Aus Freshdesk wird Freshworks: Was bedeutet das für Unternehmenssoftware?

Freshworks-Präsident Dilawar Syed

Das Helpdesk-Softwareunternehmen Freshdesk, Inc. hat seinen Namen in Freshworks, Inc. geändert. Das Rebranding soll die neueren und weniger bekannten Funktionen des in San Bruno, CA, ansässigen Unternehmens hervorheben, darunter Customer Relationship Management (CRM), IT-Service-Management (ITSM) und Call Center Support Management.

Freshworks wurde 2010 gegründet und hat mehr als 100.000 Kunden in 145 Landkreisen. Das Unternehmen verfügt über Niederlassungen in Australien, Deutschland, Indien und Großbritannien. Zu seinen Kunden zählen Honda und Toshiba. Obwohl das Unternehmen keine jährlichen Umsatzzahlen bekannt gibt, erwirtschaften Branchenanalysten Schätzungen zufolge rund 70 Millionen US-Dollar pro Jahr.

Freshworks hat außerdem Risikokapital (Venture Capital, VC) in Höhe von 149 Millionen US-Dollar aufgebracht - ein Vorratsvermögen, das eine kürzlich durchgeführte Akquisition unterstützt hat, die sieben Start-ups in die Freshworks-Produktfamilie aufgenommen hat. Zu diesen Akquisitionen gehören Produkte, die Live-Chat-Funktionen, ein Tool für die Benachrichtigung von Kunden und Supportmitarbeitern, eine Community-Empfehlungs-Engine und Chatbots mit künstlicher Intelligenz (KI) bieten. Die aktuelle Freshworks-Produktlinie umfasst:

• Freshcaller: ein Cloud-basiertes Call Center,
• Freshdesk: ein Multichannel-Kunden-Support-Helpdesk,
• Freshsales: eine CRM-Lösung mit vollem Funktionsumfang und
• Freshservice: Cloud-basiertes Service Desk und ITSM-Lösung.

Auf die Frage, ob es falsch sei, dieses Rebranding als Zeichen gegen den ursprünglichen Namen des Freshdesk zu betrachten, antwortete Freshworks-Präsident Dilawar Syed: "Dies ist kein Rückzug… Dieser Schritt bestätigt unsere aggressive Mission, das Geschäft zu erweitern." Auf die Frage, warum das Rebranding zu diesem Zeitpunkt angemessen sei, erklärte er, das Unternehmen wolle sicherstellen, dass seine Strategie für mehrere Produkte funktioniert. Mit anderen Worten, er wollte sicherstellen, dass alle vier Produkte erfolgreich sind und es sich lohnt, sie als Teil der Freshworks-Produktfamilie weiter zu bewerben.

Laut Syed war die Überschneidung der vier Produkte des Unternehmens verwirrend für die Kunden, und die Änderung des Firmennamens könnte die Verwirrung abwenden. "Die Leute dachten, dass Freshdesk mit Freshservice konkurriert", sagte er. "Sie wollen Verwirrung stiften. Sie wollen die Dinge vereinfachen."

Die neue Freshworks-Homepage

Die Akquisitionen, der neue Name und die Allgegenwart von Unternehmen für Integrationsautomatisierung wie IFTTT und Zapier werfen die Frage auf: Haben wir das Ende von Pure-Play-Anbietern erlebt, die versuchen, in einem Markt mit interdisziplinärer und integrationsübergreifender Konkurrenz zu bestehen? Werkzeuge? Wenn die Flugbahn von Freshworks ein Hinweis ist, lautet die Antwort Ja.

Freshworks Büro in Chennai, Indien

Die Helpdesk-Landschaft

Bevor wir uns eingehender mit Freshworks befassen, ist es wichtig, die Landschaft der Helpdesk-Branche zu verstehen. Zu den Mitbewerbern von Freshworks zählen Tools wie HappyFox, Vivantio Pro und Zoho Desk. Die drei Tools, die PCMag als die besten im Helpdesk-Bereich ansieht.

Jedes dieser Tools bietet eine große Auswahl organischer Integrationen mit zusätzlichen Tools wie MailChimp-E-Mail-Marketing, Salesforce CRM und Shopify E-Commerce. Durch diese Plug-and-Play-Integration können Benutzer Daten automatisch von einem System in ein anderes übertragen. Dies bedeutet auch, dass automatisierte Aufgaben zwischen Systemen eingerichtet werden können. Wenn ein Kunde beispielsweise in einem dieser Tools ein Serviceticket auslöst, kann das System dem Salesforce-Datensatz des Kunden eine Notiz hinzufügen. Das System kann dann ein Angebot vom E-Commerce-Konto des Kunden über die E-Mail-Marketing-Plattform von MailChimp übertragen, ohne dass der Kunde einen Finger rührt.

Wie bereits erwähnt, lassen Unternehmen wie IFTTT und Zapier dies plattformübergreifend zu. Mit ihnen können Sie Ihr eigenes Freshworks-Tool erstellen, indem Sie unterschiedliche Callcenter-, CRM-, Helpdesk- und ITSM-Tools integrieren. Diese Integrationen funktionieren gut, aber es ist möglich, dass Sie einen Teil der Leistung verlieren, Datenfelder anzupassen, umfangreiche Automatisierungen auszuführen und angepasste Prozesse für künstliche Intelligenz (KI) und maschinelles Lernen (ML) in Ihren Workflow zu integrieren. Hier kommt das Rebranding von Freshworks ins Spiel.

Freshworks Büro in San Bruno, CA.

Laut Syed baut Freshworks seine Produktlinie weiter aus. Obwohl sich das Unternehmen nach wie vor auf das Helpdesk-Segment konzentriert, wird Syed nach eigenem Ermessen expandieren, um kollaborativere und stärker auf KI ausgerichtete Produkte auf Service-Basis anzubieten. "Wir haben den Ansatz gewählt, mehrere Produkte zu entwickeln, die miteinander kommunizieren", sagte er. "Dies ermöglicht es uns, das Geschäft zu diversifizieren. Helpdesk, wie wir es gewusst haben… Sie müssen flink sein."

Aufgrund der Entwicklung der Branche ist laut Syed die Zusammenarbeit mit mehreren Pure-Play-Anbietern für Kunden herausfordernd und teuer geworden. "Ich kann mir vorstellen, dass die Dinge für ein KMU ziemlich kompliziert werden, nicht nur in Bezug auf die Benutzerfreundlichkeit, sondern auch in Bezug auf die Lieferantenbeziehungen", sagte er. "Kunden möchten ihre Welt vereinfachen. Sie möchten nicht mit 12 Anbietern sprechen. Sie möchten sicherstellen, dass alles erschwinglich ist. Mit einem Suite-Spiel erhalten Sie mehr Wert für Ihren Dollar."