Cayzu Bewertung

Seit unserer letzten Überprüfung von Cayzu hat sich nicht viel geändert (dessen Basisplan bei 4 USD pro Benutzer und Monat beginnt). Kleine Unternehmen, die ihre Kunden-Service-Präsenz stärken möchten, werden es nicht nur wegen seines niedrigen Preises, sondern auch wegen seiner umfassenden Integrationsmöglichkeiten durch Drittanbieter als eine gute Wahl für das Cloud-basierte Helpdesk ansehen. Das Fehlen von Funktionen für große Unternehmen wie Änderungsmanagement, Workflow-Automatisierung und erweiterte Berichterstellung führt jedoch dazu, dass das Unternehmen hinter den Wettbewerbern zurückbleibt. Dies gilt insbesondere für unsere vier Gewinner der Redaktion - HappyFox, Freshdesk und Zoho Desk sowie das unternehmensorientiertere Vivantio Profi.

Setup und Erste Schritte

Wie bei den meisten anderen Produkten ist die Anmeldung für eine Cayzu-Testversion so einfach wie die Angabe eines primären Namens, einer E-Mail-Adresse, einer Telefonnummer und eines Namens für den Helpdesk. Mit einer vom System generierten E-Mail können Sie das Administratorkonto konfigurieren. Anschließend werden ein Dashboard und eine Aufgabenliste angezeigt, um die Einrichtung fortzusetzen. Die zusätzlichen Konfigurationsschritte sind optional, umfassen jedoch wichtige Elemente wie das Hinzufügen von Agenten, das Konfigurieren des Brandings und das Hinzufügen von Themen zum Self-Service-Portal.

Cayzu geht mit Branding etwas anders um als andere Helpdesk-Tools. Jede zusätzliche Marke oder jedes zusätzliche Produkt, das Sie konfigurieren, wird als separate Instanz der App mit separaten URLs, E-Mail-Adressen und Designelementen behandelt. Jede Markeninstanz ist jedoch in einer einzigen Helpdesk-Ansicht weiterhin vollständig verwaltbar. Dies ist eine einfache Möglichkeit, Ihre Agenten zu trennen, um Tickets nur für bestimmte Marken abzuwickeln. Sie können diese Trennung auch durch die Verwendung von IP-Whitelists weiter betonen.

Ticketverwaltung

Cayzu bietet verschiedene Tools zur effizienten Abwicklung gängiger Aufgaben, mit denen Kundenbetreuer Zeit und Ihr Unternehmen Geld sparen können. Tickets können über ein Webformular, eine Kunden-E-Mail oder sogar über soziale Medien wie Direktnachrichten (DMs) an Ihr Twitter-Unternehmenskonto initiiert werden. Das System hilft Ihnen dabei, diese sozialen Kanäle so zu konfigurieren, dass solche Anfragen ordnungsgemäß weitergeleitet werden, damit sie kein von Ihnen ausgeführtes Social-Media-Marketing überholen. Sobald ein Ticket erstellt wurde, kann Cayzu es mithilfe von Zuweisungsregeln, die mithilfe eines einseitigen Formulars erstellt wurden, automatisch an die richtige Gruppe oder Person weiterleiten. Diese können auf der Grundlage einer Reihe von Bedingungen (wie Marke, Produkt oder Quelle) bestimmte Aktionen ausführen (z. B. Zuweisen zu Agenten oder Gruppen, Status oder Priorität).

Mit Cayzu können Sie mehrere benutzerdefinierte Formulare für Helpdesks erstellen und verwalten, die sich mit zahlreichen Anfragetypen wie technischem Support, Rechnungsstellung oder Verkaufsfragen befassen. Mit Ein-Klick-Tools können Administratoren benutzerdefinierte Textfelder, Dropdown-Listen, Kontrollkästchen und mehr hinzufügen und schnell und einfach Formulare erstellen, die den spezifischen Anforderungen eines bestimmten Produkts oder einer bestimmten Dienstleistung entsprechen. Diese Formulare stellen sicher, dass das Support-Personal die richtigen Informationen erhält, um den Kunden zu unterstützen.

Sie können auch schnelle Antworten definieren, mit denen Agenten Standardantworten auf häufig gestellte Fragen bereitstellen können. Das Unternehmen hat kürzlich auch das Agentenportal in die Wissensdatenbank integriert, damit Agenten schneller nützliche Lösungsinformationen finden können.

Cayzu bietet viele Funktionen für die Verwaltung schwieriger Tickets im laufenden Betrieb. Anpassbare Ticketfelder sind keine Ad-hoc-Funktion, können jedoch beim Umgang mit schwierigen Produkten oder Situationen hilfreich sein. Die Möglichkeit, Fälle zu teilen oder Konversationen zusammenzuführen, kann die Behandlung ungewöhnlicher Fälle vereinfachen. Wie Freshdesk und Freshservice bietet Cayzu Agentenkollisionen an, mit denen Sie sehen können, wenn ein anderer das gleiche Ticket wie Sie betrachtet.

Standardautomatisierungen, z. B. das Schließen von Tickets, wenn diese aufgelöst wurden oder für einen bestimmten Zeitraum keine Antwort von einem Kunden erhalten haben, können mit einem Klick aktiviert oder deaktiviert werden. Komplexere Automatisierungsaktionen sind etwas eingeschränkt. Das Unternehmen hat Kunden kürzlich die Verwendung von Zuweisungsregeln in Verbindung mit benutzerdefinierten Feldern zur Verbesserung der Automatisierung gestattet. Sie erhalten jedoch immer noch nicht den Automatisierungsgrad, den Sie in Tools wie Freshservice und HappyFox finden. Für Unternehmen, die mit einfachen Automatisierungen zufrieden sind, ist Cayzu eine gute Lösung, die Sie jedoch vor dem Kauf über die kostenlose Testversion prüfen sollten.

Eine Fülle von Portalen

Kunden-Self-Service ist für Cayzu eine entscheidende Stärke. Das Unternehmen bietet Unterstützung für mehrere Benutzerportale, die jeweils für eine andere Marke oder ein anderes Produkt konfiguriert werden können. Benutzerportale unterstützen die Erstellung von Tickets, FAQs, Nachrichten und Knowledge Base-Artikel. Jede dieser Optionen oder Kategorien kann im Benutzerportal deaktiviert oder ausgeblendet werden. Sie können sogar konfigurieren, wer Tickets über das Benutzerportal einreichen darf, dh ob Benutzer angemeldet sein müssen, ob Benutzer oder deren Unternehmen bereits im System definiert sind oder ob Benutzer sich über ihre Google-, Facebook- oder LinkedIn-Konten anmelden können.

Eine zusätzliche Funktion, die das Benutzerportal von Cayzu zu einem Killer-Feature macht, ist die Integration in Google Analytics (GA). Mit GA, dem De-facto-Standard für Webanalysen, können Sie nachverfolgen, welche Wissensdatenbankartikel für Ihre Kunden von Nutzen sind und in welchen Bereichen zusätzliche Aufmerksamkeit erforderlich ist. Und wenn Sie über codefähige IT-Mitarbeiter verfügen, bietet Cayzu eine REST-basierte Anwendungsprogrammierschnittstelle (API), mit der Sie auch den Datenaustausch mit anderen Business Analytics-Tools aufbauen können. Die neueste Version hat die API erheblich erweitert, um mehr Funktionen hinzuzufügen.

Berichterstellung und Analyse

Cayzu bietet 14 vorgefertigte Berichte an, die von der Verfolgung Ihrer Helpdesk-Arbeitslast bis hin zum Abrufen von Statistiken über Ihre FAQ-Auslastung oder zum Anzeigen von Ticket-Einreichungen nach Kontakt oder Firma reichen. Während jeder dieser Berichte Einblicke in die wichtigsten Bereiche Ihres Kundendienstgeschäfts bietet, unterliegt die Berichtsfunktion von Cayzu einigen Einschränkungen, obwohl das Unternehmen einige unserer früheren Beschwerden bearbeitet hat.

Die neuesten Updates ermöglichen es, einen Bericht für die automatische Ausführung zu planen und Berichte nach Microsoft Excel zu exportieren. Die Berichtanpassung ist immer noch ein Minus, es sei denn, Sie können benutzerdefinierte Felder hinzufügen. Für große Unternehmen mit erweiterten Kunden- und Helpdesk-Anforderungen kann der Mangel an anpassbaren Berichten entscheidend sein. Aber für kleinere Operationen hat die Berichtsbibliothek von Cayzu Sie wahrscheinlich abgedeckt. Viele Helpdesk-Dienste, einschließlich HappyFox, verfügen aus diesem Grund nicht über eine benutzerdefinierte Berichterstattung. Cayzu ist daher auch in dieser Hinsicht nicht allein.

Ein weiterer Bereich, in dem das Produkt nicht alleine ist (Zeuge des Jira Service Desk von Atlassian), ist die Förderung der Fähigkeit, zusätzlich zu seiner primären Helpdesk-Mission als Asset-Management-Plattform zu dienen. Cayzu verfügt zwar über einen Asset Manager, ist jedoch immer noch eine Tracking-Lösung, die an ein Ticketingsystem angebunden ist. Für einige mag das in Ordnung sein, aber wenn das Asset-Management für Ihren Betrieb von entscheidender Bedeutung ist, sollten Sie dies auch während des kostenlosen Testzeitraums überprüfen.

Integrationen und Erweiterungen

Zusätzlich zu seiner engen Beziehung zu Google Analytics unterstützt Cayzu eine große Auswahl von sofort einsatzbereiten Integrationen mit beliebten Geschäfts-Web-Apps wie FreshBooks, Microsoft Skype, Salesforce und erst kürzlich Microsoft Teams. Diese sind alle direkt auf der Cayzu-Website für die einfache Implementierung verfügbar, sobald Sie Ihre primäre Instanz des Produkts konfiguriert haben (keine Codierung erforderlich).

Cayzu lässt sich auch problemlos in soziale Netzwerke wie Facebook und Twitter integrieren. Die Integration mit CRM-Lösungen (Customer Relationship Management), einschließlich SugarCRM und Zoho CRM, ist ebenso möglich wie verschiedene Chat-Optionen. Mit LogMeIn Rescue kann Cayzu sogar den Desktop Ihres Kunden aus der Ferne anzeigen, um die Fehlerbehebung zu verbessern.

Für fortgeschrittene Benutzer bietet Cayzu, wie bereits erwähnt, eine REST-API, ebenso wie zahlreiche andere Helpdesk-Konkurrenten. Ob dies Ihrem Unternehmen einen Mehrwert verleiht, hängt davon ab, wie viel Anpassung Ihr Prozess erfordert und ob Sie über die firmeninternen Programmierer verfügen, die davon Gebrauch machen.

Preise und Pläne

Die Cayzu-Preise haben sich seit unserer letzten Überprüfung nicht geändert. Der Basisplan kostet 4 USD pro Benutzer und Monat (jährlich bezahlt) und bietet E-Mail- und Social-Ticket-Management, eine Basis-Wissensdatenbank und ein Web-Widget. Der Team-Plan kostet 9 USD pro Benutzer und Monat und fügt Zuweisungsregeln, App-Integrationen, Zeiterfassung und benutzerdefiniertes Branding hinzu.

Der Pro-Plan kostet 19 US-Dollar pro Benutzer und Monat und fügt Berichte, Asset-Management, benutzerdefinierte Felder, Single Sign-On (SSO) und mehr hinzu. Der Enterprise-Plan kostet 29 USD pro Agent und Monat und fügt die REST-API, die Portalanpassung und die benutzerdefinierten Agentenrollen hinzu. Der Enterprise Plus-Plan kostet 39 US-Dollar pro Agent und Monat und beinhaltet IP-Whitelisting und ein Service Level Agreement (SLA) mit einer Verfügbarkeit von 99 Prozent.

Cayzu bietet einige wichtige Funktionen, die über die konkurrierenden Helpdesk-Plattformen hinausgehen, insbesondere Branding und Customer Self-Service. Es weist jedoch auch einige Mängel auf, insbesondere bei der Automatisierung und beim benutzerdefinierten Berichtswesen. Wie immer ist der Schlüssel zur Entscheidung, ob es sich um das richtige Tool für Ihr Unternehmen handelt, die Entscheidung, welche Funktionen für Sie am wichtigsten sind. Wenn es darauf ankommt, Self-Service-Tools für mehrere Marken bereitzustellen, ist Cayzu genau das Richtige für Sie.