Wix antwortet mit Review & Rating

Wix Answers (ab 11 US-Dollar pro Benutzer und Monat) ist eine skalierbare Helpdesk-Software, die sich in erster Linie an kleine bis mittelständische Unternehmen (SMBs) richtet und einfach einzurichten ist. Wie die anderen Produkte von Wix wird Wix Answers als Cloud-Service bereitgestellt, mit dessen Hilfe das Unternehmen eine Helpdesk-Lösung bereitstellt, die fast so einfach zu verwenden ist wie das Flaggschiff der Website-Erstellung. Mit diesem Produkt, einfach Wix genannt, können nicht-technische Benutzer eine Website schnell zum Laufen bringen, eine Mission, die Wix Answers anscheinend auch für Helpdesks übernimmt. Obwohl es größtenteils erfolgreich ist, ist es so einfach, dass einige der Funktionen unseres Helpdesk-Editors-Choice-Gewinners Zoho Desk und des ähnlich einfach zu verwendenden Freshdesk fehlen.

Wenn Sie jedoch ein kleineres Unternehmen sind, das einen servicefreundlichen Helpdesk zum Laufen bringen möchte, hilft Wix Answers nicht nur, sondern es kann sogar Daten über Kundeninteraktionen für Business Intelligence-Vorgänge (BI) verwenden. So erhalten Sie nicht nur einen schnellen Helpdesk von Wix Answers, sondern auch neue Einblicke in Ihre Kunden.

Wix begann als beliebter browserbasierter Website-Builder und hat sich zu einer führenden Lösung für erstmalige Website-Besitzer entwickelt. Das Unternehmen brachte auch Wix Stores heraus, eine ähnlich benutzerfreundliche E-Commerce-Lösung. Wix hat diesen Fokus auf schlank gestaltete Do-it-yourself-Lösungen (DIY) für Wix Answers gelegt. Diese umfassen eine große Auswahl an anpassbaren Vorlagen und Drag-and-Drop-Erstellungstools, mit denen Benutzer schnell zu einem funktionierenden Helpdesk gelangen. Wix Answers ist eine wettbewerbsfähige Option für jedes Unternehmen, das sich Freshdesk, Happy Fox oder Zoho Desk ansieht.

Preise und Pläne

Wix Answers verfolgt einen KMU-orientierten Ansatz zur Preisgestaltung, der sowohl freundlich als auch transparent ist. Die Komponenten Call Center, Live Chat und Ticketing System kosten jeweils 11 USD pro Benutzer und Monat. Die Knowledge Base (KB) -Komponente kostet ab 19 US-Dollar pro Benutzer und Monat. Sie können all das auch für 30 US-Dollar pro Benutzer und Monat abonnieren. Dies ist die sinnvollste Option für Unternehmen, die ihre Bedürfnisse noch ermitteln. Die Teilnahme an einem Prepaid-Jahresabonnement kostet 360 US-Dollar und spart Unternehmen 72 US-Dollar pro Jahr. Wix Answers bietet eine 14-tägige Testversion, jedoch keinen kostenlosen Plan.

Je nach den Anforderungen eines Unternehmens wird die Preisgestaltung der verschiedenen Komponenten in Abhängigkeit von der Anzahl der Benutzer oder Supportmitarbeiter angepasst, die den Service nutzen. Das Hinzufügen von Benutzern und Komponenten erhöht den Preis. Wenn ein Unternehmen jedoch mehr als 101 Agenten benötigt, muss es auf Wix Answers for Large Businesses upgraden, ein maßgeschneidertes Angebot für Unternehmen.

Setup und Erste Schritte

Wie bei den anderen Lösungen, einschließlich des oben genannten Website Builders Wix und der E-Commerce-Lösung Wix Stores, werden beim Einrichten von Wix Answers zunächst grundlegende Informationen zu Ihrem Unternehmen und den Anforderungen des Helpdesks eingegeben. Dazu gehören Firmenname, URL, Primärsprache und Telefonnummer. Die Benutzer müssen dann die gewünschten Dienste sowie die Anzahl der Teammitglieder auswählen, die sie zum Abonnement hinzufügen möchten. Für meine Bewertung habe ich gewählt Probieren Sie alle Komponenten in der Preisklasse von 30 US-Dollar pro Monat und Benutzer aus, um eine umfassende Erfahrung zu erzielen.

Sobald Sie Ihre Standardverwaltungsansicht aufrufen, sehen Sie, dass Wix Answers ein langes Menü auf der linken Seite in einer attraktiven, schieferblauen Farbe hat. Dies ist eine beliebte Konvention für Benutzeroberflächen, die Sie auch bei anderen Helpdesk-Konkurrenten finden, einschließlich Freshdesk und Zoho Desk. Wenn Sie Ihre Maus in diesen hervorgehobenen Bereich bewegen, wird die Leiste erweitert, um den Zugriff auf die Menüs Artikel, Call Center, Chat, Einblicke und Tickets anzuzeigen.

Der untere Teil dieser Leiste führt zu den Menüs Anrufguthaben, Teammitglieder einladen, Einstellungen, Hilfecenter anzeigen, Neuigkeiten und Wix Answers Guide. Das dynamische Layout des Schienenmenüs zeigt sofort mehr Optionen an, wenn Sie mit der Maus über bestimmte Abschnitte fahren. Wenn Sie beispielsweise den Mauszeiger über das Call Center-Menü bewegen, können Sie mit einem Klick auf Agenten, Anrufe und Warteschlangen zugreifen.

Insgesamt ist das System für nicht-technische Benutzer konzipiert und ordnet Funktionen an logischen Stellen an, um einen langwierigen Schulungsprozess zu vermeiden. Aber für Benutzer, die noch Hilfe benötigen oder noch tiefer gehen möchten, ist das Dashboard mit Videos mit Anleitungen geladen, die als exemplarische Vorgehensweisen für besonders wichtige Funktionen dienen. Erwarten Sie dennoch einige Versuche und Irrtümer, wenn Sie das System erlernen.

Besser gebrandete Vorlagen

Die Anpassung war die Visitenkarte von Wix und Wix Answers bietet Tools zur Erstellung von Vorlagen, die das Hinzufügen von Logos und Branding vereinfachen. Es gibt auch Unterstützung für 11 Sprachen, was für Helpdesks von Vorteil ist, die eine Lokalisierung erfordern. Mit dem WYSIWYG-Inhaltseditor können Sie schnell und einfach Fotos, Videos und Grafiken hinzufügen. Damit das Logo und die Grafiken eines Unternehmens gut aussehen, müssen sie sowohl auf Desktop- als auch auf mobilen Browsern skalierbar sein. Mit Wix Answers können Sie eine Vorschau der von Benutzern in Desktop- und mobilen Browsern erstellten Inhalte anzeigen.

Das Erstellen eines Hilfezentrums beginnt mit drei Hauptvorlagen, die von einer visuellen und symbolbezogenen Vorlage für Mobilgeräte bis zu einem textintensiven und listenbasierten Design reichen, das auf einem Desktop-PC besser funktioniert. Es gibt Abschnitte, die sich speziell auf Erweitert, Design und Text, Tickets und Domain und SEO beziehen. Es ist einfach, eine Vorschau des Inhalts als Desktop-Website oder als mobile Seite anzuzeigen.

Die verfügbaren Vorlagen sollten die Branding-Anforderungen von Unternehmen erfüllen, die im Rahmen von Wix arbeiten können. Unternehmen, die ein spezielles Design oder bestimmte Komponenten benötigen, sind jedoch von Wix Answers eingeschränkt, da Funktionen oder Komponenten, die nicht in der Vorlage enthalten sind, nicht hinzugefügt werden können.

Hilfe zur Selbsthilfe

Laut der Harvard Business Review versuchen 81 Prozent aller Kunden, sich selbst um Angelegenheiten zu kümmern, bevor sie sich an einen Unternehmensvertreter wenden. Wix Answers, das aus dem eigenen Kunden-Helpdesk von Wix hervorgegangen ist, basiert auf diesem Selbstbedienungs-Ideal.

Wix Answers bietet eine Reihe von Tools, um eine ansprechende und intuitive Kunden-KB zu erstellen. Eine ML-Komponente (Machine Learning) kann offene Support-Tickets analysieren und beliebte Suchbegriffe analysieren. Diese Informationen können von Call-Center-Agenten verwendet werden, um die Organisation von Helpdesk-Artikeln zu verbessern.

Was Sie sehen, ist was Sie bekommen (WYSIWYG) Der Texteditor vereinfacht das Schreiben, Formatieren und Aktualisieren von Helpdesk-Dokumenten und ist das Kronjuwel der Wix Answers-Lösung. Das Entwickeln der KB mit Wix Answers wird jedoch ein fortlaufender und iterativer Prozess sein. Dieser Prozess wird sich weiterentwickeln und verbessern, je mehr Kunden ihn verwenden und je besser Manager den Inhalt auf die Bedürfnisse der Benutzer abstimmen.

Die KB-Komponente von Wix Answers wurde elegant für Unternehmen entwickelt, um Artikel, häufig gestellte Fragen (FAQs) und Whitepapers zu erstellen, mit denen Kunden ihre Probleme lösen oder Fragen beantworten können. Damit ein Self-Service-KB und ein Helpdesk effektiv sind, müssen leicht zu findende Antworten und Lösungen vorhanden sein. Dies könnte eine Herausforderung für kleinere Unternehmen sein, die ihre Helpdesk-Bemühungen beginnen.

Ticketverfolgung und Zusammenarbeit

Wix Answers kann Support-Tickets von mehreren Kanälen aus verwalten und verfolgen, einschließlich Kontaktformularen, E-Mail, dem Hilfe-Widget und sogar einer Facebook-Seite. Tickets von all diesen Kanälen können an einem Ort eingesehen werden.

Die Facebook-Integration ist ein Plus für Unternehmen, die das soziale Netzwerk als Hauptansprechstelle für Kunden nutzen. Einmal eingerichtet, wird jeder Kommentar, der auf der Facebook-Timeline oder Direktnachricht (DM) des Unternehmens gepostet wird, als Ticket an Wix Answers gesendet. Tickets, die aus verschiedenen Kanälen eintreffen, können einem Agenten zugewiesen werden. Teammitglieder können in wenigen Schritten direkt über das Dashboard zu einem Ticket eingeladen werden.

Wenn Sie diese Support-Tickets in einem Stream verfolgen, können Sie auf einfache Weise Artikel aus dem KB senden oder Artikelempfehlungen bereitstellen. Es ist möglich, Kontaktformularen benutzerdefinierte Felder hinzuzufügen, um weitere Informationen über den Kunden und seine Probleme zu erhalten.

Die Tools für die Zusammenarbeit in Wix Answers sind ebenfalls sehr umfangreich. Teammitglieder können über die Benutzeroberfläche interne Notizen an Einzelpersonen oder Teams senden. Manager können auch Broadcast-Ankündigungen an das gesamte Team senden. Agenten erhalten auch sofort Benachrichtigungen, wenn sie in einem Ticket erwähnt werden, damit sie Maßnahmen ergreifen können. Wix Answers kann Managern dabei helfen, die Leistung ihres Teams zu verfolgen, indem sie sehen, wie viele Tickets sie bearbeitet und geschlossen haben, sowie ihre Antwortzeiten und Kundenbewertungen.

Abschließende Gedanken

Wix Answers fühlt sich sehr neu an. Während meines Testzeitraums wurden neue Feature-Updates hinzugefügt, einschließlich der Möglichkeit, in Jira Service Desk zu integrieren, damit Agenten Jira-Probleme direkt auf Tickets anzeigen und erstellen können.

Die Preisgestaltung ist kostspieliger als bei einigen etablierten und integrierten Wettbewerbern, wenn Sie mehrere Benutzer hinzufügen. Unternehmen, die detailliertere Berichte oder benutzerdefinierte Lösungen benötigen, können diese möglicherweise nicht frei zum vorlagenbasierten System hinzufügen. Das Fehlen einiger unternehmensspezifischer Funktionen und fortschrittlicher Analysen kann auch die Anforderungen einiger Unternehmen einschränken.

Alles in allem ist Wix Answers eine robuste und vielseitige Helpdesk-Lösung, die sich durch ihre Benutzerfreundlichkeit auszeichnet. Es spricht alle KMU an, die schnell eine Online-Helpdesk-Lösung benötigen. Das Erstellen einer umfassenden KB ist eine gute Strategie, um Kunden dabei zu helfen, sich selbst zu helfen. Durch die Verfügbarkeit der Mehrkanal-Ticketverfolgung können Agenten Tickets bequem über ein Dashboard verwalten.

Die Option, aus eigenständigen Call Center-, Live Chat-, Ticketing- und KB-Komponenten zu wählen, ist für Unternehmen attraktiv, die gerade mit dem Aufbau ihrer Helpdesks beginnen oder die möglicherweise nicht alle Schnickschnack benötigen. Die einfache Bedienung von WYSIWYG von Wix Answer ermöglicht es jedem, etwas zu lernen. Ich empfehle jedoch, zunächst in die Testversion einzutauchen, um zu prüfen, ob alle Anforderungen Ihres Unternehmens erfüllt sind, bevor Sie eine Bestätigung abgeben.