Zendesk startet zendesk suite und zendesk connect

Der Helpdesk-Softwareanbieter Zendesk kündigte heute zwei neue Produkte an, mit denen Unternehmen ihre Kunden besser bedienen können. Das erste Produkt, Zendesk Suite, soll Chat, E-Mail und andere Kundensupportkanäle unter einer einheitlichen Plattform vereinen. Das zweite Produkt, Zendesk Connect, dient zum Sammeln von Kundeninteraktionsdaten und zum proaktiven Lösen von Kundendienstproblemen. Beide Produkte sind ab sofort lieferbar.

Zendesk Suite

Vielleicht lässt sich die Zendesk Suite am besten beschreiben, indem sie als einheitlicher Regenschirm E-Mail, Live-Chat, Telefon, Self-Service und praktisch jeden anderen Kanal integriert, den Sie für Benutzer- oder Kundendienstinteraktionen verwenden, z. B. soziale Medien. Im Wesentlichen werden die Produkte Zendesk Chat, Zendesk Guide, Zendesk Talk und Zendesk Support auf einer Plattform zusammengefasst. Laut Astha Malik, Vizepräsident für Plattform- und Produktmarketing bei Zendesk, soll die Zendesk Suite Unternehmen die Möglichkeit geben, Kunden über einen beliebigen Kanal zu erreichen.

"Ich denke, viele Unternehmen versuchen, kreative Wege zu finden, um die Kundenbetreuung zu vereinfachen, und wir haben festgestellt, dass es am besten ist, die Kunden so anzusprechen, wie sie es bevorzugen", sagte Dr. Malik. Malik räumt jedoch schnell ein, dass es nicht neu ist, Kunden ihre bevorzugten Kanäle zur Verfügung zu stellen.

"Was hier neu ist", fährt Malik fort, "ist, dass wir jetzt alle diese Kanäle in einem Paket zusammengefasst haben. Wir glauben, dass dies das Leben von Agenten, Managern und Endbenutzern gleichermaßen vereinfachen wird. Wir möchten, dass sich unsere Kunden wohlfühlen." Stärker und produktiver. Dies ist die treibende Kraft für die Einführung von Zendesk Suite."

Ähnlich wie bei den anderen Angeboten des Unternehmens gibt es eine Reihe unterschiedlicher Preisoptionen. Die Pro-Version von Zendesk Suite kostet ab 89 USD pro Benutzer und Monat (jährliche Zahlung) bzw. 109 USD pro Benutzer und Monat, ohne jährliche Verpflichtung. Es bietet Omnichannel-Support sowie Berichts- und Analysefunktionen. Die Enterprise-Version kostet ab 149 US-Dollar pro Benutzer und Monat (jährliche Zahlung) bzw. 179 US-Dollar pro Benutzer (monatliche Zahlung). Gegen Aufpreis erhalten Sie unter anderem die Möglichkeit, Mitarbeitern Rollen und Berechtigungen zuzuweisen sowie Support rund um die Uhr und Support für mehrere Marken.

Wir haben gesehen, dass andere Unternehmen Produkte mit Blick auf die Vereinheitlichung ankündigen. Anfang des Frühjahrs kündigte RingCentral mit dem Collaborative Contact Center ein ähnliches Produkt an, das eine Reihe von Tools in einer einzigen App enthält, mit denen Teams Kundenprobleme einfacher lösen können. Twilio machte auch ein Spiel für den Raum mit seiner Ankündigung von Flex , eine hochgradig anpassbare Kundendienstplattform, mit der Kunden alle möglichen Kanäle in nur eine App integrieren können.

Unternehmen, die nach einer einheitlichen Kundendienstplattform suchen, haben heutzutage also einen großen Mangel an Optionen. Zendesk hat jedoch den Vorteil, führend auf dem Helpdesk-Markt zu sein. Es wird daher interessant sein zu sehen, inwieweit Zendesk Suite diese Position nutzen kann.

Zendesk Connect

Das Unternehmen nennt Zendesk Connect seine "proaktive Engagement-Lösung". Zendesk Connect, das für monatlich 2.000 Messaging-Benutzer ab 180 US-Dollar erhältlich ist, vereint in seinem Kern Analytik und Automatisierung. Das Tool verwendet ML-Modelle (Machine Learning), um Kundenprobleme vorherzusehen, bevor sie auftreten. Es wurde entwickelt, um Unternehmen dabei zu unterstützen, den Kundenanforderungen einen Schritt voraus zu sein, indem alle vorherigen Kundendaten erfasst und verarbeitet werden, einschließlich Aktionen, Support-Verlauf und Präferenzen. Diese Daten können dann verwendet werden, um automatisierte, personalisierte Nachrichten an einzelne Kunden zu übermitteln, die auf Gewohnheiten und Vorlieben basieren.

"Es geht darum, Ihren Kunden einen Schritt voraus zu sein. Wenn ich etwas bestelle, möchte ich lieber über ein Problem mit meiner Bestellung Bescheid wissen, bevor ich mich an den Laden wende", sagte Malik.

Ein Beispiel, das Malik anbot, war der Fall eines Online-Schuhgeschäfts. Wenn sich ein neuer Besucher der Website einen Schuh ansieht, den viele Kunden aufgrund seiner Größe bereits zurückgegeben haben, kann Zendesk Connect die von früheren Kunden gesammelten Daten verwenden, um diesen neuen Kunden darauf aufmerksam zu machen. Zendesk Connect konnte Kunden über das Problem informieren, wenn sie die Bestellung in ihren Online-Warenkorb legten, sodass sie zum Ausgleich die nächstkleinere Größe bestellen konnten. Zendesk testet solche Szenarien bereits seit einiger Zeit mit Early-Adopters wie dem Online-Essensanbieter Freshly, wobei Benutzer von spürbaren Verbesserungen der Kundenzufriedenheit berichten.