Marketing im Jahr 2016: Fokus auf Beziehungen

Wenn Sie nach den Merkmalen der Neujahrsvorsätze suchen, werden Sie sehr schnell einige Binsenweisheiten feststellen - wie bei den meisten Vorsätzen, bei denen es um Ernährung, Gesundheit oder Finanzen geht, und die meisten Leute vergessen diese bis Ende Januar. Bei diesen eher typischen Ergebnissen werden Sie jedoch auch ein Schlüsselmerkmal bemerken: Wenn Sie eine andere Person in Ihre Neujahrsvorsätze einbeziehen, ist die Wahrscheinlichkeit, dass Sie Ihre Ziele erreichen, doppelt so hoch. Es ist an und für sich ein guter Rat, jemanden zu finden, der Ihnen bei der Umsetzung einer Neujahrslösung hilft. Dies ist jedoch eine Marketing-Kolumne, die mich zum Nachdenken brachte: Wie können wir dieses Konzept anwenden, um unsere Geschäfts- und Marketing-Resolutionen im Jahr 2016 umzusetzen?

Freunde oder Familienmitglieder können uns helfen, unsere Ziele zu erreichen, weil wir eine Beziehung zu ihnen haben. Wenn wir bessere Beziehungen zu unseren Kunden aufbauen können, können wir ihnen helfen, ihre Ziele zu erreichen, und sie können uns wiederum dabei helfen, unsere Ziele zu erreichen.

Beziehungsmarketing, nicht "One and Done"

"One and done" -Marketing steht in krassem Gegensatz zu Beziehungsmarketing, bei dem das erstere eine einmalige Marketinganstrengung darstellt, während das letztere eine andauernde und vor allem interaktive Kundenansprache ist. Das vielleicht ungeheuerlichste Beispiel für "One and Doed" -Marketing in der Technologiebranche ist "Launch" -Marketing. Die Veröffentlichung von iWatch oder Ford durch Apple, die den diesjährigen Focus vorführen, wäre beides Beispiele für Startmarketing, aber für mich ist Microsoft Office immer das Beispiel, das mir am Herzen liegt.

Zu Beginn meiner Karriere war ich Produktmanager bei Microsoft Office, und die Einführung von Marketing war ein großer Teil meines Lebens. Obwohl es das ganze Jahr über Marketinganstrengungen gab, war die wichtigste Marketingkadenz, der wir folgten, der Produkteinführungslebenszyklus. Etwa sechs Monate vor dem Start würde die Marketing-Engine zum Leben erweckt. Es folgten 12 bis 16-Stunden-Arbeitstage an sechs bis sieben Tagen in der Woche, die alle zu einer koordinierten Reihe von Marketingaktivitäten führten, die am "Launch Day" stattfanden und sich oft über einige Wochen erstreckten.

Das offensichtliche Problem: Die Kunden fühlten keine Verbindung zum Produkt oder zum Unternehmen. Kunden erwarteten, dass sie (über das Marketing und das Verkaufsteam) von dem Unternehmen hören würden, wenn es eine neue Version gab und nur selten dazwischen. In Bezug auf die Neujahrsauflösung bestand unsere "Auflösung" als Startvermarkter darin, unsere Produkte an Kunden zu verkaufen. Sie waren nicht unsere Freunde und sie wussten es. Wenn die neue Version gut war, könnten Kunden sie kaufen, aber es wurde keine Beziehung aufgebaut.

Vergleichen Sie das mit dem heutigen Marketing. Es wäre naiv zu behaupten, dass die Markteinführung von "one and done" gänzlich weg ist, aber es wird definitiv zugunsten eines ständigen Dialogs zwischen Herstellern und Kunden abgelöst. In der Software-Welt sind einige der Schlüsselfaktoren für diese Änderung:

Die Verlagerung von unbefristeten Lizenzverkäufen zu Cloud-basierten Abonnements,

Stärkerer Fokus des Managements auf Beziehungsmarketing im Allgemeinen

Die Verbreitung und rasche Weiterentwicklung von CRM - Tools (Customer Relationship Marketing) und

Der allgegenwärtige Aufstieg der sozialen Medien.

Schauen wir uns diese an und diskutieren, wie Sie einige Prinzipien auf Ihre eigenen Beziehungsmarketing-Bemühungen anwenden können.

Cloud-basierte Abonnements

Bei dem traditionellen Lizenzmodell war der primäre Berührungspunkt zwischen dem Verkäufer und dem Käufer die Kauftransaktion. In Anlehnung an das Microsoft Office-Beispiel wurde alle paar Jahre eine neue Version von Office veröffentlicht. Das bedeutete bestenfalls, dass Käufer und Verkäufer nur alle 24 Monate miteinander kommunizierten. Schlimmer noch, wenn ein Kunde eine Version überspringt, kann es sein, dass zwischen Käufer und Verkäufer drei oder sogar vier Jahre lang wenig Engagement besteht.

Vergleichen Sie dies mit den heutigen Cloud-basierten Abonnementmodellen. Mit Office 365 "engagieren" sich Kunden beispielsweise jeden Monat (über eine Kauftransaktion). Weiteres Engagement erfolgt durch Softwareupdates, Mitteilungen des Softwareherstellers zu neuen Funktionen, Links zu interaktiven Lernressourcen und mehr. Auch wenn es sich wahrscheinlich nur um ein virtuelles Engagement handelt, fühlen sich die Kunden ihren Lieferanten viel näher.

Auch wenn Sie kein Abonnementprodukt verkaufen, können Sie dennoch wichtige Änderungen vornehmen, um die Häufigkeit aussagekräftiger Kundenbindungen zu erhöhen. Das Kommunizieren von Updates an aktuelle Kunden ist ein offensichtlicher erster Schritt und es muss sich nicht nur um neue Funktionen handeln. Es kann sich auch um Preisänderungen, Sicherheitsverbesserungen oder sogar Unternehmensnachrichten handeln. Können Sie Ihren Kunden wiederkehrende Verkäufe anbieten? Wenn ja, wenn Ihre Kunden wiederkehrende Einkäufe tätigen, können Sie ihnen zusätzliche Vorteile in Form von Rabatten oder Premium-Services bieten?

Lernen kann eine weitere Schlüsselkomponente für ein interaktives Marketingprogramm sein. Das Anbieten frei verfügbarer Schulungsvideos über das Web ist ein guter Anfang und lässt sich problemlos in Online- und Social Media-Marketingaktivitäten umsetzen. Wenn Sie die erste Sitzung als "Live" präsentieren, können Sie sogar interaktiv mit Kunden kommunizieren, die Fragen per SMS oder Sprache stellen können. Dies eröffnet einem wertvollen und voll engagierten Kundensegment einen unmittelbaren wechselseitigen Kommunikationskanal für sehr geringe Anfangsinvestitionen.

Der Schlüssel ist die ständige Kommunikation. Die Einbeziehung eines Freundes in die Neujahrsvorsorge erhöht die Erfolgswahrscheinlichkeit, ist jedoch mit der laufenden Kommunikation mit diesem Freund verbunden. Wenn Sie Beziehungen zu Ihren Kunden aufbauen und Ihre Ziele erreichen möchten, müssen Sie nicht nur die Quantität, sondern auch die Qualität der Kommunikation mit Ihren Kunden verbessern.

Stärkere Betonung von Beziehungsmarketing

Wenn Sie Ihren Standpunkt von "Wie verkaufe ich mehr Produkte?" Unter "Wie kann ich meine Beziehung zu meinen Kunden verbessern?" werden Sie sich einer neuen Welt von Marketingmöglichkeiten bewusst. Im Mittelpunkt des Beziehungsmarketings steht die Zusammenarbeit zwischen Ihnen und Ihren Kunden, um Ihre Ziele gemeinsam zu erreichen. Und so wie eine gute Beziehung auch eine Selbstaufopferung beinhaltet, sollte es auch Ihre Beziehung zu Ihren Kunden sein.

Passt Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung immer gut zu Ihrem Kunden? Nein. Verbessern Sie Ihre Beziehung zu Ihrem Kunden, wenn Sie ihm gelegentlich empfehlen, Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung nicht zu kaufen? Ja. Wenn Ihr Kunde feststellt, dass Sie mehr daran interessiert sind, ihm oder ihr bei der Erreichung seiner Ziele zu helfen, werden Sie Vertrauen aufbauen, von dem Sie in Zukunft profitieren können - vorausgesetzt, Sie kommunizieren diese ursprüngliche "Kaufen Sie nicht" -Botschaft einmal an diese Kunde, folgen Sie mit mehr Qualität, bidirektionale Kommunikation.

Ein Teil des Beziehungsmarketings besteht darin, eine Customer Journey zu identifizieren. Das Ende dieser Reise ist selten der Kauf. Tatsächlich erfolgt der Kauf eines Produkts oder einer Dienstleistung wahrscheinlich ziemlich früh auf der Reise. Die Reise, die Sie für Ihre Kunden erstellen, muss über den Kauf hinausgehen . Im Fall von Office 365 konzentriert sich Microsoft jetzt genauso (oder mehr) auf die fortlaufende Bereitstellung, Zuverlässigkeit und Nutzung wie beim ersten Verkauf.

Nehmen Sie sich Zeit, um den gewünschten Endstatus für Ihre Kunden zu ermitteln. Was denken Sie über einen zufriedenen Kunden? Identifizieren Sie, wo sie beginnen, und legen Sie dann die wichtigsten Maßnahmen oder Schritte fest, die sie auf dem Weg zu Ihrer Vision von Customer Nirvana ergreifen sollten. Bestimmen Sie dann, was Sie tun können, um Ihre Kunden auf diesem Weg zu bewegen. Überlegen Sie sich außerdem, was Sie tun werden, wenn ein Kunde entscheidet, keinen Schritt auf dem Weg zu tun. Was tun Sie beispielsweise, wenn der Kunde eines Ihrer Produkte nicht kauft? Lassen Sie sie sofort los oder finden Sie einen Weg, um in Kontakt zu bleiben?

Marketing-Tools für Kundenbeziehungen

Da es sich um eine dauerhafte Beziehung zu einem zufriedenen Kunden handelt, ist es wichtig, sich daran zu erinnern, dass CRM-Tools nur Enabler sind. Sie sind nicht das A und O des Beziehungsmarketings. Sie sollten auf jeden Fall ein CRM-Tool verwenden, aber Sie sollten nicht davon ausgehen, dass ein einfaches CRM-Tool automatisch eine Beziehungsmarketingstrategie implementiert.

Ein Problem mit CRM-Tools besteht darin, dass sie all die Dinge hervorheben können, die Sie in Ihrer Marketingkampagne nicht tun, häufig durch eine lange Liste leerer Kontrollkästchen, die angeben, wie Sie mit einem bestimmten Kunden interagiert haben oder nicht. Das kann manchmal dazu führen, dass Leute in Panik geraten, versuchen, auf einmal zu viel zu tun, und sich dann überwältigt fühlen. Sie werden selten, wenn überhaupt, auf jede erdenkliche Weise mit jedem Kunden interagieren, also tappen Sie nicht in diese Falle. Entwerfen Sie Ihren Relationship-Marketing-Plan unter Berücksichtigung Ihrer und der Bedürfnisse Ihrer Kunden und gestalten Sie anschließend Ihre CRM-Plattform, um ihn zu unterstützen.

Ein guter Einstieg ist die Auswahl eines CRM-Tools, das Ihnen einige Funktionen zur Marketingautomatisierung bietet, oder die Kopplung Ihres CRM-Tools mit einem Marketingautomatisierungstool eines Drittanbieters. Mit der Verkaufsautomatisierung können Sie eine benutzerdefinierte Kette automatisierter Ereignisse einrichten, die aus wichtigen Ereignissen im Verkaufslebenszyklus hervorgehen: Ein Telefongespräch kann eine Kontakt-E-Mail auslösen, oder ein Facebook-Like kann einen Verkaufsanruf automatisch auslösen (und ohne menschliches Eingreifen, sofern nicht erforderlich). Die Liste der potenziellen Kandidaten enthält Namen, von denen Sie wahrscheinlich schon gehört haben: Act-On, Eloqua, Hubspot, Marketo und Pardot, um nur einige zu nennen. Eine, die ich zu dieser Liste hinzufügen möchte, die wir für nützlich befunden haben, ist SalesLoft.

Der Aufstieg der sozialen Medien

Heutzutage sind Social Media einfach nicht mehr zu übersehen, wenn es um Marketing jeglicher Art und speziell um Beziehungsmarketing geht. Vor ungefähr 15 Jahren existierten die heute als selbstverständlich vorausgesetzten Online-Communities und Social-Media-Funktionen einfach nicht (oder waren zumindest nicht populär genug), um einen kontinuierlichen Dialog in großem Maßstab zu ermöglichen. Heutzutage bieten soziale Medien nicht nur Fahrzeuge, auf die Sie einfach zugreifen können, sondern, wenn Sie nicht aufpassen, werden Sie auch von diesen Fahrzeugen gefahren.

Sie müssen nicht alle Social-Media-Websites und Apps auflisten, die Sie verwenden können (und sollten). Von LinkedIn, Facebook und Twitter vervielfacht sich diese Liste schnell und wächst ständig. Für Social Media Marketing jeglicher Art müssen Sie jedoch ein Social Media Management- und Analysetool in Betracht ziehen, mit dem Sie Ihre Social Media-Bemühungen organisieren, verfolgen und vereinfachen können.

Denken Sie daran, dass das Ziel des Social Media-Marketings (in der Tat des Beziehungsmarketings im Allgemeinen) eine wechselseitige Kommunikation mit Ihren Kunden ist. das kann Unmengen von Daten erzeugen. Der Versuch, diese Daten manuell zu analysieren, bedeutet den Verlust wichtiger Informationen und die praktische Unvermeidlichkeit, dass Sie überfordert und unwirksam werden. Das richtige Tool kann im Voraus Geld kosten, aber das ist eine kleine Investition, wenn man bedenkt, was Sie bereits in eine funktionierende Social-Media- und Beziehungsmarketing-Kampagne gesteckt haben.

Am Ende ist es wahrscheinlicher, dass Sie Ihre Ziele erreichen, wenn Sie Beziehungen zu anderen aufbauen und diese dann in Ihre Bemühungen einbeziehen, und dazu gehören definitiv auch Kunden. Wenn Sie Ihre Geschäfts- und Marketingziele im Jahr 2016 erreichen möchten, müssen Sie Ihre Beziehungen zu Ihren Kunden stärken und sie durch eine Reise führen, die für Sie beide zu einem positiven Ende führt. Kommen Sie nächste Woche wieder, um mehr über die enormen Auswirkungen der Gegenseitigkeit zu erfahren und zu erfahren, wie ein Geschäftsbuch im Wert von 20 US-Dollar zehntausende US-Dollar an zusätzlichen Verkäufen einbrachte.