Happyfox Bewertung

Insgesamt funktioniert HappyFox ähnlich wie andere Ticketverwaltungssysteme, hauptsächlich durch Festlegen von Prioritäten, Kategorien und Zuweisungen und Verfolgen von Statusänderungen. Mit diesen Elementen können Sie die Arbeit dem richtigen Team oder der richtigen Person zuweisen und die Arbeitslast auf die Teammitglieder aufteilen. Die primäre Ticketansicht kann über verschiedene Warteschlangen angepasst werden. Hierbei handelt es sich um benutzerdefinierte Filter, die Sie häufig verwenden. Das Layout der Ticketansicht kann zwischen einer Kartenansicht mit einer Reihe leicht zugänglicher Schaltflächen und einer kompakteren Tabellenansicht umgeschaltet werden, in der die Schaltflächen eingeschränkt werden, Sie jedoch mehr Tickets sehen und auswählen können, welche Felder angezeigt werden eine Kanban-Ansicht, die visuell zwischen Tickets unterteilt, die nach Priorität, Beauftragtem, Fälligkeitsdatum oder Status gruppiert sind.

HappyFox bietet auch Funktionen wie das Anheften von Tickets, Anzeigen einer schnellen Ticketvorschau und Abonnieren von Tickets, um Benachrichtigungen über Aktualisierungen eines Tickets, das Sie nicht direkt verwalten, in Echtzeit zu erhalten. Wie Zoho Desk, Freshdesk und Freshservice bietet HappyFox eine Kollisionsüberwachung, um Sie zu warnen, wenn ein anderer Agent ein Ticket anzeigt oder darauf reagiert.

HappyFox hat seine Automatisierungsmöglichkeiten seit dem letzten Blick unter die Haube erheblich erweitert. Round-Robin-Zuweisungen können nun darauf basieren, welche Agenten aktiv sind, wenn das Ticket eingeht, oder sogar auf aktive Agenten verteilt werden. Jede Round-Robin-Konfiguration kann so eingestellt werden, dass sie bestimmte Benutzer berücksichtigt und sogar Benutzergrenzen abwägt, um die Zuweisungen abzustimmen. Mit intelligenten Regeln können Sie bestimmte Aktionen ausführen, wenn bestimmte Bedingungen erfüllt sind - eine Funktion, die derzeit in der Helpdesk-Kategorie allgemein verfügbar ist, da Zoho Desk, Freshdesk und Freshservice sowie ManageEngine ServiceDesk Plus ähnliche Funktionen bieten. Mit HappyFox können Sie intelligente Regeln einem Arbeitszeitplan und einer Kategorie zuordnen, was ein wenig mehr Flexibilität beim Erstellen komplexer Regelsätze bietet.

Die SLA-Verwaltung in HappyFox beginnt mit einem Ziel, das einen Zielprozentsatz enthält, und verwendet Bedingungen, um zu ermitteln, welche Tickets anhand des SLA bewertet werden sollen. Das SLA kann so konfiguriert werden, dass bei Verstößen gegen das SLA eine Benachrichtigung gesendet wird, und SLAs können Arbeitszeitplänen zugeordnet werden, um Zeiten anhand von Geschäftszeiten oder -tagen zu berechnen.

Andere Automatisierungstools umfassen vordefinierte Aktionen (ähnlich wie Makros in Zoho Desk), ein Toolset zum Auslösen einer vordefinierten Antwort an einen Kunden sowie Ticketaktualisierungen, ohne dass der Agent mehrere Aufgaben manuell ausführen muss. Agents können Ticketvorlagen verwenden, um Ticketdetails vorab auszufüllen und Benachrichtigungs-E-Mails zu erstellen. Dies ist eine praktische Funktion für häufig auftretende Aufgaben. Geplante Tickets können verwendet werden, um ein Boilerplate-Ticket automatisch nach einem oder mehreren Zeitplänen zu generieren.

HappyFox bietet nun einige grundlegende Asset-Management-Funktionen für Enterprise- und Enterprise Plus-Kunden an. Im Gegensatz zu den übergeordneten Services in unserer Zusammenfassung wie Freshservice und ManageEngine ServiceDesk Plus, die beide die automatische Erstellung von Assets mithilfe von Scannersoftware (oder anderen Methoden) ermöglichen, müssen Assets manuell erstellt oder mithilfe einer CSV-Datei importiert werden.

Kundenselbstbedienung

HappyFox bietet einen Self-Service-Kanal mit Tools, mit denen Sie eine vollständig gebrandete Wissensbasis aufbauen und pflegen können, in der Kunden Antworten auf häufig gestellte Fragen finden können, ohne ein Ticket erstellen zu müssen. Die Wissensdatenbankfunktion informiert Sie auch darüber, welche Artikel am beliebtesten sind, und ermöglicht es Kunden, Artikel als hilfreich zu markieren. Dies kann potenziell Bereiche identifizieren, in denen zusätzliche Informationen bereitgestellt werden sollten, um Kundendienstanrufe einzuschränken.

HappyFox unterstützt sogar getrennte interne und externe Wissensbasissysteme. Auf diese Weise ist es einfach, eine Informationsquelle zu verwalten, die nur Ihren Mitarbeitern und nicht den Kunden zur Verfügung steht. Dies kann für die Aufrechterhaltung von IP-Schutzrechten und anderen Sicherheitsbedenken von entscheidender Bedeutung sein. Das Unternehmen bietet auch Mehrmarken-Benutzerportale an, mit denen Unternehmen individuelle und unterschiedliche Wissensdatenbanken für alle von ihnen verwalteten Marken erstellen können.

Zusätzlich zu den Funktionen der Wissensdatenbank bietet HappyFox Foren an, die nach Kategorien organisiert werden können. Forumkategorien können veröffentlicht, auf Kunden beschränkt (Anmeldung erforderlich) oder nur auf Agenten beschränkt werden. Der Service bleibt in diesem Bereich etwas hinter Freshdesk und Zoho Desk zurück, da er keine Gamification-Funktionen bietet, die die Teilnahme von Kunden und Agenten fördern können, oder Suchmaschinenoptimierung (SEO), die Kunden hilft, einen nützlichen Forumsbeitrag schon vorher zu finden das Portal erreichen. Die Wissensdatenbank bietet einige SEO-Funktionen: Artikeltitel sind suchmaschinenfreundlich und der Titel wird zu den Metainformationen einer Seite hinzugefügt. Dies ist jedoch im Vergleich zu dem, was Sie in Zoho Desk finden, begrenzt.

Berichterstattung und Analyse

Eine wichtige Ressource für jedes Ticketverwaltungssystem ist die Möglichkeit, aus den in jedem Ticket erfassten wertvollen Daten einen Einblick zu gewinnen. Die Überwachung der Leistung Ihrer Mitarbeiter, der Art der gemeldeten Tickets und sogar der gestiegenen Supportanforderungen der Kunden sind wichtige Faktoren, mit denen Sie Ihr Unternehmen effizienter verwalten können. Es gibt zum Beispiel Situationen, in denen Antwortzeiten SLA-Auswirkungen haben, z. B. ein maximales Zeitfenster, bevor Probleme automatisch zu einer teureren Ressource eskaliert werden oder mögliche finanzielle Sanktionen wirksam werden. Für solche Szenarien ist die Leistungsanalyse von entscheidender Bedeutung.

HappyFox bietet eine Reihe von Optionen, um einen Einblick in Ihre Tickets zu erhalten. Über ein anpassbares Dashboard können Sie den Ticketfluss verfolgen und sogar aktive Tickets nach Status oder Priorität durchsuchen. Mit einem Berichtssystem können Sie Ihre Ergebnismenge filtern, Lebenszyklusberichte anzeigen oder Berichte planen. Die Berichts-Engine ist benutzerfreundlich und ermöglicht es Ihnen, wiederverwendbare, benutzerdefinierte Berichte und Widgets zu erstellen, die den spezifischen Anforderungen Ihres Unternehmens entsprechen.

Zum jetzigen Zeitpunkt bietet HappyFox noch ein altes Berichtssystem an, das seit einigen Jahren nicht mehr wesentlich aktualisiert wurde. Die gute Nachricht ist, dass ein stark verbessertes modernes Berichtssystem derzeit in Beta-Form verfügbar ist (nur etwa die Hälfte der Berichtskategorien sind bei presstime verfügbar) und sowohl die Dashboard-Ansicht als auch die Standard-Berichtstools aktualisiert. Dies ist möglicherweise keine große Sache für kleine Teams, die lediglich eine Verbesserung ihres Ticketmanagements anstreben. Für Unternehmen mit SLAs ist es jedoch eine große Herausforderung, die Performance-Metriken der Agenten zu überwachen und zu beurteilen, um mit Zoho Desk und Freshdesk Schritt zu halten.

Integrationen und Verbindungen

Einst war HappyFox das einzige Spiel in der Stadt, das sich problemlos in Apps von Drittanbietern integrieren ließ. Mit der Entwicklung von Webanwendungen sind auch Alternativen ausgereift. HappyFox bietet weiterhin die Integration in eine Reihe von CRM-Lösungen (Customer Relationship Management) und SSO-Anbietern (Single Sign-On), ist jedoch in Kategorien wie Analytics, Chat und SMS nicht wettbewerbsfähig. Die ersten beiden sind auf jeweils eine Option beschränkt, obwohl zahlreiche Lösungen verfügbar sind und von potenziellen Kunden verwendet werden. SMS-Gateways sind auch online allgegenwärtig, aber HappyFox hat beschlossen, die bisherige Unterstützung für diese zu entfernen und nur eine interne SMS-Option anzubieten.

Mit der HappyFox-API können diese Einschränkungen zwar überwunden werden, dies erfordert jedoch zusätzlichen Aufwand von Ihrer Seite und eingeschränkten Support von HappyFox. Es ist zu vermuten, dass das Unternehmen diese Änderungen aufgrund der Kundennachfrage (oder mangelnder Nachfrage) vorgenommen hat und viele mögliche Integrationen für kleine Helpdesk-Teams möglicherweise völlig irrelevant sind. es sieht nicht gut aus.

Preise und Pläne

HappyFox bietet vier Preisstufen zwischen 29 und 89 US-Dollar pro Benutzer und Monat bei jährlicher Zahlung (bei monatlicher Zahlung kommen 10 US-Dollar pro Benutzer hinzu, unabhängig von der Preisstufe). Das Unternehmen wirbt mit seiner 49-Dollar-Fantastic-Stufe als bestem Wert für die 29-Dollar-Mighty-Stufe. Sie bietet Agenten-Kollisionserkennung, Round-Robin-Zuordnung, SLA-Management, automatische Zeiterfassung und wichtige Integrationsfunktionen wie Telefon, Remote-Desktop und E-Commerce. Fantastic fügt außerdem benutzerdefinierte Ticket-Warteschlangen, die Möglichkeit zum Senden von Zufriedenheitsumfragen, SLA-Verstoss-Warnungen und SMS-Funktionen hinzu.

Die Enterprise-Stufe erhöht den Preis pro Benutzer auf 69 US-Dollar pro Monat und umfasst eine Reihe erweiterter Funktionen wie Aufgabenverwaltung, Ressourcenverwaltung, geplante Tickets und Unterstützung für benutzerdefinierte Felder in Berichten. Die $ 89 Enterprise Plus-Stufe unterstützt Agentenskripte und bietet eine personalisierte Unterstützung durch einen Kundenerfolgsmanager.

Ein Top-Performer

HappyFox ist ein eindrucksvoller Konkurrent im Helpdesk-Bereich, der in mehreren Kategorien, einschließlich umfassender Funktionen und benutzerfreundlicher Funktionen, den Sweet Spot erreicht. Die Funktionen zur Ticketverwaltung sind unübertroffen, einschließlich manueller Interaktion und Automatisierungstools.

Es ist jedoch bemerkenswert, dass sich das Feld verengt hat. HappyFox bleibt in einigen wichtigen Bereichen (insbesondere Preisgestaltung und Integration) hinter Freshdesk und Zoho Desk zurück, was die Kaufentscheidung erheblich erschwert. Trotzdem ist HappyFox seit der ersten Bewertung der Kategorie als Editor's Choice eingestuft worden, und obwohl der Wettbewerb die Lücke geschlossen hat, sind wir der Ansicht, dass es immer noch die Auszeichnung verdient. Für größere Unternehmen, die nach Funktionen der Enterprise-Klasse und umfassender Unterstützung für die ITIL-Standards (Information Technology Infrastructure Library) und Best Practices suchen, empfehlen wir Freshservice oder Vivantio Pro (Gewinner unserer anderen Editorenauswahl).