Die Mehrheit der Mitarbeiter ist der Meinung, dass Prozesse fehlerhaft sind: Nintex

Bei der Frage nach den am meisten defekten Prozessen ihres Unternehmens gaben 620 von 1.000 in den USA beschäftigten Vollzeitmitarbeitern an, dass defekte IT-Prozesse ein Hauptproblem darstellten. Darüber hinaus gaben 580 Befragte an, dass Onboarding-Prozesse laut dem "Definitive Guide to Corporate America's Most Broken Processes", einem Bericht, der diesen Monat im Auftrag des Projektmanagement-Automatisierungsunternehmens Nintex veröffentlicht wurde, fehlerhaft waren.

Unter den am häufigsten gestörten IT-Prozessen gaben 59 Prozent der Umfrageteilnehmer an, die Fehlerbehebung bei der Technologie sei ihr Hauptanliegen, während 42 Prozent angaben, der Prozess zur Anforderung eines neuen Computers oder Geräts sei gestört. Mehr als ein Drittel der Befragten (36 Prozent) gab an, dass die Fehlerbehebung bei Anwendungen ein großes Problem darstellt.

Defekte administrative Prozesse wurden ebenfalls als ein wichtiges Unternehmensthema angeführt. 54 Prozent der Befragten gaben an, fehlerhafte Prozesse in ihrem Unternehmen zu beobachten. Dazu gehörten weniger häufig genannte Verstöße wie nicht pünktlich bezahlt zu werden (9 Prozent) und nicht in der Lage zu sein, einen Krankenstand zu nehmen (25 Prozent). Es wurden jedoch auch andere, schwerwiegendere Probleme im Zusammenhang mit der Personalabteilung angesprochen.

Beispielsweise gaben 53 Prozent der Befragten an, das Verfahren zur Durchführung jährlicher Leistungsüberprüfungen sei ein fehlerhafter Verwaltungsprozess. Der Prozess, in dem Erhöhungen und Beförderungen ausgehandelt wurden, wurde auch von den Befragten als nicht erfolgreich bezeichnet (47 bzw. 53 Prozent). Systeme zur Identifizierung von Problemen oder zur Empfehlung von Problembehebungen wurden ebenfalls als fehlerhaft bezeichnet (37 bzw. 34 Prozent).

Auch das Dokumentenmanagement (DM) wurde als großes Problem angesehen. Neunundvierzig Prozent der Befragten gaben an, dass der Prozess zum Auffinden wichtiger Dokumente fehlerhaft war, und 43 Prozent gaben an, dass der Prozess zum Freigeben und Genehmigen von Dokumenten fehlerhaft war. Selbst nachdem wichtige Maßnahmen wie der Abschluss neuer Verkäufe abgeschlossen waren, gaben 34 Prozent der Befragten an, dass der Prozess zum Ausfüllen und Einreichen neuer Kundenpapiere unterbrochen wurde.

1 Wer ist schuld?

„Wenn es um fehlerhafte IT-Prozesse wie die Fehlerbehebung bei Technologien geht, gibt die große Mehrheit der Befragten den IT-Mitarbeitern eher die Schuld als den Unternehmen die Verantwortung“, heißt es in dem Bericht. Tatsächlich geben 73 Prozent der Befragten die Schuld direkt denjenigen, die die Prozesse verwalten, und nicht den Führungskräften auf C-Ebene, die möglicherweise nicht direkt an den alltäglichen Aktivitäten beteiligt sind. "Nur 13 Prozent aller Befragten machen den CEO ihres Unternehmens für IT-Mängel verantwortlich."

Onboarding-Fehler fallen weitgehend auf die Schultern der Personalverantwortlichen. 53 Prozent der Befragten halten die Personalabteilung für Schwierigkeiten beim Einstieg in ein neues Unternehmen verantwortlich. "In Bezug auf administrative Prozesse - wie Beförderungen, Verhandlungen und das jährliche Leistungsüberprüfungssystem - wird die Schuld gleichmäßig auf die CEOs (34 Prozent), HR-Direktoren (29 Prozent) und direkten Vorgesetzten (26 Prozent) verteilt."

76 Prozent der Befragten gaben an, persönliche Online-Recherchen durchzuführen, um IT-Mängel zu beheben. 64 Prozent sagten, sie fragten Kollegen, die nicht in der IT arbeiten, und 19 Prozent fragten jemanden außerhalb des Unternehmens um Hilfe.



2 Ein gemeinsames Thema

Daten der Projektmanagementfirma Wrike ergaben, dass Unternehmen aufgrund eines schlechten Prozessmanagements Schwierigkeiten hatten, Mitarbeiter zu halten. Tatsächlich gaben 42 Prozent der Befragten, die an Wrikes eigener Umfrage teilgenommen hatten, an, sie hätten aus Frustration über Operationen bei der Arbeit nach einem neuen Job gesucht, und etwa 15 Prozent gaben an, sie hätten tatsächlich gekündigt. 35 Prozent der Befragten gaben an, Wrike sei wegen mangelnder Einsatzbereitschaft entlassen worden, und weitere 15 Prozent haben Aufträge abgelehnt.

In ähnlicher Weise ergab eine von der Marktforschungsgruppe Opinion Matters im Auftrag von NewVoiceMedia durchgeführte Umfrage, dass der durchschnittliche Verkäufer 28 Minuten pro Tag mit der manuellen Eingabe von Telefonnummern verbringt. Am Jahresende waren dies 15 Arbeitstage, in denen Informationen in Systeme eingegeben wurden.



3 Die Vorschläge des Berichts

Um die fehlerhaften Prozesse in Ihrem Unternehmen in den Griff zu bekommen, empfiehlt der Bericht, die IT-Abteilung enger an die LOB-Mitarbeiter (Line of Business) zu binden. „Um Probleme wie das Fehlen eines schnellen IT-Service und Schwierigkeiten bei der Anforderung neuer Geräte zu beheben, müssen Unternehmen zunächst die Lücke zwischen der IT und dem Rest des Unternehmens schließen“, heißt es in dem Bericht. „Dies beginnt damit, dass IT-Entscheider bei hochrangigen Geschäftsgesprächen einen Platz am Tisch haben und eine stärkere Verbindung zu den LOB-Mitarbeitern haben.“

Der Bericht schlägt auch vor, Papier aus dem Onboarding-Prozess zu entfernen. "Von der Einarbeitung von Unterlagen über Leistungsnachweise bis hin zu Formularen für die Registrierung im Gesundheitswesen - all dies sind Prozesse, bei denen Papier zum Teil für Zeit- und Geldverschwendung verantwortlich ist", heißt es in dem Bericht. "Egal, ob Sie eine Regierungsbehörde oder ein Unternehmen der Gesundheitstechnik sind, papierlose Prozesse haben nachweislich zu Kostensenkungen und Effizienzsteigerungen geführt."

Automatisierung kann nicht nur Prozesse verbessern, sondern auch die Arbeitsmoral der Mitarbeiter verbessern, heißt es in dem Bericht. "Bei vielen der von uns hervorgehobenen fehlerhaften Prozesse gibt es Möglichkeiten zur Straffung und Automatisierung, um transformative Rollen zu spielen", heißt es in dem Bericht. „Von der Automatisierung einfacher Prozesse wie dem Absenden von PTO-Anfragen bis hin zu komplexeren Prozessen wie der Festlegung eines Workflows für jährliche Leistungsüberprüfungen können prozess- und inhaltsorientierte Automatisierungstools Unternehmen dabei unterstützen, effizientere, kollaborativere und optimierte Workflows zu erreichen.“