10 Möglichkeiten, itil einzuführen, können dabei helfen

ITIL ist eine unschätzbare Ressource für den Helpdesk- oder IT-Service-Desk-Betrieb Ihres Unternehmens. Unabhängig von der Technologie, die Ihr Unternehmen implementiert hat, oder den Plattformen, in die Sie investiert haben, ist die ITIL-Bibliothek eine universelle und bewährte Methode, um Ihre IT Service Management (ITSM) -Strategie an Ihren Unternehmenszielen auszurichten, die weltweit eingesetzt werden in Unternehmen und Institutionen von Microsoft und IBM bis Disney und NASA.

Im Allgemeinen sind Helpdesk-Systeme entweder so konzipiert, dass sie sich auf ITIL konzentrieren, oder sie vermeiden dies gänzlich und entscheiden sich für andere Vorgehensweisen. In der Regel richten sich ITIL-Helpdesk-Produkte an IT-Service-Desks, die größere Unternehmen unterstützen, während diejenigen, die den Standard umgehen, eher intuitive, wenn auch weniger funktionsreiche Benutzeroberflächen für Unternehmen bieten, die eher Kunden als Mitarbeiter unterstützen möchten. In der PCMag-Prüfung der Helpdesk-Lösungen ist Vivantio Pro der aktuelle Gewinner der Redaktion unter den Produkten, die ITIL-konform sind.

Die ITIL-Best Practices gibt es seit den 1980er-Jahren, die sich zusammen mit modernen Geschäftsanforderungen weiterentwickeln, um sich auf ein Kernkonzept zu konzentrieren: Was ist das Beste für den Kunden? ITIL ist derzeit im Besitz, lizenziert und verwaltet von AXELOS, einem Joint-Venture-Unternehmen, das von der britischen Regierung in Zusammenarbeit mit dem Dienstleistungsunternehmen Capita gegründet wurde, um eine Reihe von zuvor von der Regierung betriebenen Best Practices zu überwachen. PCMag sprach mit Akshay Anand, ITSM Product Development Manager bei AXELOS, darüber, was ITIL ist, wie es sich von ITSM unterscheidet und wie die Übernahme der Best Practices die Funktionsweise Ihrer IT-Organisation und die Bereitstellung von Service für Kunden verändern kann.

• 1 Was ist ITIL?

  Anand ist seit mehr als 15 Jahren im IT-Service-Management tätig und berät Unternehmen bei der Einführung von ITIL. Neben spezifischen Empfehlungen für bewährte Verfahren zu Prozessen und Verfahren erklärte er, dass ITIL eine Wissensbasis ist.

  „ITIL kam von der britischen Regierung und es war notwendig, dass verschiedene IT-Abteilungen und -Institutionen - staatliche, militärische, lokale und andere - herausfanden, was gut funktionierte, was nicht und wie man es am besten handhabte Alles “, sagte Anand. „Es wurde zum ersten Mal in den späten 80ern veröffentlicht und viele Organisationen begannen dann, direkt mit der britischen Regierung zusammenzuarbeiten. Private Organisationen haben ebenfalls damit begonnen, diese Best Practices aufzugreifen und zu befolgen. Seit dieser Keimung hat sich ITIL auf der ganzen Welt verbreitet. “

  Das letzte große ITIL-Update wurde mit Version 3 im Jahr 2007 veröffentlicht, gefolgt von einem weiteren inkrementellen Update im Jahr 2011. Seitdem gab Anand bekannt, dass einige neue Produkte sowie zusätzliche Anleitungen und Whitepapers von AXELOS und anderen veröffentlicht wurden. Er erklärte, ITIL habe sich zu einer ganzheitlicheren Methode zur Verwaltung von Diensten in einer Welt entwickelt, in der sich die Technologie ständig ändert.

  „ITIL hat das Konzept des Servicelebenszyklus eingeführt. Da neue Technologien hinzukommen und alte wegfallen, ist es wichtig, kontinuierlich zu untersuchen, wie die Mitarbeiter an vorderster Front denselben Kundenservice anbieten “, sagte Anand. „So wie Sie über Technologie verfügen, verfügen Sie über eine Komponente für Strategie-Design, Personalmanagement (HR), Ziele, die erfüllt werden müssen, halten Services und Wissensdatenbanken auf dem neuesten Stand, veröffentlichen neue Updates, überwachen Ausfälle und untersuchen zugrunde liegende Probleme. Dies sind Konzepte, die Sie nicht nur auf IT-Services anwenden, sondern auch auf die Nicht-IT-Welt übertragen können. “



2 ITIL vs. ITSM

ITIL und ITSM werden oft synonym verwendet, aber Anand sagte, es sei wichtig, eine Untergruppe der anderen zu unterscheiden. Das IT-Service-Management ist der umfassende Überblick über alle Aktivitäten im Zusammenhang mit der Planung, dem Entwurf, der Bereitstellung und der Überwachung der IT-Services, die den Kunden angeboten werden. ITIL ist die beliebteste und am weitesten verbreitete Methode, um dies zu erreichen. Anand verwies jedoch auf andere Standards wie ISO 20000, das Microsoft Operations Framework (MOF) und andere, die das gleiche Ziel verfolgen.

„ITSM ist ein breiteres Feld als ITIL. ITSM umfasst alle Frameworks, Methoden und Philosophien, die mit Matching Services angewendet werden. In diesem Bereich ist ITIL ein Wissensbestandteil, der am weitesten verbreitet ist. Es gibt andere, die gekommen und gegangen sind - HP hat Anfang der 90er Jahre versucht, sich selbst zu entwickeln, und auch andere -, aber viele davon scheinen mit ein wenig mehr Aufwand in ITIL umgepackt worden zu sein. Im Großen und Ganzen sagen sie immer noch die gleichen Dinge. ITSM ist die größere Domäne, aber ITIL ist die Grundlage für Wissen und Best Practices. “



3 Eine universelle Taxonomie

Es gibt eine lange Liste von Möglichkeiten, wie ITIL die IT-Support-Abläufe eines Unternehmens verbessern kann, aber der erste Vorteil, auf den Anand hingewiesen hat, ist eine universelle Taxonomie. Das IT-Service-Management steckt voller Fachsprache und Terminologie, weshalb es für Agenten, Kunden und andere Stakeholder in der Organisation noch wichtiger ist, auf derselben Seite zu sein, wenn sich jemand auf einen bestimmten Begriff bezieht.

„Wenn jemand etwas sagt, weiß jeder, was er meint. Sie teilen den gleichen Kontext für die Art und Weise, wie eine Entscheidung getroffen werden kann “, sagte Anand. „Wir verwenden Sprache, um zu kommunizieren. Wenn ich ein Problem habe, können Sie dies falsch interpretieren. Wenn dann mein Laptop nicht funktioniert oder ein Infrastrukturproblem vorliegt, das untersucht werden muss, versucht die IT-Abteilung möglicherweise, ein Telefon zu reparieren. Die umgangssprachliche Verwendung dieser Wörter führt zum Verständnis. “



4 Der Servicelebenszyklus

Bei ITIL dreht sich alles um die kontinuierliche Verbesserung von Prozessen. Sie können einen Prozess jedoch nicht effektiv verbessern, ohne den Fortschritt zu verstehen. Viele der Best Practices von ITIL basieren auf der Idee, einen Servicelebenszyklus einzuführen, der Unternehmen eine harte Entscheidungsgrundlage bietet, die jeder verstehen kann. Anand sagte, die Aufteilung des IT-Service-Managements in einen Lebenszyklus biete Unternehmen eine historische Sicht, aus der sie IT-Service-Entscheidungen treffen können.

„Nehmen wir an, Ihr Unternehmen bietet einen Scheckeinlösungsservice an, und Ihr Unternehmensleiter sagt, wir werden 20.000 Kunden haben. Aber wenn Sie den Service tatsächlich entwerfen, müssen Sie entscheiden, an welchem ​​Tag im Monat die Schecks gelöscht werden sollen, was sich auf den Betrieb auswirkt “, sagte Anand. „Der Servicelebenszyklus hilft Ihnen dabei, eine weitaus ganzheitlichere Sichtweise zu entwickeln. Es geht nicht nur darum, wie ich einen Service aktualisiere, sondern auch darum, welche Entscheidungen getroffen werden, wie sie getroffen werden und welche Auswirkungen diese Entscheidungen später haben können. “



5 Historische Validierung

Eine der wertvollsten Eigenschaften von ITIL ist einfach, wie lange es schon ist. In den letzten 30 Jahren hat ITIL mehrere Iterationen und Entwicklungen durchlaufen, wobei jahrelange ITSM-Versuche und -Fehler in weltweit bekannte Best Practices eingeflossen sind.

„Tausende von Organisationen arbeiten seit Jahrzehnten mit ITIL, und die besten Details davon wurden als zusammenhängendes Wissen herausgearbeitet. Wenn Sie nach einer Möglichkeit suchen, Ihre Kunden im Rahmen des Service-Supports zu verwalten, müssen Sie dies nicht von Grund auf herausfinden oder Zeit auf Wegen verschwenden, die nicht funktionieren “, sagte Anand. "Dieses validierte Wissen verfügt über eine Reihe von Funktionen, die Rollen und Verantwortlichkeiten, Verfahren, Vorlagen und Organisationsmodelle beschreiben. Alle potenziellen Optionen wurden historisch validiert."



6 Verbreitung

Anand erklärte, dass die etablierte Methodik von ITIL und seine weltweite Auslastung Unternehmen und IT-Serviceprofis eine gemeinsame Basis bieten, egal wo auf der Welt sie sich befinden. ITIL-Zertifizierungen sind überall gleich, was es zu einer definierten Fähigkeit macht, die die Einarbeitungszeit bei der Einstellung und Schulung eines neuen IT-Servicemitarbeiters verkürzt.

"Wenn Sie Mitarbeiter zur Arbeit bringen und Ihren Service unterstützen möchten und diese bereits auf einer ITIL-Grundlage geschult wurden, müssen Sie sie nicht erneut schulen", sagte Anand. „ITIL ändert sich nicht von Unternehmen zu Unternehmen. Jedes Jahr absolvieren weltweit rund 300.000 Menschen eine ITIL-Prüfung, die in 21 Sprachen übersetzt wurde. Es hat auch die weit verbreitete gemeinsame Taxonomie, die ich erwähnt habe. Wenn Sie also ein ITIL-Zertifikat in ihrem Lebenslauf sehen, müssen Sie keine zusätzlichen Anstrengungen unternehmen, um sie in der gemeinsamen Terminologie zu schulen. “



7 Kostenmodelle und Kundennutzen

ITIL stellt den Kundennutzen in den Mittelpunkt. Unabhängig davon, wie Sie ITIL an Ihre Unternehmensanforderungen anpassen, geht der Wert dieses Dienstes für den Kunden nie verloren. Überraschenderweise ist laut Anand die Fähigkeit von ITIL, Kostenmodelle zu erstellen, um eine kontinuierliche Verbesserung des Service zu ermöglichen, eine Schlüsselkomponente dafür.

„In ITIL gibt es nichts, um etwas zu tun. Sie sind an Aktivitäten beteiligt, die dem Kunden Vorteile bringen und ihm Abwechslung bieten, und stellen sicher, dass er während der gesamten Dauer eine reibungslose und stabile Erfahrung hat “, sagte Anand.

„Einer der unbesungenen Helden des ITIL-Frameworks ist die Möglichkeit, Servicekostenmodelle zu erstellen. Wir sehen dies in großen Organisationen wie Infosys, Accenture, IBM; große Managed-Service-Anbieter, die in der Lage sein müssen, basierend auf der Art und Weise, wie ihr Service genutzt wird, Gebühren zu erheben “, fuhr Anand fort. „Obwohl sie möglicherweise kein Geld verlieren, gibt das Modell ihnen die nominalen Kosten dieser Technologie oder Dienstleistung an, die nicht funktionieren, und ITIL priorisiert Aktivitäten, um die Dienstleistung wiederherzustellen und auf andere Weise zu verwalten. Dadurch können Unternehmen ständig mehr Wert schaffen. “



8 Es ist technologieunabhängig

ITIL ist nicht von einer bestimmten Technologie oder einem bestimmten Werkzeugsatz abhängig. Es ist kein Anbieter, der versucht, sein eigenes Angebot voranzutreiben. Technologie kann kommen und gehen, während ITIL an Ort und Stelle bleibt, um einem Unternehmen bei der Aktualisierung zu helfen und gleichzeitig sicherzustellen, dass die Technologieinvestitionen eine vorteilhaftere Kundenerfahrung bieten.

„Viele Unternehmen sagen, dass die Implementierung unseres Tools und die Support-Raten Ihrer Kunden einen hohen Stellenwert haben werden, aber die Technologie ist nur ein Aspekt für die Bereitstellung eines guten Service“, sagte Anand. „Die Tugend, technologieunabhängig zu sein, ermöglicht es Ihnen, einen ganzheitlicheren Blick auf diese Domäne zu werfen. Haben Sie die richtigen Leute, um Ihre Strategie zu unterstützen? Haben Sie die richtige Organisationskultur? Versuchen Sie ständig, Ihre Arbeitsweise zu verbessern, um effektiver und effizienter zu werden? Das ist ein sehr starker Vorteil. “



9 Sie implementieren ITIL nicht

Ein grundlegender Punkt, den Anand immer wieder betont hat, ist, dass Sie ITIL nicht "implementieren". Wie bei einer Softwareentwicklungsmethode wie Agile implementieren Sie sie nicht, sondern übernehmen sie.

"Sie implementieren Prozesse und Prozeduren, aber wir wollen die Wahrnehmung ändern", sagte Anand. „Sie übernehmen ITIL und passen es Ihren Bedürfnissen an. Ungeachtet dessen, was jeder Werkzeughersteller, Experte oder Berater sagen mag, geht es nicht darum, irgendetwas zu implementieren. “



10 Die 9 Leitprinzipien

Einer der Tipps von Anand für die Einführung von ITIL besteht darin, die neun Leitprinzipien des Frameworks zu berücksichtigen, damit die von Ihnen implementierte innovative Technologie nicht durch eine schlechte Benutzererfahrung beeinträchtigt wird.

1. Fokus auf Wert: Alles in ITSM sollte dem Kunden einen Wert liefern und der Kunde entscheidet, was für ihn wertvoll ist.
2. Design for Experience: Services (sowie Prozesse) sollten von Anfang an so gestaltet werden, dass ein zufriedenstellendes End-to-End-Erlebnis für den Kunden oder Endbenutzer entsteht.
3. Beginnen Sie, wo Sie sind: Beginnen Sie nicht automatisch bei Null. Überlegen Sie immer zuerst, was aus dem bereits vorhandenen Nutzen gezogen werden kann.
4. Ganzheitlich arbeiten: Keine Dienstleistung oder Komponente steht für sich allein. Services sind komplizierte Systeme, die im Bewusstsein des Ganzen betrachtet, entworfen, implementiert, verwaltet und verbessert werden müssen.
5. Iterativ weiterkommen : Widerstehen Sie der Versuchung, alles auf einmal zu tun. Teilen Sie die Arbeit in handliche Teile auf, die jeweils etwas Nützliches liefern und weitermachen. Viele kleine Anstrengungen führen zu großen Veränderungen.
6. Direkt beobachten: Richten Sie Ihre Entscheidungen auf Informationen, von denen Sie wissen, dass sie so wahr und korrekt sind. Gehen Sie nach Möglichkeit zur Quelle der Aktivität und beobachten Sie sie direkt.
7. Seien Sie transparent: Seien Sie klar und ehrlich darüber, was passiert und warum. Wenn Sie es sind, werden Gerüchte nicht mit der Wahrheit konkurrieren und die Menschen können von einer Position des Wissens aus teilnehmen und sprechen.
8. Zusammenarbeiten: Kreativ zusammenarbeiten, um ein gemeinsames Ziel zu erreichen. Gemeinsame Anstrengungen werden gemeinsames Engagement schaffen, und die Ergebnisse werden von der Berücksichtigung unterschiedlicher Perspektiven profitieren.
9. Halten Sie es einfach: Tun Sie nur das, was Sie brauchen, um die gewünschten Ergebnisse zu erzielen. Beseitigen Sie das, was verschwenderisch ist.

"Nehmen Sie sich diese Grundsätze zu Herzen", sagte Anand. „Denken Sie beim Entwurf Ihrer Service-Support-Systeme immer daran. Es hat keinen Sinn, ein großartiges Stück Technologie zu haben, wenn die Benutzererfahrung schrecklich ist. Sie werden es umgehen."