Mojo Helpdesk Bewertung

Mojo Helpdesk (ab 29 USD pro Benutzer und Monat für Mojo Professional) ist ein Kinderspiel für kleine Kundendienstgeschäfte, die E-Mail-Posteingänge und Whiteboards für die Ticketverwaltung hinter sich lassen möchten. In Bezug auf die Funktionen ist Mojo in diesem Helpdesk-Bereich, HappyFox und Vivantio Pro, nicht mit den starken Redakteuren von Editors 'Choice vergleichbar, aber zu einem Bruchteil ihrer Kosten kann es sich für Kunden lohnen, die sich in erster Linie auf den Wert konzentrieren.

Konfiguration

Die Implementierung von Mojo Helpdesk beginnt mit einem einfachen Registrierungsprozess. Die 30-tägige Testphase bringt die Dinge in Schwung und Sie müssen die Zahlungsinformationen erst am Ende Ihrer Testphase eingeben. Dies ist eine erfrischende Änderung im Vergleich zu den meisten Mitbewerbern. Der wichtigste Schritt zur Aktivierung Ihres Supportteams ist die Konfiguration der Agenten (Ihrer Kundendienstmitarbeiter). Gruppen definieren Unternehmensbeziehungen zwischen Kunden und ermöglichen es Ihnen, zu verwalten, welche Warteschlangen bestimmten Benutzern (bei denen es sich um Kunden oder Agenten handeln kann) zur Übermittlung von Tickets zur Verfügung stehen. Leider können Benutzer nur einer einzelnen Gruppe zugewiesen werden, was die Strategie Ihrer Gruppenorganisation ein wenig kritischer macht, als dies ansonsten der Fall wäre.

Wie bei den meisten Mitbewerbern verwendet Mojo Helpdesk Rollen, um zu bestimmen, welche Aktionen ein Benutzer ausführen kann. Leider bietet Mojo nicht die Möglichkeit, Rollen wie die meisten Mitbewerber anzupassen, insbesondere Vivantio Pro und sogar Cayzu. Kunden können das Hilfezentrum (FAQ und Wissensdatenbank) einsehen. Wenn der Gruppenzugriff aktiviert ist, können sie alle von ihrer Gruppe eingereichten Tickets einsehen (sehr nützlich, wenn der Kunde ein eigenes Support-Team hat). Agenten sind typische Benutzer auf Helpdesk-Ebene und haben Zugriff auf alle Tickets im System. Sie können jedoch auch eingeschränkte Agenten erstellen, die nur Zugriff auf die von Ihnen festgelegten Warteschlangen haben. Der eingeschränkte Agentenzugriff auf Ticket-Warteschlangen wird auf Benutzerbasis definiert, sodass diese Funktionalität hauptsächlich für kleine Geschäfte oder solche mit begrenztem Umsatz geeignet ist. Die Rolle "Manager" bietet die Möglichkeit, einige Einstellungen zu ändern und Berichte auszuführen, Kunden- oder Ticketinformationen zu importieren und zu exportieren, Benutzer und Gruppen zu verwalten sowie Automatisierungsregeln zu definieren. Administratoren haben die Möglichkeit, Rechnungsinformationen zu verwalten, Einstellungen auf oberster Ebene zu konfigurieren und sogar das Mojo-Konto zu schließen.

Eine der Stärken von Mojo ist die Möglichkeit, benutzerdefinierte Ticketformulare zu erstellen und dabei auszuwählen, wie das Formular benannt wird, welche Felder sichtbar sind und welche erforderlich sind. Benutzerdefinierte Ticketformulare tragen dazu bei, dass Informationen, die für die Bereitstellung eines reaktionsschnellen Kundendienstes von entscheidender Bedeutung sind, von Anfang an verfügbar sind. Dadurch wird potenziell die Zeit für das Anfordern von Informationen beim Kunden verkürzt.

Custom Branding ist für Mojo eine Schwachstelle. Sie können Farben und Hintergrundbilder anpassen und sogar ein Logo hinzufügen, aber es gibt einfach nicht viele Optionen oder Flexibilität, wie wir sie bei anderen Wettbewerbern auf höchstem Niveau wie HappyFox gesehen haben. Mojo bietet eine Entwickler-API. Wenn Sie also eine bestimmte Menge an benutzerdefiniertem Code benötigen, ist es möglich, Mojo in benutzerdefinierte Workflows mit anderen von Ihrem Unternehmen verwendeten Webdiensten einzubinden. Dies würde jedoch bei benutzerdefiniertem Branding nicht viel helfen ist dein wirkliches Bedürfnis. Abgesehen von der API lässt sich Mojo auch direkt in die Google G-Suite integrieren. Dies kann hilfreich sein, wenn Ihre Serviceorganisation beispielsweise auch GMail und Google Docs standardisieren möchte.

Ticketverwaltung

Ticketwarteschlangen bilden den Kern der Art und Weise, wie Mojo Tickets zuweist und verwaltet. Wenn eine Warteschlange erstellt wird, können Sie eine E-Mail-Adresse zuordnen, mit der Kunden ein Ticket in einer bestimmten Warteschlange erstellen können, indem Sie einfach eine E-Mail senden. Die Warteschlange kann auch als Option konfiguriert werden, die Kunden beim Erstellen eines Tickets über ein Webformular auswählen können, oder sie kann automatisch basierend auf dem verwendeten Ticketformular definiert werden.

Mojo fördert die schnelle und gründliche Bearbeitung von Tickets durch einen gesunden Wettbewerb, der durch Gamification gefördert wird. Jeder Agent hat eine Bewertung oder "Mojo-Nummer", die seine Platzierung in der Rangliste festlegt. Die Rangliste kann auch aus der Perspektive von Gruppen und Warteschlangen betrachtet werden. Die Mojo-Zahlen spiegeln die Kundenzufriedenheit wider. Je zufriedener Ihre Kunden im Durchschnitt sind, desto höher ist Ihr Mojo.

Eine wichtige Zeitersparnis beim Verwalten von Tickets ist die Automatisierung. Mit einem einfachen Satz von Filtern und Aktionen können Sie automatische Ereignisse einrichten, die auftreten, wenn ein Ticket bestimmte Bedingungen erfüllt. Standardmäßig werden einige Automatisierungen erstellt, von denen zwei den Kunden daran erinnern, ein gelöstes Ticket als zufriedenstellend zu kennzeichnen, und eine andere, die den Status auf geschlossen ändert, nachdem das Ticket für fünf Tage gelöst wurde. Die regelbasierten Automatisierungen werden mithilfe eines einfachen, wenn auch relativ geschäftigen Webformulars erstellt. Diese Methode zum Erstellen von Automatisierungen ist für Benutzer einfach zu handhaben. Mithilfe der Schaltfläche "Testsuche" können Sie sicherstellen, dass Ihre Automatisierung keine unbeabsichtigten Tickets abfängt.

Kundenselbstbedienung

Wie einige seiner Wettbewerber bietet Mojo die Möglichkeit, eine Wissensbasis für Kunden zu erstellen, um schnelle Antworten auf häufig gestellte Fragen zu erhalten. Mit der Wissensdatenbankfunktion von Mojo können Sie Artikel erstellen und in eine hierarchische Kategoriestruktur einordnen, sodass Benutzer die gewünschten Antworten leichter finden.

Über das Veröffentlichen und Kategorisieren von Knowledge Base-Artikeln hinaus bietet Mojo jedoch nicht viel an Self-Service-Tools. Es gibt auch keine Möglichkeit, eine Wissensdatenbank für den internen Gebrauch zu verwalten, was die Benutzerfreundlichkeit für interne Supportmitarbeiter einschränkt.

Berichterstattung

Das Berichtssystem von Mojo ähnelt den anderen Funktionen, die im gesamten Service zur Verfügung stehen: informativ und benutzerfreundlich, aber für alle, außer für die grundlegendsten Benutzer, etwas mangelhaft. Das Dashboard zeigt Trends für geöffnete und geschlossene Tickets für einen bestimmten Zeitraum an und gibt Ihnen einen schnellen Überblick über die Arbeitslast Ihres Helpdesks. Das Ereignisprotokoll gibt Ihnen einen Überblick über die Vorgänge in Ihrem Helpdesk bis hin zu einzelnen Aktionen, die von Ihren Agenten ausgeführt werden, und macht es in Überwachungssituationen praktisch. Der Bericht "Alterungsübersicht" gliedert das Alter Ihrer offenen Tickets nach Agent, Form, Warteschlange und Typ und hilft Ihnen dabei, Bereiche zu bestimmen, in denen Tickets länger offen bleiben als gewünscht. Mit dem Bericht SLA-Ziele können Sie die SLA-bezogene Leistung überwachen und messen. Die Ergebnisse werden als bestanden / nicht bestanden und zusammen mit den aggregierten Erfolgsquoten angezeigt.

Leider bietet Mojo nicht viele Funktionen zur Berichterstellung oder -anpassung, sodass Sie sich so gut wie auf das beschränken, was sie für Sie erstellt haben. Das ist enttäuschend, da Sie mit der Software benutzerdefinierte Felder und Formulare erstellen können. Ein Bericht auf der Grundlage dieser Daten wäre praktisch. Während für einige der Helpdesk-Pakete in dieser Zusammenfassung vordefinierte Berichte eine Tatsache sind, nimmt die Anzahl der Berichte, die benutzerdefinierte Berichte enthalten, wie z. B. Samanage, zu, und diejenigen, die einen deutlichen Vorteil haben.

Integration

Der primäre Integrationspunkt von Mojo ist Google Apps, mit dem Sie Ihre Mojo Helpdesk-Instanz und Ihre Google Apps-Domain verknüpfen können. Nutzer können sich über ihr Google Apps-Konto einmalig anmelden.

Entwickler können die REST-API (Representational State Transfer) von Mojo verwenden. Solche Integrationen sind jedoch nicht für den typischen Endbenutzer oder sogar für den typischen Power-User geeignet, da einige relativ ausgefeilte Skriptfähigkeiten erforderlich sind. Das bedeutet, dass das Fehlen einfach zu verwendender, wertschöpfender Integrationen (dh die Einbindung Ihres Helpdesks in Ihr CRM oder Ihren Abrechnungsservice) eine weitere Schwachstelle für Mojo Helpdesk darstellt, insbesondere im Vergleich zu einem Konkurrenten wie HappyFox, der sich in diesem Bereich auszeichnet.

Holen Sie sich Ihr Mojo?

Obwohl es eine Reihe von Schwachstellen im Wettbewerb gibt, ist das Einstiegspreismodell für Mojo Helpdesk ein großes Verkaufsargument, das kostenlos ist. Es ist jedoch wichtig zu beachten, dass diese Option mit einigen Einschränkungen verbunden ist. Während die Mini Me-Stufe kostenlos ist, gibt es einige schwerwiegende Einschränkungen, von denen nicht die geringste die maximale Anzahl von drei Agenten ist. Mit der Professional-Stufe erhalten Sie 29 US-Dollar pro Monat (für bis zu 10 Agenten mit zusätzlich 2 US-Dollar pro Agent und Monat über zehn), während die Enterprise-Version 99 US-Dollar pro Monat kostet (auch für bis zu 10 Agenten mit zusätzlich 3 US-Dollar pro Agent und Monat) Monat nach 10). Schließlich gibt es eine Mojo Unlimited-Stufe, die für eine unbegrenzte Anzahl von Agenten 399 US-Dollar pro Monat kostet.

Die Enterprise-Ebene wird für Funktionen wie eingeschränkte Agenten, Domain-Branding und benutzerdefinierte SSL-Zertifikate benötigt. Dies ist einen genaueren Blick wert, da Mojo selbst auf der Enterprise-Ebene im Vergleich zu einem Großteil der Konkurrenz einen guten Preis hat.

Mojo Helpdesk eignet sich hervorragend für die tägliche Verwaltung von Helpdesk-Tickets und bietet sogar einige hilfreiche Funktionen wie benutzerdefinierte Ticketformulare. Wir sind auch wirklich große Fans des Mojo Number-Konzepts, einschließlich der Bestenlisten, und natürlich wird der niedrige Preis des Einstiegsservices kleine Support-Shops anlocken. Wenn Ihr Unternehmen jedoch in Bezug auf Berichterstellung, Automatisierung oder Branding einen hohen Anspruch hat, sollten Sie sich möglicherweise etwas Flexibleres wie HappyFox oder Vivantio Pro ansehen.