Brancheneinblick: B2B-Handel muss nicht langweilig sein

Business-to-Business-Unternehmen (B2B), die auf E-Commerce-Verkäufe angewiesen sind, müssen reibungslose und optimierte Einkaufsprozesse bereitstellen. Ihr Unternehmen sollte alles in seiner Macht Stehende tun, um sicherzustellen, dass Ihre Website das Suchen, Auswählen, Bezahlen und Empfangen von Produkten so einfach wie möglich macht. Leider machen viele B2B-Unternehmen den Online-Kaufprozess komplizierter als nötig. Überlegen Sie, wie oft Sie auf einer Website landen, und sehen Sie Popup-Anzeigen oder Empfehlungen für Produkte, die Sie nicht benötigen. Was ist mit Websites, die seit Web 1.0 nicht mehr überarbeitet wurden?

Ich sprach mit Eric Marotta, Senior Director Product Marketing bei CloudCraze, einem Anbieter von B2B-E-Commerce-Plattformen, darüber, wie B2B-Unternehmen kundenorientierte E-Commerce-Plattformen erstellen können, auch wenn sie diese für komplexe B2B-Kunden entwickeln. Wir haben besprochen, warum eine Website „kundenzentriert“ ist, wie man besser versteht, wie Kunden Ihre Website nutzen, und wie oft Sie Änderungen vornehmen sollten, um Ihrer Konkurrenz einen Schritt voraus zu sein.

1 PCMag: Was ist eine Plattform, bei der der Kunde an erster Stelle steht?

Eric Marotta (EM): Eine Customer-First-Plattform verfolgt einen Outside-In-Ansatz für Handel und Kundenbindung, indem der Kunde in den Mittelpunkt der Erfahrung gestellt wird. Jede Interaktion, die auf einem CRM-System aufbaut, wird durch Kundendaten und -verhalten in den verschiedenen Vertriebs-, Service-, Marketing- und Handelskanälen bestimmt. Auf diese Weise erhalten Unternehmen eine vollständige Echtzeitansicht der Kunden, wodurch das Verständnis, die Vorhersage und die Gestaltung des Käuferverhaltens erleichtert wird.

Eine Customer-First-Plattform bietet Geschäftskunden ein einheitliches Erlebnis über alle Kontaktpunkte hinweg: Vertrieb, Service und Partner. Customer-First-Plattformen bieten Marken auch einen Vorteil gegenüber denen, die Legacy-Plattformen verwenden, da sie es Organisationen ermöglichen, anhand von Kundenfeedback nahezu in Echtzeit zu lernen, zu reagieren und zu iterieren. Dies erleichtert es den Marken, sich kontinuierlich an veränderte Marktbedingungen und Kundenbedürfnisse anzupassen.



2 PCM: Beschreiben Sie Websites, die dies nicht tun.

EM: Der digitale Handel wurde ursprünglich als E-Business betrachtet. Dies bedeutet, dass in der Vergangenheit viele E-Commerce-Plattformen um die ERP- oder Geschäftsprozesse herum aufgebaut wurden. Diese ERP-basierten Plattformen sind darauf ausgelegt, die Anforderungen der internen Abläufe zu erfüllen, anstatt die Prioritäten der Kunden zu unterstützen.

Im B2B-Bereich ist dies besonders tiefgreifend, da die Beziehung zwischen dem Partner und den direkten Kanälen von Bedeutung ist. Damit diese alten, ERP-gesteuerten Erfahrungen die mythische 360-Grad-Ansicht ihres Geschäftskunden erhalten, müssen sie eine signifikante Integration und kundenspezifische Entwicklung durchführen. Letztendlich bedeutet dies eine Reihe von technologischen Herausforderungen für eine bereits schwierige Aufgabe: dem Kunden zuzuhören und die Erfahrung schnell an die Kunden- und Marktdynamik anzupassen. Customer First bietet geschäftliche und wirtschaftliche Flexibilität und Skalierbarkeit - ein Vorteil, den starre, produktorientierte ERP-Systeme nicht bieten können.



3 PCM: Wie können Sie von Engagements profitieren?

EM: Der einfachste und effektivste Weg zu verstehen, wie Ihre Kunden interagieren, besteht darin, alle Ihre Kundendaten an einem Ort zu zentralisieren. Oft stellen Sie fest, dass Unternehmen Kundendaten aus verschiedenen Systemen manuell integrieren müssen. Eine Customer-First-Commerce-Plattform hilft Ihnen dabei, das Verhalten Ihrer Kunden besser zu verstehen, da alle Daten in der CRM-Plattform gespeichert sind. Auf diese Weise können Marken ihre Kundendaten einfacher analysieren, anhören und daraus Erkenntnisse gewinnen. Stellen Sie sich die Vorteile und Vorteile für Ihr Unternehmen und Ihre Kundenzufriedenheit vor, wenn ein Vertriebsmitarbeiter die Kauf- und Browserverlaufsdaten eines Kunden kennt oder den Kunden bei der Durchführung von Online-Einkäufen unterstützen kann.

Dies war nicht einfach, insbesondere wenn es um die individuelle Kundenbindung geht. Darum geht es bei der digitalen Transformation: Individuelle Kundenerkenntnisse und Antworten, die auf diesen Erkenntnissen basieren. Die meisten Unternehmen mussten in Datenmanagement-Tools investieren, um Kundenerkenntnisse und Daten aus ERP, Marketing, Handel und CRM zusammenzuführen. Leider ist dieser Weg mit Herausforderungen behaftet und kostet Sie Zeit und Geld. Um dies in B2B zu beheben, ist es wichtig, eine digitale Erfahrung rund um den Kunden aufzubauen, insbesondere eine, die sich im CRM befindet.



4 PCM: Wie oft sollten Sie iterieren?

EM: Unternehmen müssen proaktiv sein und Veränderungen annehmen. Sie sollten über einen Prozess verfügen, der es ihnen ermöglicht, ihr Geschäft regelmäßig auf der Grundlage der Marktdynamik sowie der Kundenbedürfnisse und des Feedbacks anzupassen und bei Bedarf innovative Technologien zu integrieren. Wir haben festgestellt, dass sich Unternehmen von saisonalen Änderungen und Investitionen zu iterativeren und agileren Reaktionen abwenden und effektiv auf Kundenerkenntnisse und Marktdynamiken monatlich und letztendlich wöchentlich reagieren. Ich kenne einige Kunden, die innerhalb von ein oder zwei Stunden auf Wettbewerbsbewegungen in bestimmten Regionen reagieren.

Die meisten Organisationen nehmen alle zwei Jahre 'größere Änderungen vor', wie z. B. Plattformaktualisierungen. In einer Welt, in der die meisten innovativen Anbieter nicht weniger als dreimal im Jahr neue Funktionen oder Technologien in ihre Veröffentlichungen integrieren, ist es unerlässlich, dass die Marke diese Investitionen in ihre Handelserfahrung einbezieht.



5 PCM: Kann man schnell und perfekt sein?

EM: Perfekt ist der Feind des Guten. Sie müssen mit Lieferanten zusammenarbeiten, die Qualität ernst nehmen und strenge Governance- und QS-Prozesse haben. Schließlich nutzen Sie diese Technologie als Grundlage für Veränderungen und Innovationen.

Abgesehen davon werden Sie nie das erste Mal perfekt sein, wenn Sie eine aktualisierte, moderne, kundenorientierte Erfahrung veröffentlichen. Daher muss Wert darauf gelegt werden, Erkenntnisse nicht auf der Grundlage eines Silos, sondern einer ganzheitlichen Sicht auf das Kundenengagement zu erfassen. Sie müssen über eine solide Grundlage verfügen, auf der Sie schrittweise Änderungen umsetzen können, unabhängig davon, ob Sie auf eine Änderung des Marktes, der Markteinführung Ihres Unternehmens oder auf Kundenanforderungen reagieren. Mit der richtigen agilen Plattform können Sie in den nächsten Wochen schnell implementieren, Einnahmen erzielen und in neue Erfahrungen investieren.