Salesforce Essentials bringt smbs über soziale Medien näher an Kunden heran

Social Media-Dienste wie Facebook, Instagram und teilweise YouTube sind zu überzeugenden Vertriebskanälen und beliebten Kontaktstellen zwischen Unternehmen und Kunden geworden. Für kleine bis mittelständische Unternehmen (SMBs) besteht die Herausforderung darin, mit der Flut von Kundeninteraktionen auf mehreren Social Media-Plattformen Schritt zu halten und Daten in ihre CRM-Tools (Customer Relationship Management) zu integrieren.

Salesforce Essentials ist eine sofort einsatzbereite CRM-Lösung, die auf die Bedürfnisse von KMUs zugeschnitten ist. Ab 25 US-Dollar pro Benutzer und Monat für bis zu 10 Benutzer sollen Unternehmen ihre Kunden dort treffen, wo sie sich gerade befinden. Dies geschieht zunehmend in den sozialen Medien.

"Wir alle erwarten heute eine sofortige Kommunikation in Echtzeit, sei es mit unserer Familie, Freunden oder Lieblingsmarken", sagte Marie Rosecrans, Senior Vice President für SMB-Marketing bei Salesforce. "Salesforce Essentials bietet kleinen Unternehmen die Möglichkeit, die Kundenkommunikation über alle diese Kanäle hinweg zentral zu verwalten."

Laut Salesforce sehen 58 Prozent der KMU-Führungskräfte das Erfüllen der Erwartungen an das Kundenerlebnis als Herausforderung für das Wachstum in den nächsten zwei Jahren an. Während größere Unternehmen Mitarbeiter oder sogar ganze Abteilungen für Kundenbeziehungsaufgaben einsetzen können, wird es für die meisten KMU schwierig sein, die wachsenden Überwachungsanforderungen zu erfüllen, die von mehreren Social-Media-Anbietern sowie von traditionelleren Kanälen wie E-Mail-Marketing oder sogar von anderen stammen Helpdesk-Interaktionen.

(Bildnachweis: Statista)

Social Media-Plattformen sind mittlerweile beliebte Verkaufs- und Kommunikationspunkte zwischen Unternehmen und potenziellen Kunden.

Unterstützung für KMU bei der Verbesserung des Kundensupports

In einer einstündigen Demonstration der neuen Technologie hat Salesforce uns gezeigt, wie Essentials die gesamte Kommunikation mit Facebook Messenger, Instagram und YouTube auf einer einzigen Oberfläche zusammenführt und diese Daten in die CRM-Funktionalität integriert. Ziel des Produkts ist es, alte Workflows zu ersetzen, z. B. mehrere Tabellenkalkulationen oder sogar Post-It-Notizen zum Nachverfolgen von Gesprächen zu verwenden oder Kunden in sozialen Medien mithilfe verschiedener Anwendungen zu antworten. Durch Hinzufügen der CRM-Komponente, die das Schlüsselprodukt von Salesforce darstellt, können Unternehmen die Interaktionen der Kunden in sozialen Medien sowie deren Verlauf von Einkäufen oder Gesprächen mit anderen Unternehmenskommunikationskanälen anzeigen. Salesforce hofft, dass das Endergebnis sein wird, dass Essentials KMUs die Möglichkeit bietet, ihren Kunden ein besseres Maß an Support anzubieten.

(Bildnachweis: Salesforce)

Salesforce Essentials verfügt über intuitive Einrichtungsassistenten, mit denen Social Media-Kanäle einfach in das CRM-Dashboard integriert werden können.

Für KMU, die es möglicherweise schwierig finden, mit Social Media als Vertriebs- oder Marketingkanal umzugehen, bietet Salesforce Essentials auch ein Chat-Widget, das problemlos zu den Websites oder Blogs von KMU hinzugefügt werden kann. Laut Salesforce ist das Hinzufügen des Chat-Widgets so einfach wie das Ausschneiden und Einfügen eines Codestreifens in den Quellcode einer Website. Jede Interaktion mit diesem Widget wird auch im Salesforce Essentials-Dashboard angezeigt.

Für Unternehmen, die eine Callcenter-Lösung benötigen, ist es mit Salesforce Essentials ganz einfach, eine Telefonnummer einzurichten und Support-Anrufe direkt aus dem Salesforce-Dashboard heraus anzunehmen. Wenn jemand in Ihrem Team angerufen wird, werden das Kundenprofil und die Kontoinformationen angezeigt. Auf diese Weise erhält der Supportmitarbeiter eine detaillierte Kundenhistorie für einen schnellen und hochgradig personalisierten Service. Anrufe werden automatisch protokolliert, wodurch die manuelle Dateneingabe reduziert wird und gleichzeitig sichergestellt wird, dass keine Informationen verloren gehen.

(Bildnachweis: Salesforce)

Abgesehen von der Integration von Social Media-Konversationskanälen können KMUs das in Salesforce Essentials integrierte Callcenter zum Annehmen und Tätigen von Support-Telefonanrufen in der CRM-Lösung verwenden.

Flexibilität für kleine Unternehmen

Durch die Integration der Kommunikations- und Interaktionskomponente des Social Media-Managements in eine CRM-Lösung bietet Salesforce Essentials kleinen Unternehmen die Flexibilität, ihren Support und ihre Kundeninteraktionen zu skalieren. Dies beschleunigt die Kommunikation und verbessert die Lösung von Problemen oder Kundenanfragen.

"Salesforce Essentials bringt KMUs nicht nur über soziale Medien direkt zu ihren Kunden, um Fragen zu stellen, Unterstützung zu erhalten oder Beschwerden einzureichen, sondern bietet auch eine einheitliche Lösung für die Beantwortung von Fragen, ohne das Salesforce-Dashboard verlassen zu müssen", erklärte Rosecrans. Sie fügte hinzu, dass die einfache Einrichtung durch die Verwendung verschiedener Einrichtungsassistenten auf dem Bildschirm auch für die technisch nicht versiertesten KMU attraktiv ist. Die Kunden von Salesforce können sich auch an Coaches wenden, die Unternehmen bei der Einrichtung der Lösung unterstützen.

Wenn ein Kunde einem Unternehmen über Facebook Messenger eine Frage sendet, wird die Nachricht über Salesforce Essentials an einen Mitarbeiter weitergeleitet, der ein Live-Gespräch führen kann, ohne Salesforce jemals zu verlassen. Ein Benachrichtigungssystem sendet eine Warnung, wenn Kunden einen Instagram- oder YouTube-Beitrag kommentieren, sodass der Mitarbeiter, der das CRM verwaltet, von einem Ort aus auf alle Kunden reagieren kann.

"Unsere Kunden fühlen sich sehr wohl, wenn sie uns über ihre Erfolge, aber auch über einige ihrer Herausforderungen berichten", sagte Rosecrans. "Was sie mir in diesen Gesprächen erzählen, ist, dass Social-Media-Plattformen wie Facebook, Instagram und YouTube eine ausgleichende Kraft für kleine Unternehmen sind. Natürlich sind sie für Milliarden potenzieller Kunden zugänglich."

Es ist jedoch wichtig zu wissen, dass Salesforce Essentials nicht als umfassendes Social-Media-Marketing-Tool bewirbt. Für die Planung von Marketing-Posts, die Durchführung von Zielgruppenanalysen und die Integration in ein größeres Marketing-Automatisierungsschema sind weiterhin andere Tools erforderlich, die Salesforce auch als Teil seiner Salesforce Marketing Cloud anbietet.

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Laut Salesforce besteht das beste Ergebnis für Essentials darin, die Interaktionen mit potenziellen Kunden zu verfolgen und zu verwalten, die das Unternehmen über soziale Medien, das Chat-Widget oder ein Callcenter-Gespräch erreichen.

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