Twilio will Contact Center mit neuer Flex-Plattform wechseln

Twilio ist seit über einem Jahrzehnt ein großer Name in der Kommunikation. Auch wenn Sie mit dem in San Francisco ansässigen Unternehmen nicht vertraut sind, haben Sie wahrscheinlich dessen Technologie verwendet, die von Airbnb, Lyft, Netflix und vielen anderen Unternehmen implementiert wurde. Als wir letztes Jahr mit Jeff Lawson, CEO von Twilio, sprachen, teilte er uns mit, dass es die Mission seines Teams sei, die Zukunft der Kommunikation mit seinen Telekommunikationssoftwarediensten voranzutreiben. Beim Börsengang des Unternehmens im Jahr 2016 betrug der Wert 2 Mrd. USD.

Die Angebote des Unternehmens lassen sich am besten als Bausteine ​​betrachten, mit denen andere Unternehmen ihre Lösungen entwickeln können. Anstatt Zeit und Ressourcen für den Aufbau von Systemen für Video-, Sprach- oder Textnachrichten zu verwenden, können Entwickler die verschiedenen APIs (Application Programming Interfaces) verwenden. Sie können die APIs nutzen und mithilfe der Twilio-Technologie Kommunikationsfunktionen in ihre Produkte und Services integrieren.

Letzte Woche kündigte das Unternehmen auf der Enterprise Connect-Konferenz für Kommunikationstechnologie in Orlando eine neue Initiative an: Twilio Flex. Twilio Flex ist nicht nur ein Baustein, sondern das Spiel des Unternehmens auf einer voll ausgestatteten, cloudbasierten, eigenständigen Contact Center-Plattform. Das Unternehmen gab an, dass Flex extrem anpassbar sein wird, sodass Kunden alles konfigurieren können, vom Erscheinungsbild der Benutzeroberfläche bis zur Integration in CRM-Tools (Customer Relationship Management). Die Einführung von Twilio Flex markiert eine interessante Abwechslung für das Unternehmen, da Twilio verspricht, dass Flex ohne Programmierkenntnisse seiner Kunden einsatzbereit ist. Das bedeutet, dass Twilios neues Produkt in einigen Fällen direkt mit einigen seiner Kunden konkurrieren wird.

Flexibilität im Fokus

Laut Al Cook, Director of Product Management and Engineering bei Twilio, entstand die Inspiration für Twilio Flex aus dem Wunsch, eine besser konfigurierbare Plattform für den Markt zu schaffen. "Wir sahen ein Bedürfnis nach einer schnellen und leistungsstarken Plattform, mit der Kunden problemlos arbeiten können", sagte Cook. "Wir haben Flex mit einer Sichtweise entwickelt, die auf allem basiert, was wir im Laufe der Jahre gelernt haben."

Flex ist sowohl eine eigenständige Plattform als auch eine riesige Sandbox für Entwickler. "Wir haben das Contact Center anders gesehen: Wir betrachten es als Anwendungsplattform oder als programmierbare Anwendung", sagte Cook. "Wenn Sie möchten, können Sie die Lösung sofort bereitstellen. Mit einem Klick können Sie die Lösung ohne jeglichen Code bereitstellen - und sie unterstützt Sprache, Video, Bildschirmfreigabe und so ziemlich alles, was Sie sonst noch tun." ich will."

Was Flex jedoch einzigartig macht, ist seine Flexibilität. Kunden, die die volle Kontrolle darüber haben möchten, wie die App funktioniert sieht aus, fühlt sich an und funktioniert kann Flex vollständig konfigurieren, um ihren Bedürfnissen zu entsprechen. Sie können nicht nur oberflächliche Dinge an der Plattform wie Farben oder Branding ändern, sondern auch praktisch alles andere. "Die Benutzeroberfläche besteht aus sogenannten Mikrokomponenten", sagte Cook. "Für Entwickler haben wir es auf React und Redux aufgebaut, sodass Sie es nach Belieben ändern können." Die Auswirkungen der Verwendung der React-Architektur bedeuten, dass im Grunde genommen jedes Teil der Benutzeroberfläche einer Anwendung als eine eigene Komponente betrachtet wird und geändert werden kann, ohne den Rest der Anwendung zu beeinträchtigen.

Wenn Sie beispielsweise ändern möchten, was passiert, wenn Sie auf eine bestimmte Schaltfläche klicken, können Sie dies tun. Sie können auch den Namen der Schaltfläche ändern, wo sich die Schaltfläche befindet, oder die Schaltfläche vollständig entfernen. Wenn Sie einen Aspekt der Benutzeroberfläche ändern möchten, ist dies mit der React-Architektur von Flex sehr wahrscheinlich. Ihre Entwickler können auch Komponenten erstellen. Angenommen, Sie möchten eine Funktion für das Contact Center, mit der der Twitter-Feed für den Kundendienst Ihres Unternehmens angezeigt wird. Sobald eine dieser Komponenten erstellt wurde, kann sie Ihrer eindeutigen Benutzeroberfläche hinzugefügt werden

Dies bedeutet, dass Sie Funktionen nach Belieben hinzufügen oder entfernen können und nur sehr wenige Änderungen an Twilio Flex erforderlich sind - vorausgesetzt, Sie verfügen über kompetente Entwickler. Die Natur der Twilio Flex-Plattform bietet enorme Möglichkeiten, wenn sie in die richtigen Hände gegeben wird. Cook erwähnte, dass Entwickler sogar ihre eigenen Modelle für maschinelles Lernen (ML) implementieren können, wenn sie dies möchten.

Twilio Flex befindet sich derzeit im Vorschaumodus und wird voraussichtlich Ende 2018 in großem Umfang veröffentlicht. Konkrete Preisinformationen sind derzeit nicht verfügbar, werden jedoch voraussichtlich pro Benutzer und Monat berechnet.

Direkter Wettbewerb

Das vielleicht Interessanteste an dieser Ankündigung ist, dass Twilio mit der Einführung von Flex den Kampf gegen viele der Unternehmen, die er als Kunden betrachtet, entschieden hat. Talkdesk ist beispielsweise ein Contact Center-Entwickler, der die Twilio-Technologie als primären Kommunikationsanbieter einsetzt. Ein anderes Unternehmen, NewVoiceMedia, verwendet Twilio auch für die PSTN-Konnektivität (Public Switched Telephone Network). Es bleibt abzuwarten, wie die Beziehungen zwischen Twilio und Unternehmen wie diesen, die ihre Infrastruktur nutzen, angesichts der Flex-Ankündigung fortgesetzt werden. Auf die Frage scheute Cook nicht, dass Flex für einige Kunden von Twilio eine Bedrohung darstellen könnte. In diesem Sinne teilte er auch seine Hoffnungen, dass seine derzeitigen Kunden tatsächlich von der Funktionalität der Plattform profitieren könnten.

Einige der Kunden von Twilio haben ihre Meinung zu diesem Thema geteilt. Ryan Nichols, General Manager von Zendesk Talk, veröffentlichte letzte Woche einen Blogpost, in dem er die Auswirkungen von Flex diskutierte. Anstatt es als Feind zu sehen, sehen Leute wie Nichols die Anpassbarkeit von Flex als potenziellen Segen.

"Stellen Sie sich vor, Sie könnten Twilio Flex verwenden, um Zendesk Talk zu erweitern", schrieb Nichols. "Mit dem vollständig integrierten Omnichannel-Telefonsupport können Sie in wenigen Minuten loslegen. Sie können dann die Ärmel hochkrempeln, um das Kundenerlebnis zu erweitern und es einzigartig zu machen. Dies ist heute möglich, indem Sie die Bausteine ​​von Twilio kombinieren." und Zendesk, und wir arbeiten daran, es noch einfacher zu machen."