Pcmag-Schnellstart: In 5 Schritten können Sie mit freshdesk arbeiten

Wir haben Freshdesk kürzlich in unserer besten Zusammenfassung der Helpdesk-Software als Editoren-Auswahl-Tool ausgezeichnet. Das liegt daran, dass Freshdesk kürzlich eine Überarbeitung mit dem Spitznamen "Freshdesk Mint" erfahren hat, die den Benutzern eine attraktivere und intuitivere Navigation ermöglicht.

Wir geben Ihnen Schritt für Schritt Anweisungen, wie Sie dem System neue Agenten hinzufügen, diese Agenten gruppieren, vordefinierte Antworten auf häufig auftretende Ticketprobleme erstellen, Tickets zusammenführen und das Twitter-Handle Ihres Unternehmens Ihrem Freshdesk-Konto hinzufügen. Weitere Informationen zu Freshdesk finden Sie in unserem umfassenden Test, den wir oben verlinkt haben.

So fügen Sie einen neuen Support-Agenten hinzu

Wenn neue Helpdesk-Teammitglieder Ihrer Gruppe beitreten, möchten Sie sie so schnell wie möglich zum System hinzufügen. Dies ist ein einfaches 4-Stufen-Manöver, das überhaupt kein schweres Heben erfordert. Agentenprofile können so umfangreich sein, wie Sie es möchten. Sie benötigen jedoch nur den Namen und die E-Mail-Adresse eines Agenten, um sie in das System zu laden. So fügen Sie Agenten hinzu:

Melden Sie sich als Administrator bei Ihrem Freshdesk-Konto an, um Ihrem Konto einen neuen Agenten hinzuzufügen. Sobald Sie dort sind, klicken Sie auf die Registerkarte Admin.

Klicken Sie auf Agents.

Um einen neuen Agenten hinzuzufügen, klicken Sie auf die Schaltfläche Neuer Agent.

Hier können Sie die E-Mail-Adresse angeben, ein Profilbild für Ihren Agenten hinzufügen, Ihrem Agenten einen Titel geben und vieles mehr.

Scrollen Sie nach unten, um die Rolle und den Umfang Ihres Agenten anzupassen. Sie können ändern, was der Agent sehen kann oder nicht. Agenten werden automatisch auf Global gesetzt, dh der Agent kann alles im Helpdesk sehen. Sie können sie darauf beschränken, nur Tickets anzuzeigen, die ihnen direkt zugewiesen sind, oder Tickets, die ihren spezifischen Gruppen direkt zugewiesen sind.

So erstellen Sie eine neue Gruppe von Agenten

Durch das Gruppieren von Agenten können Sie das Workload-Management automatisieren. Wenn Sie beispielsweise Tickets an den Agenten weiterleiten, der sich als nächster in der Warteschlange befindet, dieser jedoch nicht in der Lage ist, Java-Abfragen zu verarbeiten, muss er oder sie dieses Ticket manuell an eine Person in Ihrer Gruppe weiterleiten, die das Problem lösen kann. Wenn Sie jedoch Gruppen für bestimmte Probleme oder für bestimmte Teams erstellen, stellen Sie sicher, dass nur diese Teams diese bestimmten Tickets sehen, wenn sie angemeldet sind. So erstellen Sie Ihre erste Gruppe:

Melden Sie sich als Administrator an und klicken Sie auf die Registerkarte "Admin", um eine neue Gruppe von Agenten zu erstellen.

Wählen Gruppen.

Klicken Sie auf die Schaltfläche Neue Gruppe.

Hier können Sie einen Namen und eine Beschreibung für Ihre Gruppe hinzufügen. Sie können der Gruppe auch Agenten hinzufügen, indem Sie Namen in das Feld Agenten eingeben.

Sie können auch festlegen, wie die dieser Gruppe zugewiesenen Tickets weitergeleitet werden sollen.

So fügen Sie Freshdesk ein Twitter-Konto hinzu

Kunden-Service-versierte Unternehmen wollen Beschwerden im Keim ersticken, bevor sich Mundpropaganda verbreitet. Sie können Ihr Freshdesk-Konto so einrichten, dass ein Ticket erstellt und ein Agent benachrichtigt wird, wenn jemand auf Twitter auf Ihr Unternehmen verweist. Dies funktioniert, indem Sie Ihr Twitter-Handle direkt mit einem Konto verknüpfen. So richten Sie dies ein:

Klicken Sie auf die Registerkarte Admin.

Klicken Sie auf Twitter.

Von hier aus klicken Sie auf Twitter-Konto hinzufügen.

Sie werden zu Twitter weitergeleitet, wo Sie Ihre Twitter-Anmeldeinformationen eingeben müssen.

Anschließend werden Sie zur Seite "Konto bearbeiten" in Freshdesk weitergeleitet. Sobald Ihr Konto mit einem Twitter-Handle verbunden ist, können Sie auswählen, welche Agentengruppen die Erwähnungen dieses Kontos sehen können. Direkte Nachrichten (DMs) werden automatisch in Tickets konvertiert.

So führen Sie Tickets zusammen

Unternehmen erhalten häufig mehrere Anfragen für das gleiche Problem. Dies ist beispielsweise der Fall, wenn die Website eines Unternehmens ausfällt oder ein Produkt nicht mehr verfügbar ist. Anstatt dass mehrere Agenten jede dieser Abfragen einzeln ausfüllen, können Sie Tickets zusammenführen. Durch diese Aktion wird das übergeordnete Problem von einem Agenten kontrolliert und der Agent kann das Problem einmal lösen, anstatt jedes Ticket einzeln als gelöst markieren zu müssen. So führen Sie Tickets zusammen:

Gehen Sie zur Registerkarte Tickets.

Wählen Sie mithilfe der Kontrollkästchen die Tickets aus, die Sie zusammenführen möchten.

Klicken Sie auf die Schaltfläche Zusammenführen.

Wählen Sie das Ticket aus, für das Sie das primäre Ticket erstellen möchten. Denken Sie daran: Tickets zusammenführen kann nicht rückgängig gemacht werden.

Klicken Sie auf die Zusammenführung Taste.

So erstellen Sie eine gesperrte Antwort

Ihre Agenten erhalten immer wieder die gleiche Anfrage. Wiederholte Fragen, die häufig gestellt werden, erfordern keine eindeutigen Antworten. Sie können eine vorgefertigte Antwort für eine sich wiederholende Abfrage einrichten und diese vorgefertigte Antwort dann an jedes Ticket anhängen, das diese Abfrage enthält. Wenn Kunden beispielsweise Schwierigkeiten haben, auf einen Dienst zuzugreifen, können Sie eine vorgefertigte Antwort erstellen, die ihnen den genauen Pfad für den Zugriff auf den Dienst angibt. Jedes Mal, wenn Sie eine Frage zu diesem Thema erhalten, kann Ihr Agent die vorgefertigte Antwort anhängen und auf Senden klicken, anstatt eine neue Antwort einzugeben. So richten Sie dies ein:

Klicken Sie auf die Registerkarte Admin. Wechseln Sie zu Helpdesk Productivity.

Klicken Sie auf Eingemachte Antworten.

Klicken Sie auf New Canned Response.

Hier müssen Sie einen Antworttitel und einen Antworttext im Texteditor eingeben. Sie können auch auf Platzhalter einfügen klicken, um der Antwort dynamische Inhalte wie Ticket-ID, Betreff oder Name des Anforderers hinzuzufügen. Sie werden gefragt, wer diese Antwort verwenden darf. Es kann auf eine bestimmte Gruppe, alle Agenten oder nur für den persönlichen Gebrauch festgelegt werden.

Wenn Sie oder Ihre Agenten auf Tickets antworten, können Sie jetzt auf Eingefangene Antwort einfügen klicken, um eine Antwortvorlage zu verwenden.