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Video: Introduction to Zendesk Support (for beginners) (November 2024)
Der Kundendienst-Softwareanbieter Zendesk hat gestern WhatsApp für Zendesk angekündigt, eine Lösung, die jetzt für alle neuen und bestehenden Zendesk Support- und Suite-Kunden für 5 USD pro Agent und Monat erhältlich ist. WhatsApp ist eine Tochtergesellschaft von Facebook und hat 1, 5 Milliarden Nutzer weltweit. Damit ist WhatsApp eine der führenden Messaging-Plattformen der Welt. Unternehmen, die komplexere oder spezifischere Funktionen benötigen als die Basislösung, können die Berater von Zendesk damit beauftragen, eine individuellere WhatsApp-Erfahrung zu schaffen. Dies kann mehrere Messaging-Nummern, Rich-Text-Messaging und proaktive Benachrichtigungen umfassen.
Durch die Verwendung von WhatsApp for Zendesk haben Kunden Zugriff auf eine leistungsstarke und vertraute Helpdesk-Plattform, über die sie per Chat mit ihren Kunden in Kontakt treten können. Die Sprach- und Videoanruffunktionen von WhatsApp stehen Benutzern des WhatsApp for Zendesk-Supports derzeit nicht zur Verfügung, da sie nicht Teil der WhatsApp Business-Lösung von Facebook sind, die die Grundlage für WhatsApp for Zendesk bildet.
(Bildnachweis: Zendesk)
Kunden weltweit erreichen
Benutzer können den WhatsApp-Support eines Unternehmens aktivieren, indem sie auf eine Schaltfläche auf einer Website klicken oder eine Supportnummer in WhatsApp auf ihrem Telefon eingeben. Dadurch wird ein Support-Chat initiiert, der als Chat-Unterhaltung auf den Geräten verbleibt und bei Bedarf erneut aufgerufen werden kann. Die gespeicherte Konversation kann auch als Verlauf eines Problems oder eines Supporttickets dienen.
"WhatsApp for Zendesk markiert die nächste Phase unserer Integration in die WhatsApp Business-Anwendungsprogrammierschnittstelle (API) als Anbieter von Geschäftslösungen und bekräftigt unser Engagement, Marken und die modernen Messaging-Erlebnisse ihrer Kunden auf die Apps ihrer Wahl zu bringen." Warren Levitan, Vice President Conversational Business bei Zendesk, in einer Erklärung. "Letztendlich erleichtern wir es Unternehmen und Kunden, schneller, bequemer und natürlicher zu kommunizieren."
Dieser letzte Schritt folgt der fortgesetzten Integration von Zendesk in Chat-Plattformen. Anfang des Jahres erwarb das Unternehmen Smooch, eine Omnichannel-Chat-Plattform. Für kleine bis mittelständische Unternehmen (SMBs) ist die Verwendung von WhatsApp for Zendesk nicht nur aufgrund der umfangreichen globalen Benutzerinstallationsbasis von WhatsApp sinnvoll, sondern auch, weil Chat in vielen Ländern die bevorzugte Kommunikationsmethode ist. Laut Abhiroop Basu, Director of Product Marketing bei Zendesk, geben Unternehmen in Lateinamerika und Südostasien in der Regel ihre WhatsApp-Nummern anstelle ihrer Website- oder Geschäftsfestnetznummern an, da Chat einem Telefonanruf vorzuziehen ist.
"Wir sehen, dass viele Unternehmen die WhatsApp Business-App verwenden, um auf ihre Kunden zu antworten. Das bedeutet, dass sie möglicherweise ein Telefon an eine Nummer gebunden haben, um auf ihre Kunden zu antworten", sagte Basu. Für mittelständische Unternehmen ist dies für ein Unternehmen, das rund um die Uhr läuft, nicht wirklich machbar. "Er fügte hinzu, dass WhatsApp für Zendesk WhatsApp-Support-Chats als weiteren Helpdesk-Kanal behandelt. Sie können zweckmäßigerweise an die am besten geeigneten Agenten weitergeleitet werden Auflösung.
Der Omnichannel-Support-Ansatz von Zendesk könnte eine bessere Kundenerfahrung für Kunden und Benutzer bedeuten, da diese nun über eine Vielzahl von Optionen verfügen, um Unterstützung zu erhalten. Der Omnichannel-Kundensupport konzentriert sich darauf, Kunden auf den Kanälen, die sie auf jeder Ebene der Interaktion mit einem Unternehmen bevorzugen, nahtlos zu treffen. Dies ist eine gute Möglichkeit, die Helpdesk-Strategie eines Unternehmens aufzuladen.
(Bildnachweis: Zendesk)
Vorteile einer nahtlosen Integration
Laut Levitan ist WhatsApp for Business nahtlos in die Helpdesk-Lösung integriert. "Benutzer können über denselben Arbeitsbereich und Agenten-Desktop auf WhatsApp-Konversationen zugreifen, in denen sie alle anderen Konversationen abwickeln", sagte er. "Aus Agentenperspektive gibt es keine neuen Tools, keine neuen Workflows, keine neuen Berichte. Und genau das ermöglicht es ihnen, schnell einsatzbereit zu sein."
Ein Early-Access-Programm ermöglichte es nahezu 1.000 Geschäftsnummern, WhatsApp for Zendesk zu verwenden. Der Onboarding-Prozess dauert mehrere Wochen und erfordert, dass Facebook, dem WhatsApp gehört, die Nummer jedes teilnehmenden Unternehmens überprüft und genehmigt, bevor es für den Dienst freigegeben wird. Die Hürde von Zendesk besteht darin, den Prozess zu rationalisieren und potenzielle Benutzer schneller zum Laufen zu bringen.
Zendesk verschafft sich einen Wettbewerbsvorteil gegenüber konkurrierenden Helpdesk-Lösungen, die nicht auf ein beliebtes Omnichannel-Support-Rollout umgestellt wurden. Durch die Nutzung der riesigen Installationsbasis von WhatsApp mit 15 Milliarden Benutzern in 180 Ländern bietet WhatsApp for Zendesk eine dynamische Lösung sowohl für Helpdesk-Anbieter als auch für die Kunden, die sie bedienen.
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"Unternehmen profitieren von der Nutzung der Funktionalität von Zendesk", sagte Basu. "Diese Lösung spricht viele unserer mittelständischen und Unternehmenskunden an, aber auch KMU-Kunden, die mit einem hohen Supportvolumen zu tun haben, können von dieser Integration stark profitieren."
