5 Wege, wie sich der Kundenservice bis 2022 ändern wird

Wenn Sie es noch nicht bemerkt haben, hat sich die Art und Weise, wie Sie mit Kundendienstmitarbeitern interagieren, in den letzten fünf Jahren dramatisch verändert. Vor fünf Jahren haben Sie möglicherweise mit einem Kundendienstmitarbeiter telefoniert oder eine E-Mail gesendet, während Sie heute eher über Chatbots oder virtuelle Sprachassistenten Antworten auf Fragen erhalten.

Laut Gartner Research hat bereits mehr als die Hälfte der Unternehmen in virtuelle Kundenassistenzanwendungen für den Kundenservice investiert. Diejenigen, die diese Lösungen implementiert haben, haben eine Reduzierung von bis zu 70 Prozent der Anfragen per Anruf, Chat oder E-Mail gemeldet. Basierend auf den Interaktionen mit Marken und der eigenen internen Recherche hat Gartner fünf kritische Methoden entwickelt, mit denen sich der Kundenservice in den nächsten fünf Jahren unterscheiden wird.

"Da immer mehr Kunden digitale Kanäle nutzen, werden virtuelle Kundenassistenten implementiert, um Kundenanforderungen auf Websites, mobilen Apps, Consumer Messaging-Apps und in sozialen Netzwerken zu bearbeiten", sagte Gene Alvarez, Managing Vice President bei Gartner, beim Gartner-Kunden Erleben Sie den Summit in Tokio. "Dies wird durch Verbesserungen bei der Verarbeitung natürlicher Sprachen, beim maschinellen Lernen und bei den Funktionen zur Abstimmung der Absichten untermauert."

Wir untersuchen die fünf wichtigsten Änderungen im Kundenservice und wie Ihr Unternehmen sie nutzen kann.

1 So lange, Mobile Apps

Bis 2019 werden 20 Prozent der Marken ihre mobilen Apps aufgeben, prognostiziert Gartner. Aufgrund mangelnder Akzeptanz und Engagements greifen Marken stattdessen auf Messaging-Apps für Plattformen wie Facebook und WeChat zurück, mit denen sie Kunden erreichen können, falls Probleme auftreten oder Fragen auftauchen. Auf diese Weise können Unternehmen vermeiden, Geld für Support, Wartung, Upgrades und Marketing auszugeben, um den Wert einer mobilen App zu maximieren.

Unternehmen wie Verizon arbeiten an Technologien, die dazu beitragen können, die mobile App vor einem derart katastrophalen Schicksal zu bewahren. Mit Visual Interactive Calling von Verizon können Kunden innerhalb der mobilen App auf eine Anruftaste klicken, um eine Konversation mit einem Kundendienstmitarbeiter zu starten. Als Repräsentant können Sie sofort sehen, mit wem Sie es zu tun haben, auf welcher Seite Sie sich in der App befinden und wo das Problem möglicherweise liegt.



2 IT und Kundenservice bündeln ihre Kräfte

Als das Telefon der Hauptkanal für die Kundenunterstützung war, hatten IT- und Kundendienstfachleute nicht das Bedürfnis, die Planungs- und Workflowprozesse genau aufeinander abzustimmen. Das ist nicht mehr der Fall. Laut Gartner wird der Anteil der Projekte, bei denen IT zur Verbesserung des Kundenerlebnisses eingesetzt wird, stetig steigen. Bis 2022 werden mehr als 66 Prozent aller Kundenerlebnisprojekte auf IT zurückgreifen.

Tatsächlich zeigt eine kürzlich durchgeführte Spiceworks-Studie, dass IT-Entscheider Kaufkraft immer mehr an Unternehmensentscheider abgeben, die mehr auf die Kundenansprache und die Vereinfachung von Geschäftsprozessen ausgerichtet sind, die traditionell aus dem Blickwinkel der IT herausgefallen sind.



3 Künstliche Intelligenz für den Vertrieb

Laut Gartner werden 30 Prozent aller B2B-Unternehmen (Business-to-Business) künstliche Intelligenz (KI) einsetzen, um bis 2020 mindestens einen primären Verkaufsprozess voranzutreiben. Der Bericht geht davon aus, dass Mit AI können Vertriebsteams Geschäftsprozesse effizienter und effektiver verwalten, insbesondere wenn sie mit einem hohen Volumen an Leads, Opportunities und Prognosen zu tun haben.

Zoho Zia und Salesforce Einstein sind möglicherweise die bekanntesten KI-Bots, die in CRM-Tools (Customer Relationship Management) integriert sind. Im Fall von Zoho ist Zia darauf ausgelegt, Systemnutzungsstörungen zu erkennen, optimale Arbeitsabläufe und Makros vorzuschlagen und Vertriebsmitarbeiter zu beraten, wann sie sich an einen potenziellen Kunden wenden können. Zia generiert Vorschläge basierend auf den CRM-Verwendungsmustern eines Verkäufers, darunter, was gut funktioniert hat, was nicht und was der Vertriebsmitarbeiter tun kann, um die CRM-Verwendung zu verbessern.

In ähnlicher Weise verwendet Einstein Analytics und AI, um Verkäufern Tools zur Priorisierung von Abschlüssen und Leads, zur Vorhersage von Umsatzerlösen in der Vertriebspipeline und zum Auftauchen wichtiger E-Mails mit proaktiven Empfehlungen bereitzustellen.



4 Eine Verbindung zwischen Analytics und Kunden

Obwohl Analytics in fast allen Bereichen Ihres Unternehmens zur Verbesserung von Geschäftsprozessen eingesetzt wurden, war es nicht möglich, zu verstehen, wie der Kunde Ihre Marke bewertet, ohne die Erwähnungen in den sozialen Medien zu überwachen. Laut Gartner spielt es eine entscheidende Rolle, inwieweit ein Kunde Ihrem Unternehmen vertraut, ob er weiterhin mit Ihnen einkaufen möchte oder nicht. Infolgedessen werden sich mehr als 40 Prozent aller Datenanalyseprojekte bis 2020 direkt auf das Kundenerlebnis konzentrieren.

Im Rahmen der Analyse finden Marken Möglichkeiten, das Kundeninteresse vorherzusagen, bevor sich der Kunde proaktiv mit der Marke auseinandersetzt, und diese Daten dann für die Abgabe von Angeboten zu verwenden. Marken haben Analytics auch zu einem Lehrmittel gemacht, mit dem Mitarbeiter die Leistung an allen Kundenkontaktpunkten verbessern können. Einfache Dinge wie Website-Überwachung und Social Media-Marketing werden von Analysen angetrieben, nicht nur, weil sie die internen Abläufe schärfen, sondern auch, weil die Art und Weise, wie Sie Ihre Organisation Ihren Kunden präsentieren, letztendlich darüber entscheidet, ob sie wieder bei Ihnen einkaufen.



5 AR, VR und MR betreten den Mainstream

Wenn Sie jemals Pokemon Go gespielt haben, tauchen Sie bereits in die Freuden der Augmented Reality (AR) ein. Die Marken beginnen jedoch zu überlegen, wie sie ihre Geschäfte mithilfe von AR, Virtual Reality (VR) und Mixed Reality (MR) aufrüsten können, um Mitarbeiter oder Lieferanten zu schulen und zu schulen sowie Kunden ein realistischeres Umfeld zu bieten zum Testen neuer Produkte und Erfahrungen. Möchten Sie sehen, wie ein Sofa in einem Abstellraum in Ihre Wohnung passt? Headset anschnallen. Möchten Sie sehen, wie es ist, auf einer Karnevalskreuzfahrt zu sein? Steigen Sie auf das VR-Headset.

Aufgrund dieser Fähigkeiten prognostiziert Gartner, dass bis 2020 mindestens 20 Prozent der großen Unternehmen AR, VR und MR zu einem Teil ihrer digitalen Strategie machen werden. Als wir letztes Jahr mit E-Commerce-Experten darüber sprachen, wie die Verbraucher bis zum Jahr 2025 einkaufen würden, stellten unsere Experten einige aktuelle Beispiele für Einkäufe in AR, VR und MR fest. Sie zitierten IKEA Place und die mobile Houzz-App als Beispiele für aktuelle Tools, mit denen Käufer vor dem Kauf Möbel in ihren Häusern visualisieren können.