Video: Wie Sie mit perfekter Sprachqualität über VoIP telefonieren (November 2024)
Voice-over-IP-Telefondienste (VoIP), insbesondere solche, die über die Cloud bereitgestellt werden, sind heutzutage zum Standard geworden, insbesondere für kleine bis mittelständische Unternehmen (SMBs). Die Auswahlmöglichkeiten sind groß, die Einsparpotenziale sind groß, und für viele Unternehmen stellt sich heraus, dass sie Dinge mit VoIP tun können, die sie einfach nicht anders können, insbesondere wenn sie in andere anrufintensive Back-End-Systeme integriert werden, wie z Helpdesk zum Beispiel. VoIP ist aber auch komplex. Als solches kann es finnicky sein, und es kann Sie möglicherweise nicht so viel sparen, wie Sie denken, dass es wird. Es könnte Sie sogar mehr kosten, als ein gewöhnlicher Telefondienst (POTS), nachdem alles gesagt und getan ist.
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Berücksichtigen Sie abschließend die Bedürfnisse Ihrer Mitarbeiter und Ihrer Kunden, wenn Sie sich für eine VoIP-Telefonanlage entscheiden. Dazu gehört die Entscheidung, welche Funktionen Ihre Mitarbeiter tatsächlich benötigen und welche nicht. Im Allgemeinen bedeutet dies, dass Sie Stakeholder zuweisen, die alle Prozesse in Bezug auf Ihr Telefonsystem abbilden und sich an die Front-Line-Mitarbeiter wenden, die diese Prozesse ausführen, um herauszufinden, wie sie verbessert werden können. Dazu gehört auch die Gestaltung des Systems, damit sich Kunden nicht in Menüs verirren, seltsame Schlüsselentscheidungen treffen oder endlose Auswahlmöglichkeiten von der automatischen Weitervermittlung hören. Wenn Sie nicht über das nötige Know-how verfügen, können die meisten VoIP-Berater damit umgehen. Denken Sie daran, diese während der Planung zu Ihren Gesamtkosten zu addieren.
Bevor Sie etwas anderes tun, entscheiden Sie genau, warum Sie zu einer VoIP-Telefonanlage wechseln. Es gibt viele Gründe, warum dies eine gute Idee sein könnte. Wenn Sie jedoch nicht wissen, welche Gründe dies sind und wie sie sich auf Ihr Unternehmen auswirken können, sind Sie nicht bereit, den eigentlichen Kauf oder die Migration durchzuführen. Eine vage Idee, dass es Geld sparen könnte, ist nicht einer dieser Gründe. Beispiele für gute Gründe sind der Aufbau eines Callcenters, die Zusammenarbeit zwischen verschiedenen Bürostandorten, die Speicherung von Anrufdaten aus Ihrer CRM-Plattform (Customer Relationship Management) für Marketing- oder Kundendienstzwecke sowie die Vorbereitung eines neuen Standorts oder erwartetes Wachstum.
Entscheiden Sie, wer für die wichtigen Phasen Ihres Umstiegs auf VoIP zuständig sein wird. Diese Phasen umfassen die Analyse und das Design des anfänglichen Bedarfs, den Beschaffungsprozess, die Implementierung und schließlich den laufenden Betrieb des Systems. Beachten Sie, dass dies normalerweise nicht dieselbe Person sein kann. Ein IT-Mitarbeiter ist zwar die beste Wahl für die Implementierung und den Betrieb, er ist jedoch normalerweise nicht derjenige, der das von Ihren Kunden verwendete IVR-System entwirft oder entscheidet, welche Anrufdaten für die Marketingabteilung am nützlichsten sind. Sie müssen also festlegen, wer alle Ihre Stakeholder sein werden. und ja, einige von ihnen sind möglicherweise Anbieter oder Berater, wenn Sie nicht über das interne Fachwissen verfügen.
Sie müssen einen Mitarbeiter finden oder einstellen, der die Interessen des Unternehmens während des Beschaffungs- und Implementierungsprozesses vertritt. Es wird zwar viele Anbieter geben, die das Ganze anbieten, sie haben jedoch nicht unbedingt die gleichen Interessen. In der Regel geht es darum, Ihnen so viel wie möglich zu verkaufen, es schnell zu installieren und abzumelden und dann für jeden nachfolgenden "Scope Creep" eine zusätzliche Gebühr zu berechnen. Nur jemand von Ihrer Seite wird sich um die langfristige Betriebssicherheit und zusätzliche Dinge wie die sichere Aufrechterhaltung der Anrufdaten sorgen, damit Ihr Unternehmen beispielsweise die Vorschriften zur Datensicherheit der Branche einhalten kann. Beachten Sie, dass dies für ein wirklich kleines Unternehmen eine Sicherheitspflicht sein kann, aber jemand muss die Hauptperson sein. Diese Person muss über ausreichende Kenntnisse der VoIP-Technologie verfügen, um Entscheidungen treffen und wissen zu können, wie sich diese Entscheidungen auf den Rest des Unternehmens auswirken. Dies ist nicht dieselbe Person, die im vorherigen Aufzählungspunkt erwähnt wurde.
Stellen Sie sicher, dass Ihre aktuelle Netzwerkinfrastruktur VoIP unterstützt und über die Kapazität verfügt, um den Anstieg des Netzwerkverkehrs zu bewältigen. Sie müssen auch wissen, ob Ihre Infrastruktur die spezifischen Anforderungen des Sprach- und Videoverkehrs erfüllt, einschließlich der Unterstützung von QoS- (Quality of Service) oder VLAN-Anforderungen (Virtual LAN). Dies kann einige Infrastruktur-Upgrades bedeuten, wenn Ihre aktuellen Router oder Switches diese Funktionen nicht unterstützen. Möglicherweise müssen Sie auch Ihren Internetdienstanbieter (Internet Service Provider, ISP) aktualisieren, wenn Ihr aktueller Anbieter die Bandbreitenanforderungen für einen Großteil des Telefonverkehrs nicht unterstützen kann. Die Einschätzung, um wie viel Ihr Anrufvolumen Ihre Bandbreite erhöht, sollte Ihr VoIP-Anbieter in der Lage sein. Sie können jedoch auch einen externen Spezialisten beauftragen, diese Berechnungen durchzuführen.
Unterschätzen Sie nicht die Kosten für VoIP. Klar, diese monatlichen Raten sehen gut aus, gehen aber tiefer. Wenn alles, was Sie bekommen, sind Softphones, die auf Handys laufen, Dann müssen Sie auch jedem ein Mobiltelefon kaufen, mit vielen Datenminuten oder mit größerer Wahrscheinlichkeit einem unbegrenzten Tarif. Wenn diese Softphones auf Windows- oder Mac-Computern ausgeführt werden, muss jeder über einen Computer mit Hardware zur Unterstützung von VoIP, Zugang zum Internet und interner Unterstützung für Sound und ein Headset verfügen. Wenn die VoIP-Wahl Tischtelefone verwendet (oder zumindest unterstützt), denken Sie daran, dass diese zwischen 75 und 150 US-Dollar zuzüglich der Kosten für eine kabelgebundene Netzwerkverbindung zu jedem Telefon kosten. Nur wenige VoIP-Tischtelefone unterstützen Wi-Fi. In solchen Fällen müssen Sie jedoch Ihre Zugangspunkte aktualisieren, wenn Sie jedem ein Wi-Fi-Telefon geben. Oh, und denken Sie an die Personalkosten: Jemand muss das alles verwalten und jemand muss Unterstützung leisten. Und dann gibt es laufende Wartung und Lizenzierung; es summiert sich alles, also stellen Sie sicher, dass Sie die gesamte Implementierung im Detail durchgehen, damit Sie nicht von neuen Ausgaben überrascht werden, wenn sie auftauchen.
Stellen Sie einen realistischen Zeitplan für die Umstellung auf VoIP fest. Ungeachtet dessen, was manche Anbieter sagen, wird es nicht unmittelbar sein. Selbst wenn Sie von einem VoIP-System zu einem anderen wechseln, ist dies kein eintägiger Vorgang. Setzen Sie sich und kalkulieren Sie die Zeit für Planung, Akquise, Implementierung, Schulung und Umstellung und verdoppeln Sie diese. Vielleicht sogar verdreifachen. Dies ist eine wesentliche Änderung der Fähigkeit Ihres Unternehmens, mit sich selbst und der Außenwelt zu kommunizieren. Es zu hetzen ist einfach dumm. Arbeiten Sie rechtzeitig an einem Pilot-Roll-out, an Tests und Optimierungen und an einem abschließenden Roll-out, das schrittweise durchgeführt wird, damit Ihr gesamter Betrieb nicht im Chaos ist, wenn etwas schief geht.
Entscheiden Sie, was Sie mit Ihrem alten Telefonsystem tun möchten. Wenn Sie eine Reihe von analogen Telefonen in gutem Zustand haben, können Sie diese möglicherweise mit Ihrem VoIP-Telefonsystem für Mitarbeiter verwenden, die keine VoIP-Funktionen benötigen. Oder Sie möchten sie in Bereichen einsetzen, in denen sie der Öffentlichkeit zugänglich sind oder in denen sie sich in schwierigen Umgebungen befinden, z. B. in einem Montagebereich im Freien oder in der Fabrikhalle. Und vielleicht möchten Sie ein Backup (mehr dazu als nächstes).
Machen Sie sich bewusst, dass sich Ihre Notfallpläne und Geschäftskontinuitätspläne ändern müssen und dass Sie zusätzliche Zuverlässigkeit planen und in diese investieren müssen. Wie können Sie Ihre Geschäfte fortsetzen, wenn das Netzwerk ausfällt oder nur Probleme auftreten? Da Ihr Telefonsystem von der Zuverlässigkeit und Leistung Ihres lokalen Netzwerks und des Internets abhängt, müssen Sie in Ausfallsicherungen und Alternativen denken. Backups auf Ihren primären Internetdienstanbieter (Internet Service Provider, ISP) und, wenn Sprache für Ihren Betrieb von entscheidender Bedeutung ist, eine Möglichkeit, einen Telefondienst bereitzustellen, selbst wenn der Internetausfall insgesamt ist. Ja, dies kann bedeuten, dass einige analoge Leitungen und kompatible Telefone verfügbar bleiben. Dies bedeutet auch, dass ein Failover, eine Netzwerkredundanz und natürlich ein Backup geplant werden müssen.
Vergiss die Sicherheit nicht. Alle Dinge, die Ihr IT-Netzwerk angreifen können, können auch Ihr VoIP-Netzwerk angreifen. Außerdem gibt es Dinge wie Anrufmanipulation und Anrufentführung sowie Bösewichte, die Ihr VoIP-Telefonsystem zum Tätigen von Ferngesprächen und die Verwendung Ihres Inhouse-Telefons verwenden Geräte als Host für Malware-Angriffe. Dies kann noch schlimmer werden, wenn Ihr VoIP-System nicht mit Ihrer Sicherheit zufrieden ist, z. B. wenn Sie die Paketüberprüfung deaktivieren müssen (wie ich in einem von mir getesteten Telefonsystem festgestellt habe). Darüber hinaus haben Datenschutzbestimmungen manchmal ihre eigenen Anforderungen, wenn es um den Schutz des VoIP-Verkehrs während des Transports geht, und wenn Sie Anrufdaten für Verkaufs- oder Servicezwecke aufbewahren. Wenn Ihre Branche auf diese Weise reguliert ist, stellen Sie sicher, dass Sie genau verstehen, wie VoIP in die restlichen Vorsichtsmaßnahmen zur Datensicherheit passt.
Sie müssen auch Ihre wirklichen Prioritäten berücksichtigen, wenn Sie ein VoIP-System auswählen. Wenn Sie zum Beispiel möchten, dass es gut funktioniert, sollten die Kosten nicht der Hauptfaktor sein. Stattdessen möchten Sie Funktionalität. Wenn Ihr VoIP-System ordnungsgemäß funktioniert und über keine Funktionen verfügt, die Sie nicht benötigen, können Sie wahrscheinlich auch direkt Geld sparen und Ihre Mitarbeiter produktiver machen, wodurch indirekt Geld gespart wird.
