blossom-Status kostet 16 USD pro Agent und Monat und bietet soziale Unterstützungskanäle, Community-Foren und eine Spielmechanik.

• Für 25 US-Dollar pro Agent und Monat bietet Freshdesk's Garden Live-Chat sowie mehrere Produkte und Standorte.
• Darauf folgt die monatliche Nachlassstufe von 40 USD pro Agent, die Unternehmensberichte, Portalanpassungen und benutzerdefinierte Agentenrollen anbietet.
• Die Forest-Stufe von Freshdesk für 70 USD pro Agent und Monat fügt IP-Whitelisting und benutzerdefinierte E-Mail-Server hinzu.
• Freshdesk bietet rund um die Uhr E-Mail-Support und kostenlosen Zugriff auf seine Wissensdatenbank.

Die Preisstruktur von Zendesk beginnt niedriger, aber die Preise steigen schneller als bei Freshdesk. Durch die Auflistung einer zentralen Funktion wie Live-Chat als separaten Dienst ist diese zudem kostengünstiger als Freshdesk (das Live-Chat für alle Ebenen außer den grundlegendsten umfasst). Rand: Freshdesk

Ticketverwaltung

Die Tickets von Freshdesk sind einfach zu generieren und zu verwalten und können einzelnen Agenten oder in großen Mengen zugewiesen werden. Freshdesk umfasst außerdem unbegrenztes E-Mail-Ticketing, ein dediziertes Callcenter, Funktionen für private Notizen auf Tickets, einen Rich-Text-Editor und eine sogenannte "Agentenkollisionserkennung", die in Team-Posteingänge integriert ist, um IT-Überschneidungen auf einem Ticket zu vermeiden.

Weitere Funktionen in Freshdesk sind kontextbezogene Kundeninformationen im Ticket, intelligente Vorschläge für IT-Lösungen und das Zusammenführen von Tickets über mehrere Kanäle. Freshdesk bietet auch eine lange Liste von Integrationen und kann auf häufig gestellte Kundenfragen zu eingehenden Tickets mit automatisierten Antworten der IT antworten. Diese automatisierten Antworten liefern die relevanten Informationen, und die IT spart Zeit, indem die gängigsten Arten von Tickets von der Platte der IT-Abteilung ferngehalten werden.

Die Ticketing-Oberfläche von Zendesk vereint alle Fragen zu E-Mail, Telefonanrufen, Live-Chat, Hilfezentrumsuche und Unterstützung für soziale Medien in einer einzigen Ansicht. Die Benutzeroberfläche hebt wichtige Konversationen hervor, gibt an, welche Support-Mitarbeiter welche Tickets bearbeiten, und ermöglicht es den Mitarbeitern, mehrere Anfragen gleichzeitig zu bearbeiten. Die Benutzeroberfläche erledigt all dies, während relevante Informationen von einem großen Marktplatz mit integrierten Apps und Diensten einschließlich JIRA Service Desk abgerufen werden.

Zendesk verfolgt auch alle Ticketing-Daten, um Produktivitätsanalysen für einzelne Mitarbeiter und Teams bereitzustellen. Zendesk verwendet außerdem angepasste, bearbeitbare Ticketansichten mit Notizenfunktion. Es gibt auch automatisierte Tools namens Trigger, die Geschäftsregeln implementieren, um Arbeitsabläufe zu optimieren, wenn Tickets geöffnet und gelöst werden (in allgemeinen oder benutzerdefinierten Fällen).

Sowohl Freshdesk als auch Zendesk verfügen über umfassende Ticketing-Funktionen, darunter ein übersichtliches Workflow-Management, automatisierte Prozesse und Anpassungsoptionen. Es ist eine tote Hitze. Edge: Gleichmäßig

ITIL oder nicht ITIL?

Die polarisierendste Abgrenzungslinie zwischen Helpdesk-Softwarelösungen besteht darin, ob ein Dienst der Information Technology Infrastructure Library (ITIL) entspricht, einer Reihe von Richtlinien für das Management von IT-Diensten nach bewährten Verfahren. ITIL wird in einer Reihe von fünf Bänden veröffentlicht, von denen jeder eine andere Phase des IT-Service-Management-Lebenszyklus abdeckt: Servicestrategie, Service-Design, Service-Übergang, Service-Betrieb und kontinuierliche Service-Verbesserung.

Der Unterschied ist einfach: Freshdesk unterstützt ITIL und Zendesk nicht. Die komplexere Frage, die Sie beantworten müssen, ist, ob es Ihrem Unternehmen etwas ausmacht oder nicht. Größere Unternehmen, die sich Gedanken über Service Level Agreements (SLAs) und Vertragsstrafen machen müssen, sollten sich für Freshdesk entscheiden, das über ITIL-orientierte Änderungsmanagementfunktionen verfügt.

ITIL kann jedoch einschränkend sein. Es handelt sich nicht um Kundendienstanfragen, die über soziale Medien gesendet werden. Dieses Medium wird von Zendesk (ohne ITIL-Support) als weiterer Kundendienststrom vollständig angeboten. Freshdesk umfasst auch das Ticketing für soziale Netzwerke, jedoch nicht in gleichem Maße intuitiv in Bezug auf das Hin und Her innerhalb eines sozialen Netzwerks, das vollständig in die Plattform integriert ist. ITIL ist für viele Unternehmen wichtig, aber im größeren Rahmen (mit Social Media als immer wichtigerem Bestandteil des Kundensupports) wären die meisten Helpdesks ohne die Einschränkungen von ITIL besser bedient. Rand: Zendesk

Schnittstelle und Wissensdatenbank

Die Wissensdatenbank von Freshdesk enthält häufig gestellte Fragen, technische Dokumentationen, Produkt-Tutorials und Tipps. Wenn Kunden ein Ticket erstellen, werden automatisch Vorschläge für die Wissensdatenbank angezeigt. Die Wissensdatenbank von Freshdesk enthält auch GIF-Einbettungsfunktionen, damit ein Wissensdatenbankartikel ein bisschen mehr Spaß macht. Für die Mitarbeiteroberfläche und das Benutzerportal bietet Freshdesk eine funktionsreiche, leicht zu navigierende und fast vollständig anpassbare Benutzeroberfläche. Es enthält eine Seite mit den Einstellungen für das Rebranding des Helpdesks mit Optionen zum Anpassen von Logos und URLs. Die Seite bietet auch eine Branding-Anpassung, die die hexadezimale Farbauswahl für Überschriften, Registerkarten und Hintergründe enthält. Das Dashboard von Freshdesk ist auch mit Freshdesk Arcade ausgestattet, einem produktivitätssteigernden System, das "Quests", Abzeichen und Punkte verwendet, um eine schnelle und genaue Ticketauflösung zu fördern.

Zendesk geht seine Wissensdatenbank mit etwas mehr Anpassungsmöglichkeiten an und ermöglicht es einem Unternehmen, eine eigene Self-Service-Community zu erstellen, die eine Wissensdatenbank, Community-Foren und ein Kundenportal mit 24-Stunden-Support umfasst. Nur die Professional- und Enterprise-Pläne bieten rund um die Uhr E-Mail-, Telefon- und Chat-Support. Die Essential- und Team-Pläne gewähren den Mitarbeitern auch keinen Zugriff auf die interne Wissensdatenbank. Die Self-Service-Community ist über das Internet, mobile Geräte sowie Facebook und Twitter verfügbar.

Die Benutzeroberfläche von Zendesk kann mit Themen und Design angepasst werden, die der Marke Ihres Unternehmens entsprechen. Außerdem enthält sie ein Leistungs-Dashboard mit gamifizierten Prinzipien. Die Benutzeroberfläche ist einfach, aber ihre Ansichten ermöglichen es Agenten, alle kürzlich hinzugefügten oder nicht gelösten Tickets mit anpassbaren Einstellungen anzuzeigen. Es werden auch Informationen wie die Ablaufzeit des Tickets angezeigt. In diesem Bereich ist Zendesk etwas benutzerfreundlicher als Freshdesk.

Die Benutzeroberfläche und die Wissensdatenbank von Freshdesk lassen in Bezug auf die Funktionalität keine Wünsche offen, aber Zendesk bietet Ihnen in Bezug auf die Anpassung an beiden Fronten ein bisschen mehr. Rand: Zendesk

Extra Goodies

Freshdesk legt großen Wert auf Sicherheitsfunktionen wie IP-Whitelisting und benutzerdefinierte E-Mail-Serveroptionen, die auf der teuersten Ebene verfügbar sind. Jedes Freshdesk-Konto ist außerdem mit einem benutzerdefinierten SSL-verschlüsselten Serverschutz ausgestattet. Es gibt auch eine Reihe von Berichtsoptionen und -analysen, einschließlich Umfragen zur Kundenzufriedenheit und 16 verschiedene Arten von Berichtsverfolgungsmetriken. Zu den angebotenen Metriken gehören Ticketantwort- und Auflösungszeit, Lastanalyse, Spitzenleistung der Agenten und Teamproduktivitätsvergleiche. Eine Sache, die Freshdesk nicht bietet, ist das integrierte Asset-Management.

Zendesk bietet außerdem eine Vielzahl von Analysetools, darunter Datensynchronisierung und benutzerdefinierte Insight-Berichte für die beiden wichtigsten Preisstufen sowie die Integration von Google Analytics for Help Center in alle Pläne mit Ausnahme der Basis. Zendesk bietet außerdem Zendesk Benchmark für alle Pläne an, mit dem die Kundenzufriedenheit für Ihr Unternehmen und Ihre Wettbewerber gemessen werden kann.

In Bezug auf die Sicherheit bietet Zendesk auch SSL-Verschlüsselung sowie Verwaltung von Agentengeräten, Zwei-Faktor-Authentifizierung (2FA) und einige übergeordnete Funktionen für die teureren Pläne (z. B. Überwachungsprotokolle, Sandbox-Testumgebung und Analyse von Geschäftsregeln)). Zendesk ist kein Kinderspiel, aber die Sicherheits- und Berichtsfunktionen von Freshdesk sind etwas robuster. Rand: Freshdesk

Endeffekt

Zendesk erfreut sich größerer Beliebtheit und ist hinsichtlich der Benutzerfreundlichkeit und Anpassbarkeit der Benutzeroberfläche führend. Die Preisstufen und das separate Live-Chat-Abonnement machen es jedoch für Unternehmen, die wichtige Funktionen zu einem günstigeren Preis suchen, weniger erschwinglich. Die Social-Ticketing-Komponente und die Asset-Management-Funktionalität von Zendesk sollten jedoch nicht übersehen werden. Wenn Ihr Unternehmen keine ITIL-Konformität benötigt, passt es möglicherweise besser zu Ihrem Unternehmen. Diese beiden Dienste sind leistungsfähige Plattformen, auf denen Sie die Helpdesk-Abteilung Ihres Unternehmens aufbauen können. Aufgrund der Vorteile von Freshdesk in Bezug auf Preisgestaltung, Ticketverwaltung, Berichterstellung und Sicherheit ist dieser Vergleich der Heads-up-Helpdesk-Software für KMUs unsere Wahl. Empfehlung: Freshdesk