Die fünf wichtigsten Möglichkeiten, um Ihren Helpdesk jetzt aufzuladen

Es ist schwierig, ein erfolgreiches Unternehmen mit Kundenkontakt zu führen, ohne ein effizientes, freundliches Team von Helpdesk-Mitarbeitern, die Chat-, Telefon-, E-Mail- und soziale Kanäle überwachen, um Benutzerprobleme zu lösen und ein reibungsloses Arbeiten mit Ihren Produkten zu gewährleisten. Obwohl in sozialen Apps wie Facebook Messenger immer mehr Chatbot-Erlebnisse auftauchen, geht es in diesem Artikel darum, wie Sie Ihre menschlichen Agenten aus Fleisch und Blut und die Kunden, die sie bedienen, motivieren und stärken können, um den Helpdesk-Prozess zu verbessern.

Um dies schnell zu erledigen, gibt es ein paar einfache Tipps. Im Folgenden werden einige gezielte Empfehlungen aufgeführt, die Ihrem Unternehmen helfen sollen, die wichtigsten Aspekte seiner Helpdesk-Strategie zu erfassen, seine Ressourcen mit Bedacht einzusetzen und Innovationen in Bezug auf Datenanalyse und Gamification zu nutzen, um Ihre vorhandenen Plattformen und Kundenservicetools für zu transformieren eine neue Generation von Kunden.

1. Verwenden Sie Predictive Analytics und Sentiment Analysis

Wir sind mitten in einer Datenrevolution. Der Anstieg der Funktionen für die Big Data-Verarbeitung in Echtzeit und der BI-Tools (Self-Service Business Intelligence) verändert die Art und Weise, in der Unternehmen Informationen analysieren, daraus Erkenntnisse ableiten und entsprechende Maßnahmen ergreifen. Im Helpdesk sehen wir bereits Vorhersageanalysen, die die Herangehensweise und Auflösung von Kundentickets durch Agenten ändern.

Die meisten Helpdesk-Plattformen verfügen über integrierte Berichtsfunktionen. Tools wie Freshdesk und Zendesk Support integrieren jedoch Maschinelles Lernen (ML) und Predictive Analytics-Funktionen in ihre Plattformen. Die Idee besteht darin, Faktoren wie die Ticketantwortzeit, die Reaktionsverzögerung und den spezifischen Ticketausdruck zu analysieren - in Bezug auf Kundenzufriedenheitsbewertungen -, um die Wahrscheinlichkeit zu berechnen, dass eine Interaktion zwischen Agent und Benutzer erfolgreich sein wird, und um Problemfaktoren zu identifizieren, um die Zukunft zu verbessern Wechselwirkungen.

Das Kundenzufriedenheitselement dieser Gleichung ist auch wichtig, da es sich um eine erweiterte Stimmungsanalyse handelt (d. H. Die Kategorisierung der Meinung oder Emotion eines Benutzers in Bezug auf Inhalte oder Erfahrungen), die häufig in Social Listening-Tools verwendet wird. Stimmungsanalyse und Vorhersageanalyse sind eine leistungsstarke Kombination, mit der Sie Ihr Helpdesk-Erlebnis dynamisch basierend auf situativen Faktoren und der emotionalen Reaktion des Benutzers anpassen können. Wenn Ihre aktuelle Helpdesk-Plattform diese Funktionen nicht bietet, fragen Sie Ihren Händler, ob er daran arbeitet. Ist dies nicht der Fall, stehen bereits eine Reihe von Tools zur Verfügung, die ML und Datenanalyse verwenden, um die Art und Weise zu ändern, in der Unternehmen mit Kunden interagieren.

2. Investieren Sie in eine bessere Reichweite der sozialen Medien

Im Zeitalter des Internets ist Social Media Management die erste Verteidigungslinie für den Kundenservice eines Unternehmens. Wenn Ihre Helpdesk-Strategie keinen definierten Prozess für die Reaktion auf Benutzerprobleme über Facebook, Twitter und andere soziale Netzwerke enthält, sind Sie bereits in Verzug. Idealerweise möchten Sie ein engagiertes Social-Media-Team, das die Stimme Ihrer Marke erfasst und bereit ist, schnell Kommentare abzugeben oder Rückmeldungen an Benutzer zu senden, die sich direkt mit Ihren sozialen Präsenzen befassen. Wenn diese Benutzer mit einem Produkt oder einer Dienstleistung frustriert sind, können Sie als schlechtestes Mittel konservierte, nicht hilfreiche Social-Media-Antworten geben, die nur dazu führen, dass der Kunde Ihr Unternehmen weit und breit auf jedes von ihnen regelmäßig genutzte soziale Netzwerk stößt.

Social Helpdesk-Mitarbeiter sollten ehrlich und unkompliziert sein und innerhalb von ein oder zwei Stunden auf direkte soziale Interaktionen reagieren. Noch kritischer sollte es einen etablierten Workflow geben, in dem festgelegt wird, welche Arten von Problemen durch soziale Interaktion gelöst werden können, und einen Plan, wie das soziale Team und die Helpdesk-Agenten bei komplizierteren Kundenproblemen zusammenarbeiten sollten (es sei denn, Ihr Agent trägt bereits beide Hüte). Aus technischer Sicht gibt es keine Entschuldigung dafür, dass Ihre Helpdesk-Plattform keine Funktion enthält, die Social-Media-Anfragen direkt in offene Tickets umwandelt. Die meisten führenden Helpdesk-Lösungen bieten diese Funktion derzeit standardmäßig an, einschließlich der Tools HappyFox, Vivantio Pro und Zoho Desk von Editors 'Choice. Im Jahr 2017 kann eine Trennung zwischen Ihrer sozialen Präsenz und dem Helpdesk-Betrieb ein Deal Breaker für Kunden sein.

3. Überarbeiten Sie Ihre Wissensdatenbank

Eine gute Möglichkeit, Ihre Agenten zu entlasten und das Wissen von Mitarbeitern und Kunden anzuwenden, besteht darin, einen genauen Blick auf Ihre aktuelle Wissensdatenbank (KB) oder Ihr Kundeninformationsportal zu werfen. Können sowohl Benutzer als auch Agenten problemlos neue KB-Einträge zu allgemeinen Support-Problemen hinzufügen? Gibt es einen Link direkt vom Helpdesk-Ticket oder eine automatische Kunden-E-Mail-Eingabeaufforderung, die sie mit verwandten Supportartikeln verknüpft, um festzustellen, ob das Problem mit einer einfachen Fehlerbehebung behoben werden kann? Ist dies nicht der Fall, sollten Sie sich die Funktionen für Benutzeroberfläche, Suche und Inhaltserstellung Ihrer KB ansehen, um einfache Upgrades für die Benutzererfahrung (UX) vorzunehmen und festzustellen, ob eine gründlichere Überarbeitung erforderlich ist.

Zendesk ist erneut ein gutes aktuelles Beispiel. Das Unternehmen hat kürzlich eine überarbeitete KB namens "Zendesk Guide" (früher "Help Center") angekündigt. Zendesk Guide bietet Agenten eine neue App zur Inhaltserstellung mit dem Namen "Knowledge Capture", mit der sich die KB des Unternehmens mithilfe von Crowdsourcing erweitern lässt, indem Informationen aus einem aufgelösten Ticket direkt in eine KB-Vorlage eingegeben werden. Es gibt auch einen Assistenten für künstliche Intelligenz (KI) namens "Answer Bot", der relevante KB-Artikel anzeigt, während ein Kunde ein Ticket schreibt. Wenn einer der aufgetauchten Artikel dem Kunden bei der Beantwortung seiner Frage hilft, kann er die Anfrage schließen, bevor das Ticket jemals das Dashboard eines Agenten passiert.

4. Umfrage, Umfrage, Umfrage

Predictive Analytics und Sentiment Analysis sind großartig, aber Online-Umfragen sind Ihr direktes Instrument, um genau herauszufinden, was Ihre Kunden (und Ihre Agenten) über Ihre Helpdesk-Erfahrung denken und sie verbessern. Wenn Sie Ihre Kunden regelmäßig befragen, können Sie Ihrem Unternehmen dabei helfen, die Funktionen, Produkte und Dienstleistungen zu ermitteln, die den Kunden am besten gefallen haben. Dies sind diejenigen, die Sie weiter betonen und verbessern sollten. Durch regelmäßige Umfragen können Sie auch die Aspekte Ihres Kundensupports ermitteln, die bearbeitet werden müssen. Gleichzeitig ist die Befragung Ihrer Agenten der beste Weg, um herauszufinden, was sie brauchen, um ihre Arbeit besser zu erledigen und Tickets schneller und effizienter zu lösen.

Viele Helpdesk-Plattformen bieten integrierte Umfragefunktionen und eine Reihe von Funktionen lassen sich auch in führende Online-Umfragetools wie SurveyMonkey integrieren. Viele der von uns getesteten Helpdesk-Tools, darunter Cayzu und Editors 'Choice HappyFox, bieten integrierte SurveyMonkey-Integrationen, um allen Beteiligten ein reibungsloses, intuitives Feedback zu ermöglichen.

5. Motivieren Sie Ihre Agenten mit Gamification

Es ist für die meisten Unternehmen keine neue Priorität, Ihre Helpdesk-Experten mit Energie und Motivation zu versorgen, aber die zunehmende Verbreitung von Gamification-Techniken kann sie attraktiver und interaktiver als je zuvor machen. Dies beginnt mit umfassenden Online-Schulungen, um die Mitarbeiter schnell auf den neuesten Stand zu bringen. Unternehmen sollten auf dieser Dynamik mit spielerischen Elementen aufbauen, um den Agenten einige Ziele und Preise zu geben, auf die sie hinarbeiten können.

Gamification kann alles von der Implementierung eines Punktesystems und einer Rangliste für erfolgreich abgeschlossene Supporttickets (mit zusätzlichen Punkten für Geschwindigkeit und positive Kundenrückmeldungen) bis hin zu einer noch weiter fortgeschrittenen integrierten Spielmechanik reichen. Freshdesk ist in dieser Hinsicht eine besonders innovative Helpdesk-Plattform und bietet ein vollständiges Freshdesk-Arcade-Modul, mit dem jedes Support-Ticket zu einer Chance für Abzeichen, Erfolge und Punkte wird. Es gibt sogar eine benutzerdefinierte Funktion mit dem Namen "Quests", mit der Unternehmen bestimmte Aufgaben festlegen können, mit Punktwerten für ein bestimmtes Geschäftsziel. 100 Tickets pro Monat lösen? Hier sind zum Beispiel 300 Punkte.