Helpshift zielt auf Kundenservice ab

Kundendienst- und Helpdesk-Operationen waren schon immer kostspielige, komplizierte Prozesse, die niemandem gefällt - weder dem Kunden, dem Unternehmen noch dem einzelnen Vertreter. Kunden ärgern sich über lange Wartezeiten, ineffiziente Prozesse und das Gefühl, nicht gehört zu werden. Unternehmen geben Millionen für das aus, was sich größtenteils auf einen Verlustführer - manchmal sogar auf eine Haftung - beläuft, oft ohne großen Erfolg für Aufwand oder Investition. Ein großer Teil des Problems scheint auf einzelne Servicemitarbeiter zurückzuführen zu sein, die häufig mit sich häufig wiederholenden Verwaltungsaufgaben überhäuft sind, die ihre Kernfunktion verlieren: Kundenbetreuung und Zufriedenheit. Das Ergebnis ist unvermeidlich: Eine Studie von Propeller Insights aus dem Jahr 2017 schätzt, dass mehr als die Hälfte der Umfrageteilnehmer den Kundenservice mit C oder niedriger einstuften.

In den letzten Jahren haben Unternehmen jedoch begonnen, nach Möglichkeiten zu suchen, um die Situation zu verbessern. Einige setzen Chatbot-Assistenten ein, die künstliche Intelligenz (KI) einsetzen, um einen Großteil der Grunzarbeit zu automatisieren, die mit der Bereitstellung eines qualitativ hochwertigen Kundenservice, insbesondere in großem Maßstab, verbunden ist. Gewohnheiten und Lebensstile der Verbraucher ändern sich hat erleichterte diese Entwicklung auch. Ziel dieser Chatbots ist es, Unternehmen einen besseren Kundenservice für weniger Geld bieten zu lassen. Noch wichtiger ist, dass sie den Kunden helfen können, ein besseres Online-Einkaufserlebnis zu genießen. Helpshift ist ein Unternehmen speziell Das war besonders aggressiv, als es darum ging, diesen Aspekt des E-Commerce zu ändern.

Grundlegendes zu Chatbots

Bevor wir uns mit Helpshift befassen, ist es wichtig, genau zu verstehen, was diese neuen intelligenten Assistenten sind und was sie tun. Chatbots erscheinen normalerweise in Form von Gesprächsassistenten, die auf beiden untergebracht sind Webseiten und in Messaging-Anwendungen. Bei der Anwendung auf den Kundendienst verwenden sie ML-Algorithmen (Machine Learning), um das Problem eines Kunden zu ermitteln und anschließend eine mögliche Lösung zu empfehlen. Kunden sprechen mit diesen Chatbots auf die gleiche Weise, wie sie mit einem Freund auf einer Plattform wie Facebook Messenger chatten, oft ohne zu ahnen, dass sie sich tatsächlich mit einem Computer unterhalten.

Mit Chatbots müssen Kunden nicht länger in einer virtuellen Warteschlange warten, um Service zu erhalten. Wenn ein Kunde zu einem Chatbot sagt: "Ich habe meine Kreditkarte verloren", kann die Software die Abfrage sofort verarbeiten und eine Reihe von Links zurückgeben, z. B. "Deaktiviere meine Karte" oder "Gib mir eine neue Karte aus". Die Verarbeitungstechnologie für Abfragen in natürlicher Sprache ist jetzt so ausgereift, dass Benutzer Fragen in jedem für sie geeigneten Gesprächston formulieren können und der Chatbot in der Lage ist, die Fragen richtig zu analysieren und zu beantworten. Chatbots können zusätzlich zu Ihrem Helpdesk auch in eine Vielzahl von Back-End-Apps integriert werden. Der Chatbot, der mit der verlorenen Kreditkarte umgeht, kann beispielsweise nicht nur Links zurückgeben, sondern den Kunden auch entweder online oder über VoIP (Business Grade Voice-over-IP) an die entsprechende Kundenbetreuungsabteilung weiterleiten und sogar Sicherheitsmaßnahmen einleiten Dadurch wird das Konto des Kunden automatisch gesperrt, bis ein Fix vorliegt.

Der Henry Ford-Ansatz

Abinash Tripathy ist der Gründer und Chief Strategy Officer (CSO) des oben genannten Helpshift, eines in San Francisco ansässigen Entwicklers, der AI-Kundendiensttechnologien für Unternehmen wie Honeywell und Microsoft anbietet. Laut Tripathy kann der typische Kundendienstbetrieb - einschließlich Tools, Personal, Schulungen und Software - den Unternehmen enorme Kosten verursachen.

Tripathys Strategie mit Helpshift wurde von einer Reise zu einem Callcenter in Indien inspiriert. "In der Nachtschicht arbeiteten Tausende von Menschen in diesem Gebäude. Was ich bemerkte, war, dass Menschen in ihren Operationen nicht wirklich Menschen waren. Alle saßen da und benahmen sich wie ein Roboter", sagte Tripathy. "Das hat viele Gedanken verschmäht und mir Rückblicke verschafft, als Henry Ford das Fließband einführte und diesen gesamten Prozess effizienter machte. Als das Ford-Werk von vollständiger menschlicher Arbeit auf ein Fließband umgestellt wurde, sanken die Kosten für die Autos weil die Automatisierung die Produktionspreise senkte. Und so war das eine Art A-ha! Moment für mich."

Tripathy und sein Team haben mit Helpshift den Fließbandansatz für den Kundenservice gewählt. "Wenn Sie sich die alte Vorgehensweise für diese Contact Center ansehen, wurde alles am Telefon erledigt", sagte Tripathy. "Mitarbeiter benutzten ein analoges Gerät, sprachen mit einem Kunden, tippten Abfragen in eine Datenbank ein und gaben diese Informationen weiter.

"Was wir getan haben, ist die Möglichkeit für den Kunden, sich selbst in der digitalen Welt zu bedienen Kanal, ", fuhr er fort." Wenn Sie sich einen modernen Kunden ansehen, leben sie im Grunde genommen in digitalen Kanälen, und diese Kanäle könnten eine mobile App sein, die sie täglich verwenden, oder eine Website oder Desktop-App. Aber der traditionelle Kundenservice zwingt sie, sich davon fernzuhalten. "Für Helpshift ist der Ansatz digitaler Assistenten für den modernen Verbraucher einfach sinnvoll.

Interessant ist, dass aus Tripathys Sicht AI-Tools auch den Kundendienstmitarbeitern helfen. "Auf der Agentenseite verfügen wir über eine Reihe von Funktionen, die die KI nutzen, um sie bei der Arbeit zu unterstützen", sagte Tripathy. "Aufgrund der Robotik der Branche ist die Abnutzungsrate eine der höchsten in der Welt. Es ist nur langweilige, weltliche, sich wiederholende Arbeit. Mit AI können wir das ändern. Das langweilige, weltliche Zeug kann jetzt gehandhabt werden." von Bots. " Laut Helpshift Kunde Zufriedenheit Die Preise werden auch von diesen Chatbots erhöht. Tripathy sagte, dass ihre Kunden nach ihren Ergebnissen aus der Umfrage zur Kundenzufriedenheit (CSAT) normalerweise zwischen 4 und 5 von 5 haben. Star Rahmen. Darüber hinaus haben Kunden, die Helpshift verwenden, einen Anstieg ihrer iOS App Store-Bewertungen festgestellt.

Die Servicemitarbeiter können sich jetzt auf die anspruchsvolleren Aufgaben konzentrieren, was jedoch bei einigen Helpdesk-Mitarbeitern zu Besorgnis führen kann. Die KI-Revolution nimmt bereits Jobs an und es ist weiterhin wahrscheinlich, dass die Mitarbeiter des Kundendienstes entlassen werden. Auf die Frage nach den Entlassungen, die Plattformen wie Helpshift wahrscheinlich verursachen, räumte Tripathy ein, dass einige Mitarbeiter wahrscheinlich durch das Produkt seines Teams eliminiert werden. Dennoch ist es interessant zu überlegen, wie sich KI positiv auf diejenigen auswirkt, die es schaffen, in der Branche zu bleiben.

Zukünftige Entwicklungen

Sie haben wahrscheinlich bereits mit einem KI-Chatbot interagiert, wenn Sie in den letzten Jahren Online-Einkäufe getätigt haben, und ihre Präsenz in beliebten Online-Shops wird in den nächsten Jahren noch zunehmen. Helpshifts intelligente Assistententechnologie wird bereits international von dem finnischen Entwickler Supercell eingesetzt, einem der weltweit größten mobilen Entwickler, der damit Hunderte von Millionen Installationen auf der ganzen Welt betreut. Trotz ihres Erfolgs beschäftigt der Clash of Clans -Spieleentwickler weniger als 250 Mitarbeiter. Sie nutzen Helpshift für ihre Kundendienstanforderungen, um die Zufriedenheit der Benutzer aufrechtzuerhalten, ohne große Investitionen in Supportmitarbeiter zu tätigen.

Und Supercell ist weit davon entfernt, alleine zu sein. Mit dem Wachstum kleiner bis mittelständischer Unternehmen (SMBs) steigt auch deren Bedarf an einem effektiven Kundenservice. KI-Chatbots bieten automatisierten Service zu wesentlich geringeren Kosten als herkömmliche Support-Vorgänge. Es ist leicht vorstellbar, dass Helpshift und andere Unternehmen in den nächsten Jahren exponentiell wachsen werden. Abgesehen von den Kosten werden sie diese Tools möglicherweise nur einsetzen, um die Erwartungen der Kunden zu erfüllen. Da immer mehr Kunden ihre Zeit in Apps und auf Websites verbringen, kann telefonischer Support mehr als eine reine Geldverschwendung sein: Es kann der Marke insgesamt schaden.