Ai und digitale Selbstbedienung werden den Kundenservice revolutionieren

Um die Kunden zufrieden zu stellen, müssen Unternehmen die richtige digitale Kundendienstinfrastruktur aufbauen. Dazu gehören beispielsweise Customer Relationship Management (CRM) und Helpdesk-Software. Dazu gehört auch die Schulung des Kundensupports in Bezug auf die Verwendung dieser Tools, um sofortige und lohnende Kundenerlebnisse zu erzielen.

Leider reicht es nicht aus, nur neue Software einzustecken und die Mitarbeiter zu schulen, um Ihr Unternehmen auf ein Höchstmaß an Kundenzufriedenheit zu bringen. Hochmoderne Support-Teams verwenden künstliche Intelligenz (KI) und digitale Selbsthilfe, um es ihren Mitarbeitern und Kunden zu erleichtern, die Informationen zu finden, die sie benötigen, um Ihre Produkte oder Dienstleistungen so zu erleben, wie sie beabsichtigt waren. Ich sprach mit JC Ramey, CEO von DeviceBits, über die digitale Selbstbedienung und wie sie die Kundendienstbranche revolutioniert.

Bevor wir erläutern, wie KI und Self-Service im Zusammenhang mit Ihrem Kundenservice funktionieren, ist es wichtig, KI und Self-Service im Kontext des Supports zu definieren. Unternehmen, die KI einsetzen, geben der Software Autonomie, um Aufgaben auszuführen und Entscheidungen ohne menschliches Versehen zu treffen. Stellen Sie sich AI als ein Auto vor, mit dem Sie zur Arbeit fahren, während Sie auf dem Rücksitz ein Nickerchen machen. Was wäre, wenn Sie dieser Software vertrauten, um Empfehlungen abzugeben und Kundenprobleme zu lösen, ohne dass Sie es übersehen? Die digitale Selbstbedienung kommt ins Spiel, indem sichergestellt wird, dass AI den Kunden an der Interaktionsstelle die richtigen Schulungsmaterialien liefert. Dies beinhaltet Dinge wie Blog-Anleitungen, Whitepaper, E-Books, Videos und alles, was Ihr Unternehmen sonst noch erstellen möchte. Mit diesen Schulungsmaterialien können Kunden Probleme selbst lösen, ohne die Hilfe eines Kundendienstmitarbeiters oder eines Kundenbetreuers.

AI und Kundenbetreuung

Sie haben wahrscheinlich einen Chatbot verwendet, um eine Antwort auf eine Kundendienstanfrage zu erhalten. In der Regel basieren Chatbot-Antworten auf einer Reihe von Filialen, die von der Marke erstellt wurden und auf historischen Fragen basieren, die ihre Agenten von Kunden erhalten haben. Wenn Sie nach A fragen, kann das Skript Sie zu B weiterleiten. Chatbots, die AI nicht nutzen, können Ihnen jedoch nicht weiterhelfen, wenn Sie das Skript nicht ausführen. Während die Chatbots aus den Fragen der Kunden lernen, verschwindet die Kluft zwischen den Zweigen und die Konversation wird natürlicher in ihrem Geben und Nehmen.

"Wo wir sehen, liegt der wahre Nutzen von KI in der Wissensentwicklung, die stattfindet", sagte Ramey. "Jeder denkt, Chatbots sind das goldene Ticket für die Implementierung von KI, aber man muss Intelligenz in diese Chatbot-Erfahrung einbauen."

Intelligentere Chatbots bedeuten, dass komplexere Anrufe von Agenten bearbeitet werden können. Während Agenten vor 10 Jahren möglicherweise sehr einfache Serviceanfragen gestellt haben, können sie jetzt Probleme lösen, die mit zwei oder drei Nachrichten-Salven mit einem Chatbot nicht gelöst werden können.

"Agenten können einen Beitrag dazu leisten, was in das Wissen und die Technik gesteckt wird", sagte Ramey. "Das ist ein Paradigmenwechsel, wenn Sie nicht an Ihrem Schreibtisch sitzen und Ihr Headset aufsetzen und den Anruf annehmen, wenn Sie das blinkende Licht sehen."

Für Unternehmer vielleicht am wichtigsten, kann KI dabei helfen, Einnahmen zu generieren. Laut Ramey hat DeviceBits einem seiner Kunden, einem Mobilfunkanbieter, dabei geholfen, Kundensuchen und -anfragen zu nutzen, um mehr Produkte zu verkaufen. Die DeviceBits-Software hat während der Ferienzeit ein Muster in den Kundenanfragen und bei der Suche vor Ort des Mobilfunkanbieters angegeben. Kunden besuchten die Website, um Informationen zu den Roaminggebühren im Ausland zu erhalten, bevor sie in den Ferien waren, die sie für die Ferien geplant hatten. DeviceBits empfahl dem Mobilfunkanbieter, eine Commerce-Plattform mit der Kundenservice-Plattform zu verbinden, damit jeder, der die Website durchsucht oder einen Chatbot nach internationalem Roaming befragt hat, über AI ein Angebot zum Kauf eines internationalen Roaming-Pakets erhält.

Digitale Selbstbedienung

Auf die Frage, wie sein Unternehmen die digitale Selbstbedienung definiert, antwortete Ramey: "Ich habe früher bei IBM gearbeitet. Ich nenne es meine zweijährige Haftstrafe. Der Witz war, dass man mit Google irgendetwas bei IBM finden musste." Rameys IBM geringfügig ist wahrscheinlich für die meisten Organisationen zutreffend. Unternehmen leisten hervorragende Arbeit bei der Erstellung von Materialien, mit denen Kunden Probleme lösen können. Leider leben diese Materialien oft an vielen verschiedenen Orten, sind nicht verbunden und lassen sich nicht gut auf mobile Plattformen umstellen.

Ramey sagte, es sei wichtig, ein digitales Self-Service-Erlebnis zu entwickeln, mit dem man vorhersagen kann, was Kunden erreichen wollen, und das sie dann durch diesen Prozess führt. Dazu müssen Unternehmen ihr Wissen plattformübergreifend verknüpfen, Informationen sammeln, um sicherzustellen, dass die Suchmaschinen vor Ort die besten Empfehlungen geben, und dann die Erfahrung für alle Gerätetypen ausbauen.

Aber was passiert, wenn die Selbstbedienung nicht funktioniert? Laut Ramey sollte die Technologie in der Lage sein, den Benutzer nahtlos zum Agenten zu führen, ohne dass ein Neustart erforderlich ist. Anstatt den Benutzer zu zwingen, sein Problem zu wiederholen, sollte die vom Unternehmen verwendete Technologie in der Lage sein, diese Informationen basierend darauf, wie der Kunde in der Self-Service-Wissensdatenbank navigierte, automatisch zu entschlüsseln.

Denken Sie daran: Mehr Informationen sind nicht immer besser. Sie können sich vorstellen, dass durch den Ausbau weiterer Artikel Ihre Kunden letztendlich ohne die Hilfe eines Agenten zu den gewünschten Artikeln geleitet werden. In der Realität kann jedoch eine Fülle von Informationen dazu führen, dass Kunden die Website vollständig verlassen. Stattdessen sollte AI in der Lage sein, die Artikel in Ihrer Wissensdatenbank abhängig vom Thema, nach dem Ihr Kunde sucht, zu deaktivieren und zu aktivieren. Stellen Sie sich das so vor: Anstatt 10.000 Artikel ohne eingebaute KI zu haben, können Sie 500 unglaubliche Artikel nutzen. Und Ihr Kunde sieht nie 499 davon, weil Ihr digitales Self-Service-Ökosystem so intelligent ist, dass er genau weiß, welcher Artikel angezeigt werden soll, basierend darauf, wie der Kunde auf der Website navigiert und was der Kunde als Suchabfrage eingegeben hat.