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Sie haben gerade eine leere Bar in einem heruntergekommenen Viertel in einem fremden Land gelassen. Die Straßen sind leer, bis auf einen Mann in einem zerlumpten beige Mantel, der dich immer wieder anlächelt. Ihr Hotel ist zu weit weg, und selbst wenn Sie dorthin laufen könnten, sind Sie zum ersten Mal hier und würden sich wahrscheinlich verlaufen. Sie öffnen Ihre Lieblings-Mitfahrgelegenheit und rufen zu einer Mitfahrgelegenheit auf. Die App teilt Ihnen mit, dass Ihr Fahrer in fünf Minuten bei Ihnen sein wird. Sie fühlen sich immer noch unwohl, aber zu wissen, dass Ihre Fahrt auf dem Weg ist, hat eine leichte Erleichterung gebracht. Der Mann im Mantel geht auf Sie zu. Sie schauen auf die App, um zu sehen, wie viel Zeit vergangen ist. Die App ist abgestürzt. Sie öffnen es wieder. Die Fahrt, die Sie gerade angerufen haben, wird nicht registriert. Du rufst nach einer weiteren Fahrt. Die App teilt Ihnen mit, dass sie in 20 Minuten eintrifft. Sie sehen von Ihrem Telefon auf und der Mann im Mantel steht hinter Ihnen. Er lächelt nicht mehr.
Da sich Verbraucher zunehmend auf mobile Apps verlassen, um einzukaufen, zu reisen, zu kommunizieren und mehr, muss der mobile Kundenservice den Benutzern schnelle und zuverlässige Serviceoptionen bieten. Um heute einen Kundendienstmitarbeiter zu kontaktieren, um eine Anfrage zur Fehlerbehebung zu stellen, suchen Sie in einer mobilen App nach Kundenunterstützung. Oft werden Sie keine Nummer finden können. Sie schließen die App, suchen die Nummer in einem Webbrowser, tätigen den Anruf über Ihr Smartphone und öffnen die App erneut. Nach einer unglaublich langen Wartezeit werden Sie mit einem Helpdesk-Mitarbeiter verbunden. Er oder sie wird Sie auffordern, mehrere Elemente bereitzustellen, um Ihre Identität und die Authentizität Ihres Kontos zu überprüfen. Nach mehreren Hin- und Herbewegungen können Sie das Problem möglicherweise beheben oder auch nicht.
Laut einer Umfrage von Radius Global Market Research, die im Auftrag von Helpshift durchgeführt wurde, hat die überwiegende Mehrheit der Nutzer mobiler Apps (69 Prozent) Probleme mit Apps. 27 Prozent der Befragten geben an, täglich oder wöchentlich Probleme zu haben. Siebenundvierzig Prozent der Befragten löschen Apps, die keinen Kundensupport bieten.
Für Unternehmen, die Dienstleistungen und Produkte in einer mobilen Umgebung anbieten, sind diese Zahlen verheerend. Weil die meisten Apps in den iOS- und Android-App-Stores gefunden werden (beide Faktoren beeinflussen die Benutzerbewertung in hohem Maße, wie hoch Sie während der Suche auftauchen). Schlechte Noten für den Service zu erhalten, kann den Unterschied zwischen dem Finden und dem Verlieren neuer Kunden ausmachen. Tatsächlich haben die Daten ergeben, dass 24 Prozent der Nutzer schlechte Bewertungen für Apps abgeben, nur weil der Kundenservice schlecht ist.
1 Die Zukunft des In-App-Supports
Abinash Tripathy, CEO von Helpshift, ermutigt App-Hersteller und Unternehmen, sich mit Kundenservice-Tools für mobile Apps zu befassen, wie sie auch von seinem Unternehmen verwendet werden, um sicherzustellen, dass sie eine Benutzererfahrung bieten, die keine Bewertung mit einem Stern rechtfertigt. "Kunden möchten keine Help-Center anrufen oder ihnen eine E-Mail senden", sagte er. "Sie wollen Nachrichten innerhalb der App."
Die Umfrage ergab, dass mehr als die Hälfte (59 Prozent) der Kunden, die mobile Apps verwenden, lieber Nachrichten als E-Mails versenden, weil sie dies für eine vertrauenswürdigere Kommunikationsform halten. Wenn eine App einen Live-In-App-Kundenservice bietet, würden 46 Prozent sie testen, 34 Prozent würden sie nutzen, 23 Prozent würden die App an Freunde weiterempfehlen und 16 Prozent würden sie für diese Funktion kaufen.
"Wenn Kunden für die Nutzung Ihrer App bezahlen, sind die Erwartungen, dass Sie ihre Probleme lösen, extrem hoch", sagte Tripathy. "Die nächste Generation des Kundenservice wird messaging-orientiert sein."
Was können Kunden von Unternehmen erwarten, die In-App-Support anbieten? Mithilfe von Apps können Agenten direkt über die App-Oberfläche mit Benutzern chatten. Kunden können Chats auch mit einem Klick initiieren, ähnlich wie Live-Chat in einem Desktop-Webbrowser. Anwendungen werden Self-Service-Lösungen in die mobile Erfahrung integrieren, einschließlich Wissenszentren und Chatbots auf der Basis künstlicher Intelligenz (KI), die auf Benutzeranfragen reagieren können, ohne dass ein menschliches Eingreifen erforderlich ist.
Am interessantesten ist vielleicht, dass Apps allmählich proaktiven Support bieten. Beispielsweise hat Helpshift seinem Client Microsoft eine Lösung bereitgestellt, mit der Microsoft automatisierte Push-Benachrichtigungen an Outlook-Benutzer senden kann, bei denen mehrere Anmeldefehler auftreten. Auf diese Weise können Kunden das Problem beheben, ohne zusätzliche Medien zu verwenden und ohne sich an Microsoft wenden zu müssen.
2 Andere Anwendungsfälle
In-App-Chat ist nicht der einzige Anwendungsfall auf dem Markt. Im Mai startete Verizon Enterprise Visual Interactive Calling, ein Tool, mit dem Kunden Anrufe über den WebRTC-Standard (Web Real-Time Communication) direkt aus einer App heraus initiieren können. Der Anruf wird von Verizon an das Callcenter des App-Herstellers weitergeleitet, wo ein Agent sofort auf den Namen, den Standort und die CRM-Daten (Customer Relationship Management) des Anrufers zugreifen kann, die in die Back-End-Helpdesk-App eingebunden sind. Noch wichtiger ist, dass der Agent den Bildschirm des Mobilgeräts des Anrufers anzeigen und Inhalte auf diesen Bildschirm übertragen kann, um sofortige und interaktive Unterstützung zu bieten.
Mit HelpStack, einem mobilen Kundendienstunternehmen, können Benutzer Screenshots an In-App-Chat-Gespräche mit Agenten anhängen, um Probleme zu diagnostizieren. Mithilfe der Hotline können Unternehmen automatisierte Antworten erstellen, die Benutzer erhalten, wenn sie außerhalb der Geschäftszeiten versuchen, eine Verbindung zu Agenten herzustellen. Zendesk Zendesk hat kürzlich eine Funktion namens Knowledge Capture veröffentlicht, mit der Agenten einen neuen Knowledge Base-Artikel direkt in der Hilfe, im Web-Widget oder in der mobilen App des Handbuchs veröffentlichen können, um zukünftige In-App-Anforderungen zu unterstützen und zu beschleunigen.
