Crm im Jahr 2018: was Sie erwartet

Im Jahr 2018 werden zwei große und philosophisch gegensätzliche Veränderungen die Branche des Kundenbeziehungsmanagements (CRM) verändern. Zum einen werden Aufgaben, die typischerweise von Menschen erledigt werden, durch Automatisierung ersetzt. Und zweitens müssen sich die Interaktionen mit menschlichen Vertriebsmitarbeitern für den Verbraucher weniger mechanisch anfühlen, was zum großen Teil auf Personalisierung und Aktualität zurückzuführen ist.

Diese Änderungen werden durch künstliche Intelligenz (KI) und maschinelles Lernen (ML) eingeleitet, die den Vertriebsmitarbeitern die Möglichkeit bieten, häufige arbeitsbezogene Aufgaben (z. B. Kaltakquise und Dateneingabe) zugunsten der Erstellung zu vermeiden mehr personalisierte Kommunikation mit höherwertigen Perspektiven. Darüber hinaus liefert die von der Software gesammelte Information den Organisationen die Informationen, die sie benötigen, um zu bestimmen, welche Nachricht die richtige ist, wann sie gesendet werden soll und wie die Nachricht von den Kunden empfangen wird.

Bevor wir uns mit den Auswirkungen von KI und ML auf CRM befassen, ist es wichtig, dass wir zwischen beiden unterscheiden. Hier ist der grundlegende Unterschied: ML-Systeme verwenden Intelligenz, um die Leistung zu verbessern, indem sie Empfehlungen und Möglichkeiten zur Rationalisierung von Prozessen anbieten. Systeme, die KI verwenden, geben der Software Autonomie, um Aufgaben auszuführen und Entscheidungen ohne menschliches Versehen zu treffen. Zum Beispiel macht ML von Netflix Filmempfehlungen. AI ist ein Auto, mit dem Sie zur Arbeit fahren, während Sie auf dem Rücksitz ein Nickerchen machen (oder im Falle von CRM handelt AI mit Daten, ohne dass ein Beauftragter die Kontrolle übernimmt).

"Wir befinden uns derzeit mitten in der vierten industriellen Revolution, angetrieben von einem neuen Zeitalter der Intelligenz, das die Art und Weise, wie Menschen leben, arbeiten und miteinander in Verbindung stehen, grundlegend verändert", sagte Will Moxley, Senior Vice President Product Management bei Salesforce Sales Cloud. „Im Jahr 2018 wird die Weiterentwicklung der KI die sich entwickelnde Dynamik von Kunden und Vertriebsmitarbeitern weiter prägen. Diese intelligenten Entscheidungen werden zur Erwartung und helfen dem Vertrieb, die Dateneingabe zu automatisieren, potenzielle Chancen zu identifizieren und proaktiv die Wahrscheinlichkeit eines Geschäftsabschlusses zu bestimmen. “

Was wir bereits gesehen haben, ist eine Welle von CRM-Anbietern, die AI- und ML-basierte Tools bereitstellen, um Unternehmen bei der Automatisierung und Personalisierung zu unterstützen. Im Jahr 2017 stellte Salesforce allen Kunden die KI-Engine Einstein zur Verfügung. Mit der installierten Engine liefert Salesforce Daten, mit denen Benutzer verbesserte Geschäftsprozesse erkennen, vorhersagen, empfehlen und automatisieren können. Um dies nicht zu übertreffen, hat die Zoho Corporation ihrem CRM-Tool kürzlich einen virtuellen Assistenten auf AI-Basis hinzugefügt. Die neue Funktion, Zoho Intelligent Assistant (Zia), ist eine Automatisierungs-Engine, die Vertriebsmitarbeitern bei jeder Verwendung von Zoho CRM unverzügliche, datenbasierte Empfehlungen liefert. Zia wurde entwickelt, um Systemnutzungsstörungen zu erkennen, optimale Arbeitsabläufe und Makros vorzuschlagen und Vertriebsmitarbeiter zu beraten, wann sie sich an einen potenziellen Kunden wenden sollten.

"Die Automatisierung wird von entscheidender Bedeutung sein, um alle kundenorientierten Bereiche des Unternehmens freizugeben, damit sie maßgeschneiderte und berührungsintensive Erlebnisse bieten und proaktive Kontakte im Rahmen eines skalierbaren Workflows führen können", sagte Alon Waks. Vice President of Marketing bei Kustomer. „Mithilfe der Automatisierung können Sie beispielsweise bei Wetterverzögerungen Unterstützung leisten und Kunden erreichen, bevor diese um Hilfe bitten, sowie hochgradig wiederholbare und vorhersehbare Antworten optimieren und auslaufen lassen. Dies wird, wie bei Konversationsgeschäften, zu einem Konversationsdienst führen, der auf die Bedürfnisse und Emotionen der Kunden abgestimmt ist und Intelligenz, Automatisierung und die menschliche Note vereint. Sowohl Agenten als auch Vermarkter werden mehr Bandbreite haben, um ausgefeilte und informierte Aktionen und Services bereitzustellen, die durch umfangreiche Kundendaten unterstützt werden. “

2018 sollen diese neuen AI- und ML-basierten Technologien in Standardautomationen umgewandelt werden, die nicht nur den Mitarbeitern die Arbeit abnehmen, sondern auch die Kommunikation und letztendlich die Geschäftsprozesse verbessern.

1 Das Kundenerlebnis

Im Kern ist das, was Automatisierung und Software-Intelligenz zu liefern versuchen, ein zufriedener Kunde. Sie werden oft hören, wie CRM-Experten einen Satz verwenden, der von Marketingleitern entlehnt wurde: "Das Kundenerlebnis". Es reicht nicht mehr aus, mit einem Interessenten Kontakt aufgenommen zu haben. Es reicht nicht mehr aus, ein Helpdesk-Ticket gelöst zu haben. Kunden erwarten, als einzigartige Individuen gesehen und behandelt zu werden, unabhängig davon, wie kurz oder gering die Markeninteraktion ist.

Infolgedessen muss die Omnichannel-Erfahrung, nach der die Branche in den letzten 20 Jahren gesucht hat, neu definiert werden. Unabhängig davon, ob Ihre Mitarbeiter Ihre Marke persönlich, telefonisch oder per Chat, E-Mail, sozialem Netzwerk oder mobiler App besprechen, erwarten die Verbraucher einen konsistenten Dialog. Sie erwarten, dass Daten von Kanal zu Kanal übertragen werden und der Kunde innerhalb der ersten Momente der Interaktion, wenn nicht sofort, erkannt wird.

Laut Srivatsan Venkatesan, Produktleiter bei Freshsales, hilft die Automatisierung dabei, die Zeit für unproduktive Routinetätigkeiten zu reduzieren, indem sie beispielsweise „den richtigen Inhalt und Kontext für potenzielle Kunden in CRM bereitstellt. Es ist unerlässlich, sinnvolle Beziehungen zu potenziellen Kunden aufzubauen und das Einkaufserlebnis für die Kunden zu verbessern. “

Lynne Zaledonis, Vice President für Produktmarketing bei Salesforce Sales Cloud, stimmt dem zu. "2018 dreht sich alles um die Optimierung der KI, damit die Vertriebsmitarbeiter von Anfang bis Ende engere und persönlichere Beziehungen zu potenziellen Kunden aufbauen können", sagte sie. „Vertriebsteams werden intelligente CRM-Funktionen suchen, die proaktivere und authentischere Verbindungen ermöglichen, einschließlich Tools, mit denen die Mitarbeiter ihre vorhandenen Netzwerke nutzen können. Dies wird wiederum dazu führen, dass mehr Geschäfte schneller abgeschlossen werden. “

Personalisierung und Kontextgenauigkeit führen zu einer besseren Zusammenarbeit zwischen Vertrieb, Service und Marketing. "CRMs wurden normalerweise als Verkaufstools angesehen", sagte Andrew Pitre, Director of Product bei HubSpot. „Das ändert sich. Der Markt beginnt, sich ein CRM als Werkzeug vorzustellen, mit dem ein ganzes Unternehmen seinen gesamten Kundenlebenszyklus verwaltet. Warum? Weil Unternehmen erkennen, dass die Probleme, mit denen ein Unternehmen konfrontiert ist, miteinander verbunden sind. Wenn ein Verkaufsteam mehr Leads benötigt, sollte die Lösung für dieses Problem nicht in einer getrennten Marketinglösung bestehen. es sollte im CRM leben. Wenn die Leads, die ein Marketing-Team generiert, Nachverfolgung benötigen, sollte diese Nachverfolgung keine komplizierte Integration erfordern. “

Diese Funktionen können nicht in isolierten Lösungen vorhanden sein, die von unterschiedlichen internen Geschäftsteams verwaltet werden. Stattdessen sollten die Daten systemübergreifend übertragen werden, um Agenten aller Art die Möglichkeit zu geben, personalisierte und relevante Kundenerlebnisse bereitzustellen.

"Funktionen wie intelligente Workflows, vorausschauendes Lead- und Deal-Scoring, erweiterte Suche und Verkaufs-Bots werden im Jahr 2018 verstärkt zum Einsatz kommen", sagte Venkatesan von Freshsales die besten führt. "

Venkatesan nennt das Beispiel intelligenter Workflow-Automatisierungen als Modell für die Zukunft von CRM im Jahr 2018. Diese Automatisierungen sollen proaktiv die nächstbesten Maßnahmen vorschlagen, basierend auf der Aktivitätshistorie eines Vertriebsmitarbeiters und durch Verfolgung der End-to-End-Kundenreise. Laut Venkatesan wird vorausschauendes Lead- und Deal-Scoring Vertriebsleitern und Vertriebsmitarbeitern dabei helfen, die Conversion-Raten zu verbessern und Pipelines gegenüber herkömmlichen Lead-Scoring-Methoden zu beschleunigen. Vielleicht genauso wichtig ist, dass die von diesen Automatisierungen angesteuerten Nachrichten durch Informationen unterstützt werden, die für den Endbenutzer ansprechender sind.

"Es wird immer wichtiger, dass Kunden wie echte Menschen, echte Individuen, behandelt werden", sagte Kustomer's Waks. „Wenn ein Kunde mit einer Frage zu seiner Bestellung anruft und den Chat dann weiterverfolgt, muss er nicht jedes Mal seine Daten erneut eingeben. Ihr CRM muss einen echten Omnichannel ermöglichen und nicht nur in der Lage sein, Informationen aus jedem Kanal zu sammeln, sondern diese Informationen zu verknüpfen, um fundierte Aktionen und ein konsistentes Kundenerlebnis zu erzielen. "