Carnival möchte die Passagiere auf See mit iot glücklicher machen

Zurück auf der CES 2017 in Las Vegas stellte Carnival Corp. ein Star Trek-Kommunikationsgerät mit dem Namen "OceanMedallion" vor, das auf seiner Princess Cruises-Flotte eingesetzt werden sollte. Sie können sich zwar nicht auf die Brust schlagen und die Enterprise-Brücke damit anrufen, aber mit dem Token können Sie Ihre Kabine entsperren, Getränke bestellen und das Reinigungspersonal dabei unterstützen, den Überblick darüber zu behalten, ob Ihre Kabine besetzt ist oder nicht. Seit dieser Ankündigung sind zwei Jahre vergangen, und das OceanMedallion ist nicht nur ein wichtiger Bestandteil des Angebots von Princess Cruises, sondern auch eine hervorragende Fallstudie zum Einsatz von Technologie zur Verbesserung des Kundenerlebnisses.

Am 4. September 2019 bestieg PCMag die Caribbean Princess am Brooklyn Cruise Terminal in New York, um das Schiff zu besichtigen. John Padgett, Chief Experience & Innovation Officer bei Carnival, informierte uns über die Implementierung der OceanMedallion- und Internet of Things-Architektur (IoT) rund um das Schiff.

Seit der Ankündigung von 2017 setzt Princess Cruises das OceanMedallion auf mehreren seiner Kreuzfahrtschiffe ein. Während die Caribbean Princess das erste Schiff war, das vollständig mit dem Gerät ausgestattet war, hat das Unternehmen vier Schiffe, die es jetzt verwenden. Dies liegt zum Teil daran, dass die Bereitstellung ein langwieriger Prozess ist, da nicht nur die Technologiekomponente, sondern auch eine neue Serviceschicht, der MedallionClass-Service, dazu gehört. Das Unternehmen kündigte an, im Oktober 2019 ein fünftes Schiff der Serie, die Sky Princess, auf den Markt zu bringen. Weitere sechs Schiffe mit MedallionClass werden im Jahr 2020 eingeführt.

Das OceanMedallion erleichtert den Einschiffungsprozess und ermöglicht es den Passagieren, für Gegenstände rund um das Schiff zu bezahlen.

Während das OceanMedallion ein elegantes Gerät ist, ist Carnival Corp. der MedallionClass-Service wichtig, da das Ziel darin besteht, das Kundenerlebnis des Unternehmens zu maximieren. Mit einem Gewicht von nur 1, 8 Unzen und einer Größe von etwa einem US-Viertel ermöglicht das OceanMedallion MedallionClass, indem es Kunden mit den verschiedenen Diensten des Schiffes auf eine sehr personalisierte Weise verbindet, unabhängig davon, wo sie sich auf dem Schiff befinden.

Kunden erhalten das OceanMedallion per Post vor ihrer Ankunft auf dem Kreuzfahrtschiff. Sie können es als Anhänger, Clip, Sportband oder Armband tragen. Die technische Beratungsfirma Nytec entwickelte und baute die Hardware als tragbare IoT-Technologie, die speziell für die Verbindung mit dem Bordsensor- und Datennetz von Princess Cruises entwickelt wurde. Matter, ein 2017 von Accenture übernommenes Design- und Innovationsunternehmen, war ebenfalls an der Gestaltung der Plattform beteiligt. Das Gerät bietet keine eigene Interaktivität und erscheint lediglich als brüniertes Aluminium-Token, das mit dem Logo der Kreuzfahrtlinie verziert und lasergeätzt ist, um den Namen des Passagiers, den Namen des Schiffes und das Segeldatum anzuzeigen. Es gibt keinen Bildschirm oder Schalter, nur den Token. Im Inneren des OceanMedallion befinden sich jedoch Mikroantennen, die sowohl die Nahfeldkommunikation (Near Field Communication, NFC) als auch die Bluetooth-Konnektivität ermöglichen und die Kommunikation mit einer Vielzahl von Sensoren, Kiosken und anderen Verbindungsgeräten ermöglichen, die Carnival auf seinen MedallionClass-Schiffen eingesetzt hat. Carnival behauptet, das OceanMedallion sei "wasserdicht, sonnen- und sanddicht", biete aber einen ähnlichen Schutz vor den Elementen wie ein herkömmliches Smartphone.

Das OceanMedallion kann wie eine Uhr oder wie ein Schmuckstück getragen werden.

Was das OceanMedallion für den Karneval so attraktiv macht, sind nicht nur seine Verbindungsmöglichkeiten. Es verbessert das Kundenerlebnis und vereinfacht es gleichzeitig. Bevor Kreuzfahrtschiffe Medaillons anboten, boten sie Kreuzfahrtkarten an, eine Art Ausweis auf einem Boot, mit dem Kunden Artikel mit aktivierten POS-Geräten (Point-of-Sale) bezahlen können. Sie bieten möglicherweise auch Swipe-Karten, Schlüssel und andere Geräte an, die jeweils mit unterschiedlichen Schiffsdiensten synchronisiert sind. MedallionClass beseitigt dies und ermöglicht es dem Kunden, nur einen Spielstein, das OceanMedallion, mit sich zu führen, während er mit jedem Aspekt des Schiffs, der dem Kunden zugewandt ist, von der Kabinentür des Passagiers bis zu allen beliebten Spielen im Casino interagieren kann. Carnival bietet Passagieren, die ein OceanMedallion ablehnen, eine Kreuzfahrtschiffkarte an, aber Padgett sagte, sie fordern den Chip häufig nach ein paar Tagen auf dem Schiff an.

Durch die Integration von Technologien wie dem OceanMedallion will Carnival laut Padgett die Reibung in der Passagiererfahrung beseitigen. Obwohl Carnival ein vernetztes IoT-Erlebnis auf dem Schiff bietet, ist es das Ziel des Unternehmens, die Auffälligkeit der Technologie zu minimieren. Durch die Beseitigung von Reibungsverlusten können "die Gäste die Erfahrung mehr genießen und mehr Erfahrungen verbrauchen", sagte Padgett.

Edge Computing und das IoT

Wenn Sie einen Blick unter die Haube werfen, ist die MedallionClass ein Beispiel für Edge-Computing, da sie Sensoren und mobile Datenerfassungsgeräte auf dem Schiff einsetzt, die ihre Vorgänge näher an den Ursprungs- und Interaktionsorten der Daten ausführen, anstatt jede Transaktion vollständig zu bouncen zu einer zentralen Datenbank in der Cloud. Diese Architektur verringert die Latenz, die in vielen Unternehmen nicht nur die Zufriedenheit der Passagiere von Luxuskreuzfahrten erhöht, sondern auch die Datenanalyse beschleunigt, eine Vielzahl von benutzerdefinierten "intelligenten" Geräten ermöglicht und den serverseitigen Netzwerkverkehr verringert. Laut einem aktuellen Bericht von Juniper Research wird die Anzahl der angeschlossenen IoT-Sensoren und -Geräte bis 2022 auf über 50 Milliarden ansteigen.

Während unserer Pressetour haben wir Padgett nach den Sicherheitsfunktionen von OceanMedallion befragt, um festzustellen, auf wie viele persönliche Informationen der MedallionClass-Service zugreifen kann. Die Antwort enttäuschte nicht.

Laut Carnival beinhaltet jede Interaktion mit dem Ocean Medallion einen Zwei-Faktor-Authentifizierungsprozess (2FA). Die beiden Faktoren sind das OceanMedallion selbst und eine Kunden-ID. Wenn Passagiere zum Beispiel am Terminal einchecken, tippen sie mit dem OceanMedallion an einem Kiosk auf einen NFC-Leser, der sie anhand des Tokens und ihrer ID-Nummer überprüft. Das Einsteigen in das Schiff auf diese Weise verbessert nicht nur das Identitätsmanagement und die Überprüfung, sondern beschleunigt auch den Einstiegsprozess, so Plodgett, was wiederum die Kunden zufriedener macht, da sie schneller zu ihren Kabinen gelangen.

Wenn Kunden Daten übertragen, verschlüsselt das OceanMedallion diese mit der 128-Bit-AES-Verschlüsselung von Bluetooth Low Energy, die das OceanMedallion verwendet. Aber wenn Kunden das Token verlieren, bleiben ihre Daten laut Padgett immer noch sicher, da sich nichts davon auf dem Gerät befindet. "Dies ist einfach ein verschlüsseltes Kennzeichen, das nichts bedeutet", sagte er. "Wenn Sie es verlieren, holen wir es ab. Wir deaktivieren es oder liefern es an Sie zurück."

Um seine Angriffsvektoren so gering wie möglich zu halten, bemüht sich Carnival, keine Passagierdaten in seinem Netzwerk zu replizieren. Wenn sich Kunden weigern, ihren Aufenthaltsort mit dem OceanMedallion-System zu teilen, können sie den Chip mithilfe eines integrierten Kiosks oder einer der MedallionClass-Apps für Mobilgeräte, die sowohl für Apple iOS als auch für Apple iOS verfügbar sind, in den "Safety Only" -Modus versetzen Google Android.

"Wir versuchen, die Replikation von Daten über die Plattform hinweg zu minimieren oder nahezu zu eliminieren", sagte Padgett. "Wir rufen Informationen auf, verwenden sie, aber replizieren sie nicht. Deshalb verbreiten wir keine Informationen über das Schiff."

Zugangspunkte an der Decke der Kabinen bieten Konnektivität für das IoT-Netzwerk von Carnival.

IoT im gesamten Schiff

Was dem OceanMedallion die Möglichkeit gibt, das Leben der Passagiere so reibungslos zu gestalten, ist das IoT-Netzwerk an Bord von Carnival. Hierbei handelt es sich um ein Netzwerk von rund 7.000 Sensoren, die für jedes MedallionClass-Schiff aktiviert werden müssen. Von Geschäften über Bars bis zum Schiffskasino ist jeder Bereich miteinander verbunden. Jede Kabine verfügt über einen Zugangspunkt. Padgett merkte an, dass dies nicht nur MedallionClass ermöglicht, sondern auch dazu beiträgt, das alte Problem von Kreuzfahrtschiffen zu lösen, die für ihre unterdurchschnittliche Konnektivität bekannt sind. Carnival hofft, dieses Problem zu lösen, indem in jeder Kabine ein Zugangspunkt installiert wird.

"Jede Kabine ist eine Stahlkiste", sagte Padgett. "Wenn also nicht jeder einen Zugangspunkt hat, können wir keinen allgegenwärtigen Service garantieren."

Die riesigen Antennen für das MedallionNet-WLAN-Netzwerk befinden sich über dem Pool der Caribbean Princess.

Antennen für das MedallionNet-WLAN-Netzwerk von Carnival befinden sich am Ende des Schiffes mit Blick auf den Pool (siehe Abbildung oben). Die Caribbean Princess bietet außerdem 4.000 interaktive Portale. Das OceanMedallion kann das, was Sie auf den Portalen im gesamten Schiff sehen, personalisieren. Dies gilt auch für die Fernseher in Ihrer Kabine und für die großen Touchscreen-Kioske in der Nähe von Aufzügen und anderen Orten rund um das Boot.

Das OceanMedallion verbindet sich auch mit einer Funktion, die sowohl in den mobilen Apps von Carnival als auch in den interaktiven Portalen namens "OceanCompass" enthalten ist, mit der Sie sich sowohl im Schiff zurechtfinden als auch den Aufenthaltsort der Mitreisenden verfolgen können. Das OceanMedallion bietet Eltern also die Möglichkeit, ihre Kinder zu lokalisieren, wenn sie getrennt wurden, oder es kann älteren Passagieren helfen, den kürzesten Weg zu ihrem Ziel zu finden, indem sie ihre OceanMedallions einfach über einem Lesegerät neben einem Bildschirm bewegen.

Der NFC-Leser liest das OceanMedallion, um die Türen der Kabine für die Passagiere zu entriegeln.

Wenn Sie das OceanMedallion über ein NFC-Lesegerät neben einem Kiosk halten, können Sie auch auf personalisierte Daten zugreifen, z. B. auf Ihre Reiseroute. Auch diese Daten werden nicht auf dem OceanMedallion gespeichert. Stattdessen wird das Gerät verwendet, um einfach Ihre Identität zu überprüfen, sodass der Kiosk von einem einzelnen Geschäft im Netzwerk aus auf die Daten zugreifen kann. Sie können auch mit den entsprechenden Berechtigungen auf die Reiseroute eines Freundes zugreifen. Auf den Bildschirmen können Sie von einem Tag zum nächsten durch die Reiseroute streichen, wobei sich das Sonnenlicht im Bild je nach Tageszeit im Zeitplan ändert (siehe Abbildung unten).

Riesige Touchscreen-Kioske an der Caribbean Princess ermöglichen den Passagieren, ihre Reiserouten zu recherchieren.

Konstante Konnektivität und eine persönliche Anzeige bedeuten, dass das Schiff immer weiß, wo Sie sind, wenn Sie an Bord sind. Das ermöglicht Dienste wie "OceanNow". Auf diese Weise können Sie Lebensmittel über Ihre mobile App oder über einen Kiosk oder ein Portal bestellen und sich diese Lebensmittel liefern lassen, unabhängig davon, wo Sie sich auf dem Schiff befinden, ähnlich wie bei Uber Eats. Während die mobilen Apps gut funktionieren, weist Padgett darauf hin, dass das Unternehmen in die große Anzahl von Kiosken und Portalen investiert hat, damit die Passagiere immer noch das volle OceanMedallion-Erlebnis genießen können, ohne ihre mobilen Geräte mit sich herumtragen zu müssen. Dies scheint ein unrealistisches Szenario im Jahr 2019 zu sein, da die durchschnittliche Person dringend von mobilen intelligenten Geräten abhängig ist. Carnival möchte jedoch, dass die Menschen wissen, dass das OceanMedallion den Kunden neben ihren Handys eine weitere Option bietet.

Individualisierte Datenerfassung

Während Padgett betonte, dass der Dienst bemüht ist, keine Daten zu replizieren, heißt das nicht, dass er keine sammelt. Ein großer Teil der Funktionsweise des OceanMedallion ist die hochindividuelle Datenerfassung für jeden Passagier. Es ist die Art der gesammelten Daten, die den Unterschied ausmacht. Ein Teil davon sind die Zahlungsinformationen, die Sie zum Kauf eines Getränks verwenden würden, oder die Zimmernummer, die Sie zum Entsperren Ihrer Kabinentür verwenden. Dies sind Daten, die die Kreuzfahrtlinie in jedem Fall haben würde, unabhängig davon, ob Sie ein intelligentes Gerät wie das OceanMedallion verwenden oder nicht. Der Rest sind Daten, die das System basierend auf Ihren Aktivitäten an Bord des Schiffes sammelt und die sehr persönlich werden können.

Die Crew auf dem Boot nutzt einen Service namens "GuestView", der ihnen Einblick in die Vorlieben jedes Kunden gibt, basierend auf dem bisherigen Transaktionsverlauf, z. B. welche Art von Getränken der Kunde bevorzugt oder welche Art von Casino-Spielen er am meisten mag. Bei der Datenerfassung lehnt Padgett jedoch die Idee ab, dass große Datenmengen von Passagieren zugunsten der "Erfahrungsintelligenz" gesammelt werden, was bedeutet, dass die Gäste von den Daten profitieren, um ihre Erfahrungen zu verbessern, und nicht die der Besatzung.

"Unser Fokus auf Experience Intelligence und der eigentliche Grund für dieses umfassende IoT in Echtzeit besteht darin, sicherzustellen, dass Sie als Gast sofort von der von Ihnen erstellten Intelligenz profitieren."

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Das beschönigt natürlich ein wenig die Frage, was Carnival mit diesen Daten machen wird, wenn Ihr Urlaub vorbei ist, aber es ist unbestreitbar, dass es Ihnen helfen wird, eine Kreuzfahrt zu genießen, während Sie auf dem Schiff sind. Es bedeutet auch, dass Sie wahrscheinlich ähnliche Geräte in großen Resorts, Casinos und anderen touristischen Einrichtungen sehen, die von einem reibungslosen Kundenerlebnis profitieren können.