Happyornot zielt darauf ab, das Kundenfeedback zu ändern

Kundenfeedback zu bekommen ist eine Herausforderung für jedes Unternehmen. Auftragsforschungsunternehmen sind für die meisten Unternehmen zu teuer. Es gibt eine Vielzahl von Online-Umfragetools, die jedoch inhärente Mängel aufweisen. Sie können gut geschriebene Umfragen haben, die wichtige Fragen stellen, aber diese Erkenntnisse sind bedeutungslos, wenn Kunden nicht tatsächlich teilnehmen. HappyOrNot mit Sitz in Tampere, Finnland, ist ein Startup, das einen neuartigen Ansatz für Kunden- und Mitarbeiterbefragungen bietet. HappyOrNot verwendet ein extrem vereinfachtes Maß für die Kundenzufriedenheit und wurde entwickelt, um Unternehmen so viele Kundenumfrageimpressionen wie möglich zu vermitteln.

HappyOrNot wurde vor weniger als einem Jahrzehnt von Heikki Väänänen und Ville Levaniemi gegründet, seine Terminals wurden jedoch bereits in mehr als 100 Ländern auf der ganzen Welt installiert. Bisher umfasst die Kundenliste von HappyOrNot mehr als 4.000 Unternehmen und wächst von Jahr zu Jahr weiter. Es hat mit so großen Unternehmen wie American Express, Avis und IKEA zusammengearbeitet. Laut dem Unternehmen wächst es rasant und zielt darauf ab, die Art und Weise, wie Menschen Feedback geben und messen, vollständig zu verändern. Wir nahmen uns etwas Zeit, um mit Levaniemi, Mitbegründer und Executive Vice President, über die Lösung des Unternehmens und deren Ziele zu sprechen.

Extreme Einfachheit

HappyOrNot ist im Vergleich zu Umfragetools wie GetFeedback oder SurveyGizmo relativ unkompliziert. Die Lösung wird in der Regel in Form eines Terminals mit vier physischen emoji-ähnlichen Tasten angeboten. Benutzer werden gebeten, ihre Erfahrungen durch Drücken einer der Tasten zu bewerten. Der erste Knopf ist dunkelgrün und sehr glücklich, gefolgt von hellgrün und weniger glücklich, rot und stirnrunzelnd und dunkelrot und sehr stirnrunzelnd (siehe Bild oben). Die Daten werden sofort aufgezeichnet und können in eine Begleitanwendung hochgeladen werden, in der der Client die Daten in Echtzeit verfolgen kann.

Levaniemi zufolge hat das einfache Tool seine Kunden verändert. "Grundsätzlich beginnt alles damit, dass es für alle Beteiligten äußerst bequem ist", sagte er. "Erstens ist es für den Kunden wirklich nicht anstrengend oder arbeitsaufwendig. Dies liegt an der einfachen Bedienung eines einzelnen Knopfes. Es ist einladend anzusehen und verfügt über eine benutzerfreundliche Oberfläche. Sie benötigen keine App oder ein Abonnement. Sie." Sie müssen keine Angst haben, dass wir Metadaten von Ihnen übernehmen."

Was dem System an detaillierten Daten fehlt (z. B. die offenen Erkenntnisse, die Sie möglicherweise von einer Plattform wie Zoho Survey erhalten), wird durch die Teilnahme der Kunden wettgemacht. Nach Angaben des Unternehmens haben Kunden Rücklaufquoten von bis zu 80 Prozent verzeichnet.

Laut Levaniemi ist es die Taste mit dem negativsten Feedback - das dunkelrote, stirnrunzelnde Gesicht -, die den wertvollsten Einblick bietet. "Für ein Unternehmen ist es sehr wichtig, die Unzufriedenheit zu finden. Sie gibt Auskunft darüber, wie viel Geschäft sie aufgrund eines unzufriedenen Kunden verloren haben."

Ein großer Vorteil von HappyOrNot besteht darin, dass die Umfrage unmittelbar nach der Erfahrung des Kunden aufgezeichnet wird, sei es persönlich in einem Einzelhandelsgeschäft oder einer Arztpraxis oder beim Online-Besuch einer E-Commerce-Webseite. Infolgedessen können Unternehmen Muster basierend auf verschiedenen Tageszeiten betrachten. Ein Einzelhandelsgeschäft stellt möglicherweise fest, dass bestimmte Mitarbeiter den Kunden in ihrer Schicht eine schlechtere Erfahrung machen. Ein Flughafen könnte Problembereiche in Echtzeit identifizieren, indem er sich den Service während eines Ansturms ansieht.

"Wir stellen fest, dass dies den Kunden wirklich dazu bringt, über Dinge nachzudenken, an die er noch nie zuvor gedacht hatte", sagte Levaniemi. "Die Kunden konnten sich fragen: 'Wie viele Leute hatten wir gearbeitet? Taten wir etwas, das wir nicht tun sollten, wie das Auspacken von Kisten im Laden während der Stoßzeiten, wenn mehr Mitarbeiter an der Kasse hätten helfen sollen?' Das rote Feedback ist extrem wichtig."

Die Companion-App bietet Geschäftsanwendern die Möglichkeit, Kundenimpressionen in Echtzeit zu verfolgen. In Anlehnung an das Thema Benutzerfreundlichkeit ähnelt die "Schnellansicht" der App eher einem Fitness-Tracker als einem Analysetool. Unternehmen erhalten ermutigende Botschaften zur Verbesserung ihrer Zufriedenheit ("Nett! Ihre Leistung hat sich in der letzten Woche verbessert", heißt es in einer Nachricht) und erhalten einfache Statistiken aus der Vorwoche. In der Companion-App stehen auch traditionellere Optionen wie visualisierte Diagramme und Trends zur Verfügung.

Optionale Einblicke

Neben den physischen Tasten am Hauptkiosk gibt es auch eine Touchscreen-Version sowie eine Webversion für Online-Interaktionen. Die Touchscreen-Version bietet einen dreistufigen Ansatz für das Drücken von Tasten. Kunden erhalten eine erste Frage, eine Folgeauswahl und die Möglichkeit, in einem Textfeld offenes Feedback zu geben. Über die Web-App, die normalerweise nach einer Zahlung durch den Benutzer angezeigt wird, können Benutzer auch offenes Feedback eingeben. Levaniemi zufolge wurde die Web-Variante auf Wunsch von Unternehmen erstellt, die mit HappyOrNot in ihren Ladengeschäften erfolgreich waren und ähnliche Erkenntnisse für ihre Web-Version wünschten.

E-Commerce-Benutzer erhalten mit HappyOrNot einzigartige Einblicke in ihr Unternehmen. Levaniemi erinnerte sich an eine Geschichte, in der ein Kunde feststellte, dass ihm der Verkauf fehlte, weil er keine Zahlungen von einer bestimmten Bank unterstützte. Dies zwang die Bankkunden, ein anderes Zahlungssystem zu verwenden. "Sie stellten im Grunde genommen fest, dass sie täglich zwischen fünf und zehn Kunden verloren, weil sie sich unwohl fühlten", sagte Levaniemi. "Auch diese Lösung ist so einfach, aber immer wieder sehen wir, dass sich die Art und Weise, wie unsere Kunden Geschäfte tätigen, dramatisch verändert."

Die Preise variieren stark je nach den Bedürfnissen des Kunden. Nach Angaben des Unternehmens kostet ein einzelnes Geschäft mit einem Kiosk 100 USD pro Monat. Die Preise steigen von dort aus entsprechend der Anzahl der Stationen und anderen Anforderungen.