Video: 5 Ways to Provide Customer Service with Social Listening (November 2024)
Viele Unternehmen setzen Social-Listening-Tools ein, um die Kundenstimmung auf Facebook, LinkedIn, Twitter und Instagram zu verfolgen. Während diese Unternehmen ihre Sorgfalt darauf verwenden, festzustellen, was die Leute sagen und wie sie sich zu Produkten, Dienstleistungen und Führungskräften fühlen, nutzen sie diese Tools nicht, um gelegentliche Kommentare in bares Geld zu verwandeln. Stattdessen verfolgen sie die Stimmung, überwachen Influencer und erstellen demografische Berichte, die für die langfristige Planung unglaublich nützlich sein können.
Social Listening kann den Verkaufsteams jedoch auch einen unglaublichen und unmittelbaren Nutzen bringen, indem es in Echtzeit die Möglichkeit bietet, Waren und Dienstleistungen über die von ihnen bevorzugte Methode der sozialen Kommunikation direkt an Kunden zu verkaufen. Nehmen wir zum Beispiel an, ein Kunde postet etwas auf Twitter über den Wunsch nach neuen Schuhen. Wenn Social Listening aktiviert ist, können Sie diesen Kunden sofort auf Twitter kontaktieren und die Möglichkeit haben, die Sandalen Ihres Unternehmens zu kaufen. Diese Taktik kann sogar für B2B-Verkäufe (Business-to-Business) verwendet werden. Wenn der Top-Kunde Ihres Konkurrenten auf Facebook über schlechten Kundenservice schimpft, können Sie sich kurz vorstellen.
Ich sprach mit Matthew Zito, Chief Strategy Officer, von der Social Listening-Plattform Synthesio von PCMag Editors 'Choice über die besten Möglichkeiten, Social Intelligence für den Direktvertrieb zu nutzen. Im Folgenden finden Sie fünf Möglichkeiten, auf die Sie achten sollten, wenn Sie soziale Netzwerke für den Verkauf durchsuchen.
1. Direkte Erwähnungen
Wie bereits erwähnt, haben sich Verbraucher und Unternehmen angewöhnt, ihren Wunsch nach bestimmten neuen Produkten und Dienstleistungen zu twittern. Wenn jemand Ihre Marke namentlich erwähnt, sollten Sie entscheiden, ob dies eine geeignete Gelegenheit ist, einen Link zu einem Produkt oder einer Dienstleistung zu senden oder sich dem potenziellen Kunden vorzustellen. Wenn es so ist, gehen Sie für die Tötung. Wünschen Sie sich schließlich keinen Rabattcode oder sofortigen Zugang zu einem Produkt oder einer Dienstleistung, für die Sie sich kürzlich begehrt haben?
"Eine gute Social Listening-Plattform sollte Ihnen dabei helfen, Kaufabsichten und -wünsche zu identifizieren", sagte Zito. "Dies ist ein sehr einfacher Anwendungsfall auf 101 Ebenen, bei dem Leute gefunden werden, die über mein Produkt oder meine Marke sprechen und ihre Wünsche zum Ausdruck bringen. Dies ist eindeutig jemand, der Interesse am Kauf hat oder intensiv über den Kauf nachdenkt. Dies ist eine großartige Möglichkeit zur Interaktion mit ihnen."
Zito warnt jedoch davor, Nachrichten an Kunden zu senden, mit denen Sie noch nie interagiert haben, oder an Kunden, die Ihr Produkt nicht direkt angesprochen haben. "Es gibt eine sehr feine Linie, bei der man vorsichtig sein muss", sagte er. "Wenn Sie im Moment auch sind und keine Beziehung zu der Person besteht, kann dies gruselig und aufdringlich wirken. Wenn Sie bereits eine Beziehung zu ihr haben, ist es in Ordnung, sie zu erreichen, weil eine etablierte Beziehung besteht. Nur." im Moment zu erreichen, kann gruselig wirken, wenn es nicht angemessen gehandhabt wird."
2. Finden Sie Leute, die Rat suchen
Social Media ist voll von Einzelpersonen und Gruppen, die Ratschläge zu den zu kaufenden Produkten oder zu den zu verwendenden Diensten suchen. Wenn Sie eine dieser Personen oder Gruppen finden, können Sie ihnen einen Link zu einer Produktstartseite oder zu Informationsmaterialien zu Ihren Produkten senden, um sie zu beeinflussen. Auch hier ist es wichtig zu berücksichtigen, wie die Konversation voranschreitet und wo sie stattfindet. Sie möchten nicht aufdringlich oder verzweifelt wirken, aber Sie möchten deutlich machen, dass Sie da sind, um ein Problem zu lösen.
"Die Leute schauen auf soziale Netzwerke, um Feedback von ihren Freunden zu erhalten", sagte Zito. "Wenn Sie können, suchen Sie nach diesen Leuten. Das ist eine großartige Gelegenheit, sich höflich in das Gespräch einzubringen."
3. Kunden von Wettbewerbern abwerben
Wenn Ihr Hauptgegner von Kunden auf Facebook in die Knie gezwungen wird, ist dies möglicherweise ein guter Zeitpunkt, um Ihre Produkte und Dienstleistungen vorzustellen. Unabhängig davon, ob die Verbraucher sich über die Produkte, die Preise oder den Service beschweren, können Sie diese Gelegenheit nutzen, um zu begründen, warum diese Kunden mit Ihnen anstatt mit Ihrem Rivalen zusammenarbeiten sollten.
"Das machen wir", sagte Zito. "Wir sehen jemanden, der sich über einen Konkurrenten beschwert, und einer unserer Verkäufer wird sich melden. In diesem Fall ist es in Ordnung, wenn jemand auf einen Konkurrenten twittert und sagt, ein Produkt sei Müll."
4. Sehen Sie, wohin sie gehen
Wenn Sie wissen, dass Kunden an Veranstaltungen teilnehmen, an denen Sie teilnehmen oder die Sie sponsern, sollten Sie sich bemühen, ein Einzelgespräch zu vereinbaren. Dies gilt insbesondere für Business-to-Business-Messen. Indem Sie Kundenfeeds, Mitbewerberfeeds, Messefeeds und Ihren eigenen Feed überwachen, können Sie Kunden und potenzielle Kunden lokalisieren, die sich auf der gleichen Veranstaltung wie Sie befinden oder ein Getränk während der Veranstaltung.
"Im Unternehmensbereich wird ein Entscheider immer wieder von verschiedenen Wettbewerbern getroffen", erklärte Zito. "Wenn man sich die Aussagen ansieht, kann man wertvolle Informationen darüber sammeln, was sie tun. Werden die Entscheidungsträger dabei sein." eine Messe? Werden Verbraucher auf einer von Ihnen gesponserten Messe sein? Das Schöne am Social Listening ist, dass die Informationen öffentlich verfügbar sind, sodass Sie Informationen über Interessenten und Kunden für neue oder Upselling-Möglichkeiten sammeln können."
5. Zielgruppen mit Direct Response Ads
Wenn sich eine Gruppe von Personen in sozialen Medien mit ähnlichen Produkten und Dienstleistungen befasst, sollten Sie eine Anzeige im sozialen Netzwerk kaufen, mit der Sie diese Gruppe ansprechen können. Diese Anzeigen sollten Direktantwort-Auslöser enthalten, mit denen Kunden sofort einen Kauf tätigen oder ein Meeting mit Ihrem Verkaufsteam vereinbaren können.
Sie möchten diese Anzeige nicht zur Bereitstellung eines zusätzlichen Brandings oder für das Content-Marketing verwenden. Diese Personen sind wahrscheinlich bereits mit Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung vertraut (aus ihren Gesprächen in der Gruppe). Daher ist es am besten, den direkten Verkauf direkt über die Anzeige anzusprechen. "Dies ist potenziell genauso effektiv wie das Versenden von Direktnachrichten, aber viel weniger aufdringlich", sagte Zito.
