Video: CRM For Small Business | Best FREE Customer Relationship Management Software (2020) (November 2024)
Die CRM-Branche (Customer Relationship Management) begann damit, dass Unternehmen papierbasierte Kontaktinformationen in digitale Dateien umwandelten. Als sich die Branche weiterentwickelte, wurde CRM zu einer zusammenhängenden Methode, um diese digitalen Kontaktdateien zu verwenden und den Verkauf zu automatisieren. Als Unternehmen wie Oracle und SAP die Vertriebsautomatisierung beherrschten, fügten sie Funktionen hinzu, die zur Verbesserung der Marketingautomatisierung und der Helpdesk-Prozesse entwickelt wurden. Als Salesforce das CRM revolutionierte, indem es seine Lösung in die Cloud brachte, öffnete es dem CRM die Tür, eine wichtige Rolle in allen Aspekten des Geschäftsbetriebs Ihres Unternehmens zu spielen.
Unternehmen wie Insightly bieten heute Lösungen an, die mit einem breiten Anwendungsspektrum verbunden sind und deren organisches Design dazu beiträgt, grundlegende CRM-Daten in Informationen umzuwandeln, die für alle Bereiche von Projektmanagement bis Sicherheit von Vorteil sind. Wir sprachen mit Anthony Smith, CEO von Insightly, über die sich ändernde CRM-Landschaft und darüber, was Unternehmen tun müssen, um ihre Tools weiterhin in disziplin- und geografienübergreifende Lösungen umzuwandeln.
PCMag: Welche Rolle muss CRM spielen, wenn Apps aus verschiedenen Disziplinen ineinander übergehen, insbesondere in Bezug auf Helpdesk-, Marketing- und Team-Collaboration-Apps?
Anthony Smith (AS): Die Kundenerwartungen haben sich in den letzten Jahren dramatisch verändert. Sie wollen engere Beziehungen zu Unternehmen, die weit über die Kauftransaktion hinausgehen. Die Rolle von CRM besteht darin, eine konsistente Erfahrung über alle Kundenkontaktpunkte hinweg sicherzustellen - Marketing, Vertrieb, Service, Support und Projektabwicklung - und jede Interaktion zu nutzen, um eine tiefere Beziehung zum Kunden aufzubauen.
CRM der Zukunft muss Informationen aus unterschiedlichen, aber eng miteinander verknüpften Quellen nutzen - soziale Signale, Kommunikationsfrequenz, Support über mehrere Kanäle und Kundenanalysen - und diese zusammenstellen, um im Laufe der Zeit aussagekräftige Beziehungsinformationen zu Personen und Unternehmen zu generieren, für die sie arbeiten. CRM-Tools sollen jeder Disziplin helfen, einen riesigen Datenstrom zu nutzen, um das Kundenerlebnis anzupassen und zu personalisieren, die Markentreue sowie das Vertrauen und die Glaubwürdigkeit zu stärken. Dies geschieht in einer zufälligen Schleife, in der jede Interaktion die Kundenbeziehung vertieft und das Wachstum von Unternehmen fördert. CRM umfasst die gesamte Bandbreite der Customer Journey von der ersten Berührung bis zum letzten Klick. Die vollständige Einsicht in die Customer Journey und jeden Schritt auf dem Weg hilft dabei, Ihr Verständnis für ihre Vorlieben und Ihre Interaktion mit ihnen zu schärfen. Mit dem CRM können Sie Daten aus jeder Interaktion erfassen und erfassen und so Ihre Engagements im Laufe der Zeit anpassen und personalisieren.
PCMag: Wie hat die CRM-Branche mit Tools wie Microsoft Teams und Slack die In-App-Kommunikation angepasst, um Kunden- und Verkaufsgespräche zu optimieren?
AS: Viele Tools der Enterprise-Klasse bieten In-App-Chat an, aber sie haben bei weitem nicht die Akzeptanz hervorgerufen, die Slack in den letzten drei Jahren erreicht hat. Denn Slack ist ein unabhängiges Tool von Drittanbietern, das in allen Disziplinen des Unternehmens eingesetzt wird. Mit Slack können Sie jeden im Unternehmen zusammenbringen, um zusammenzuarbeiten, anstatt nur die Personen, die das CRM verwenden.
PCMag: Mit IFTTT und Zapier können Unternehmen verschiedene Tools verschiedener Hersteller miteinander verbinden. Was können diversifizierte Unternehmen bieten, um einen Vorteil gegenüber der Anbindung unterschiedlicher, reiner CRM-Systeme zu erzielen?
AS: Die Verbreitung von SaaS hat stark zugenommen und es gibt viele großartige Tools, um verschiedene Geschäftsziele zu erreichen. Jedes SaaS verfügt über eine API, und praktisch alle stellen eine Verbindung zu Zapier her. Die Möglichkeit, Daten aus diesen Anwendungen über Zapier auf Aufzeichnungssysteme zu übertragen, bietet Ihnen viel Freiheit und Optionen für Ihre Auswahl. Sie müssen nicht alles mit einem einzigen Werkzeug erledigen. Da CRM näher am Kunden ist als je zuvor und viele verschiedene Disziplinen berührt, können es sich Unternehmen nicht leisten, ein suboptimales Erlebnis zu bieten. Sie müssen an jedem Berührungspunkt erstklassige Funktionen bereitstellen. Dies erhöht die Nachfrage nach Best-of-Breed-Lösungen im gesamten CRM-Ökosystem eines Unternehmens.
In der Vergangenheit war es schwieriger, unterschiedliche Best-of-Breed-Lösungen miteinander zu verbinden. Daher bot eine All-in-One-Lösung Komfort und Konnektivität zwischen den verschiedenen Funktionen. Dieser Vorteil ist jetzt weniger überzeugend, da Werkzeuge wie Zapier als Klebstoff zwischen diesen Systemen dienen können. Zapier bietet Freiheit und Flexibilität. Damit können Unternehmen die besten Anwendungen für ihre Geschäftsanforderungen auswählen, ohne Kompromisse mit einer All-in-One-Lösung eingehen zu müssen.
PCMag: Welche Rolle kann und wird künstliche Intelligenz (KI) spielen, um die CRM-Branche voranzutreiben? Wie wird es funktionieren und wie werden die Kunden davon profitieren?
AS: AI ist ein Überbegriff, der auf drei Arten für CRM gelten kann. 1) Predictive Analytics helfen bei der Bewertung von Leads und Opportunities. 2) Prescriptive AI zeigt dynamisch die nächstbeste Aktion für den Verkauf an. 3) True AI führt Aktionen autonom im Auftrag des Vertriebsmitarbeiters aus. Letztendlich beseitigt echte KI die enorme Plackerei, die die Mitarbeiter mit den aktuellen CRM-Tools ausführen müssen (Eingeben und Abrufen von Daten, Aktualisieren von Prognosen, Bestimmen der Anrufliste für den jeweiligen Tag usw.). Dies sind Aktivitäten von geringem Wert, die weder Mitarbeitern dienen noch Kunden helfen. Sie sollen dem Management dabei helfen, Prognosen für das nächste Quartal zu erstellen. Dies hat die CRM-Branche bisher vorangetrieben.
Die Zukunft von CRM liegt im Fokus der Mitarbeiterakzeptanz und der Kundenbeziehung. Es geht darum, von internen Prozessen zu Prozessen überzugehen, die den Bedürfnissen der Mitarbeiter und Kunden gerecht werden, indem sie einen lebenslangen Wert schaffen. Durch die automatische Abwicklung dieser sich wiederholenden und wertschöpfungsarmen Aktivitäten können sich Mitarbeiter und andere CRM-Benutzer auf das Wesentliche konzentrieren, Beziehungen zu Kunden aufbauen und ihre Projekte zum Abschluss bringen.
PCMag: Wir haben eine Zunahme von Tools festgestellt, die CRM und Projektmanagement in einem zusammenhängenden Paket bereitstellen. Wie arbeiten diese Tools zusammen und welchen Nutzen ziehen Benutzer aus dem Zusammenspiel?
AS: Die Gewinnung neuer Kunden kostet achtmal mehr als die Bindung bestehender. Die erfolgreiche Umsetzung eines Projekts ist die wirksamste Methode, mit der ein Unternehmen das Vertrauen und die Loyalität seiner Kunden gewinnen kann. In den meisten traditionellen Verkaufsumgebungen herrscht eine Kultur des "Drive-by-Verkaufs". Sobald ein Geschäft abgeschlossen ist, schließt der Verkäufer die nächste Verkaufschance ab oder qualifiziert den nächsten Lead. Dabei bleibt ein anderes Team in seiner Organisation (höchstwahrscheinlich Kundenerfolg), um sicherzustellen, dass der Verkauf geliefert wird. Genau an diesem entscheidenden Punkt sind die Einsätze in der Kundenbeziehung am höchsten, und es kommt einfach nicht in Frage, den Staffelstab fallen zu lassen. Überraschenderweise wurde dieser Teil der Customer Experience Journey von älteren CRM-Systemen vollständig ignoriert.
Heutige CRM-Lösungen sollten diese wichtige Projektmanagement-Funktionalität vollständig integriert haben und eine "geschlossene Chance" nahtlos in ein "neues Projekt" umwandeln, in dem alle Informationen über den Kunden während des Geschäftsprozesses enthalten sind. Dies gibt jedem in der Organisation, der in den Prozess der Lieferung des Verkauften involviert ist, die beste Chance, die Kundenerwartungen auf jedem Schritt des Weges zu übertreffen, einschließlich des Verkaufsteams.
