4 Wie Ihr Unternehmen den Kundenservice durcheinander bringt

Diese Woche ist die National Small Business Week. Die US Small Business Association (SBA) startete die Woche 1963, um die Beiträge, die kleine Unternehmen zu unserer Gesellschaft leisten, anzuerkennen und zu fördern. Die SBA berichtet, dass über die Hälfte aller Amerikaner entweder ein kleines Unternehmen besitzen oder für ein kleines Unternehmen arbeiten. Unnötig zu erwähnen, dass sie ein wichtiger Bestandteil unseres Lebens sind.

Ein kleines Unternehmen ist nichts ohne seine Kunden, und für sie zu sorgen, ist Job Nummer eins. Robert C. Johnson ist Mitbegründer und CEO von TeamSupport, einem Anbieter von Kundenservice-Software für B2B-Technologieunternehmen. Als jemand, der über ein Jahrzehnt im Kundenservice gearbeitet hat, weiß Johnson ziemlich genau, wie man sich um die Menschen kümmert, auf die Sie für den Erfolg Ihres Unternehmens angewiesen sind. Wir haben uns mit ihm zusammengesetzt, um einige häufige Fehler im Kundenservice zu besprechen, die Unternehmen machen, und um sie zu vermeiden.

1 Sie wachsen zu schnell

Wenn Ihr Unternehmen wächst, ist das im Allgemeinen eine gute Sache. Schließlich ist es entscheidend für Ihren Erfolg, Verkäufe zu tätigen und Ihren Kundenstamm zu vergrößern. Es ist auch eine großartige Gelegenheit, wieder in das Geschäft zu investieren und mehr Mitarbeiter einzustellen.

Wenn jedoch viele Unternehmen ins Stocken geraten, skalieren sie ihre Kundenbetreuungsmitarbeiter nicht im Laufe der Zeit. Kundenservice wird nicht als Profit-Center angesehen, daher verlieren Verkaufsteams und andere Abteilungen häufig den Überblick, wenn es um Investitionen geht. Aus der Sicht von Johnson ist dies etwas, das Unternehmen allmählich zu verstehen beginnen.

"Die gute Nachricht ist, dass Kunden oder Unternehmen die Bedeutung des Kundensupports verstehen, und das ist natürlich gut so", sagte Johnson. "Etwas, das viele Unternehmen sehen, aber nicht sehr gut, ist der Versuch, tatsächlich zu verstehen, wonach die Kunden suchen, was sie tun und die Kunden selbst zu verstehen."

Wenn Sie es sich nicht leisten können, mehr Kundendienstmitarbeiter einzustellen, schlägt Johnson vor, die richtigen Lösungen für Ihr Unternehmen zu wählen. „Skalieren bedeutet nicht immer Menschen. Das bedeutet auch Technologie “, sagte er. „Die Bereitstellung der richtigen Kundensupporttechnologie kann ein Multiplikator sein und ermöglicht eine bessere Kundenbetreuung bei gleichem Personalbestand.“

Die heute führenden CRM-Tools (Customer Relationship Management) wie HubSpot CRM können genutzt werden, um Ihre Kunden besser zu bedienen. Sie müssen nicht unbedingt die Bank brechen, um einen hervorragenden Kundenservice zu haben. Sie müssen nur die richtigen Werkzeuge auswählen.



2 Sie zwingen Kunden, bestimmte Kanäle zu verwenden

Sie können das beste Kundenserviceteam in Ihrer Branche haben, aber das spielt keine Rolle, wenn Ihre Kunden Probleme haben, Ihr Unternehmen zu erreichen.

„Wir sehen viele Unternehmen, die sagen:‚ Wir werden nicht ans Telefon gehen. Wir werden nur E-Mails schreiben oder nur chatten “, sagte Johnson. „Zu begrenzen, wie Ihre Kunden mit Ihnen sprechen können, ist meiner Meinung nach ein fataler Fehler. Es ist eine wirklich schlechte Idee, und wir sind fest davon überzeugt, dass wir so viele Kanäle wie möglich eröffnen können, vor allem aber diejenigen, die mit Ihren Kunden mit Ihnen sprechen möchten. “

Unterschiedliche Menschen bevorzugen unterschiedliche Methoden, um Ihr Unternehmen zu erreichen. Wenn Ihre Kunden mit Ihnen telefonieren möchten, werden sie die Tatsache nicht schätzen, dass Sie sie zwingen, per E-Mail Kontakt aufzunehmen. Auf der anderen Seite ziehen es Ihre tausendjährigen Kunden möglicherweise vor, lieber per Chat als per Telefon mit Ihrem Unternehmen zu sprechen. Das Eingehen auf die Vorlieben der Kunden ist ein wichtiger Aspekt, um sicherzustellen, dass sie wieder zurückkehren.



3 Sie verwenden ein veraltetes Kundendienstmodell

Der Kundensupport orientierte sich seit vielen Jahren an der sogenannten "gestuften" Kundensupportstruktur. Wenn Sie den Kundendienst anrufen, werden Sie zunächst zu einem „Tier 1“ -Vertreter weitergeleitet, der nur die grundlegendsten Fragen beantworten kann. Wenn Ihre Frage zu weit fortgeschritten ist, werden Sie an einen „Tier 2“ -Rep weitergeleitet, dem Sie Ihr Problem wahrscheinlich noch einmal erklären müssen.

Abhängig von der Support-Abteilung des Unternehmens kann dies dazu führen, dass Sie sich lange mit dem Kundendienst befassen und sich in einem scheinbar endlosen Zyklus befinden, in dem Sie Ihr Problem immer wieder verschiedenen Mitarbeitern erklären. Sie sind wahrscheinlich schon als Kunde darauf gestoßen und fanden es höchst frustrierend.

Johnson sagte, dass diese veraltete Art der Kundenbetreuung eine große Gefahr für die Service-Abläufe Ihres Unternehmens darstellt. "Wir mögen das kollaborative Modell, das manchmal auch als Hive-Modell bezeichnet wird, bei dem Teams von Mitarbeitern Probleme haben und die Level 1 und Level 2-Unterstützung nicht wirklich strukturiert ist", sagte er.

Laut Johnson sollten Probleme nach Prioritäten zugewiesen werden, wenn sie eingehen. Anstatt jedes Element den am wenigsten erfahrenen Mitgliedern des Teams zuzuweisen, sortieren Sie Probleme nach Schweregrad und Schwierigkeit sowie nach der Wichtigkeit eines Kunden. Auf diese Weise werden komplexe Probleme sofort an die erfahrensten Teammitglieder weitergeleitet. Wenn Ihr Kundenservice effizienter ist, werden Ihre Kunden es zu schätzen wissen, weniger Zeit zu verschwenden und schneller Hilfe zu erhalten.



4 Sie sind reaktiv und nicht proaktiv

Unser herkömmliches Verständnis des Kundendienstes besteht darin, Probleme zu lösen, nachdem sie aufgetreten sind. Obwohl dies ein wichtiger Teil eines jeden Geschäfts ist, schlägt Johnson vor, einen proaktiveren Ansatz in Form eines Kundenerfolgsteams zu verfolgen.

"Kundenerfolg ist mehr die proaktive Seite, wenn Sie mit der Hand nachfragen und sagen:" Hey, wie läuft es? " und versuchen, die Beziehung zu Ihren Kunden zu verstehen “, sagte Johnson. "Es ist wichtig, sie besser zu verstehen, als wenn sie sich nur an Sie wenden und eine bestimmte Frage stellen."

Kundenerfolgsinitiativen dienen einer Reihe von Zwecken. Erstens kann Ihr Unternehmen Probleme erkennen, bevor sie so schwerwiegend werden, dass es sich an Ihr Team wenden muss, um Hilfe zu erhalten. Zweitens, und vielleicht am wichtigsten, werden Ihre Kunden Ihre Initiative und die Tatsache, dass Sie sich um sie kümmern, mit Sicherheit zu schätzen wissen.

Es gibt viele großartige Möglichkeiten, um proaktiv mit Ihren Kunden in Kontakt zu treten. Sie können Ihre Kunden über hervorragende Online-Umfragetools wie SurveyGizmo um Feedback bitten. Es ist auch wichtig zu beachten, was Ihre Kunden online über Sie sagen. Es gibt eine Fülle von Social Listening-Tools auf dem Markt, mit denen Sie die Erwähnungen Ihres Unternehmens online überwachen können. Mit einer Plattform wie Synthesio können Sie Probleme mit Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung viel effektiver erkennen, bevor sie zu einer Katastrophe werden.